lebensbeschreibung, mit crm

nach langer zeit nochmals ein kundenerlebnis-eintrag. und diesmal ein erlebnis mit der vielgeliebten kitchenaid-maschine. oder den europäischen betreibern der website.

seit einiger zeit haben wir eine solche maschine in unserem haushalt. und wir lieben sie. brotbacken bzw. teigkneten. kein problem. gemüse schnetzeln. kein problem. und dabei ist sie auch noch recht leise. nunja. da ich ja ein internet-affiner mensch bin, wollte ich mich für eine kleinen newsletter eintragen auf der deutschen kitchenaid-seite.

gesagt getan. nachdem ich etwas länger klicken musste, bin ich auf die ‘kitchenaid und sie’-seite gestossen. dort direkt die anmeldung für den newsletter. dort wird gesagt, dass folgendes sache ist:

Demnächst öffnen sich für unsere Kunden hier die Türen zu einer Welt voller attraktiver Extraangebote und exklusiver Inhalte.
Wollen Sie zu den Ersten gehören, die wir über den Start des neuen KitchenAid-Bereichs informieren? Dann schicken Sie uns bitte folgende persönliche Daten:

ja klar, interessiert mich. bin ja schon ganz kribbelig, wie sich die angebote und die seite (wenn überhaupt) ändern wird. also flugs angemeldet. ich benötige ja nur ein feld und ein paar klicks. endlich mal ‘ne anmeldung, die schnell gemacht werden kann – denke ich.

ein guter screen für news-anmeldung. rasch und einfach.

hopp. eingetragen.

ein paar minuten danach – bling – eine mail. und folgender text, unverändert und 1:1 übernommen (ausser dass ich meine e-mail gelöscht hab):

Sehr geehrte Damen und Herren% USERNAME%,

Ein Antrag wurde.

Die Information ist wie folgt: –

Titel:%TITLE%
Vorname:%NAME%
Name:%SURNAME%
E-Mail:[hier war meine e-mail drin]
Adresse1:%ADRESSE1%
PLZ: %ZIP%
Ort:% CITY%
Telefon:%TELEPHONE%
Land:Switzerland
Produkt gesucht:% PRODSEARCH%
Request for Appliance:% REQAPP%

Ihre Nachricht Einzelnen: –

%MESSAGE%

Ihre Anfrage für Buchung eines Service Besuchen -20100000030

Grüße,
Admin

und der eintrag ist NICHT verfälscht oder verändert – wie gesagt. also ich weiss nicht, wie’s euch geht. ich versteh nur bahnhof.

liebe kitchenaid.de-mannschaft. wenn ihr schon eine neue website macht, dann testet bitte ALLE funktionen vorher, bevor ihr auch nur teile aufschaltet. gerne helfe ich euch dabei, in agilen projekten dennoch rasch zu besten erfolgen zu kommen. ich weiss jetzt nicht ob a) die anmeldunge angekommen ist, b) ich nun ein servicefall bin oder c) die meldung irgendwo verhuscheln wird… nööööö, wirklich!!!! ihr macht so schöne maschinen, die auch gut funktionieren (bis jetzt) aber die websitefunktionen… fraglich, fraglich, fraglich…

einfach nur erste klasse, dieses video. einmal mehr sieht man, dass das internet überinformation par excellence ist…

das war’s für heut. viel spass.

was ist wirklich neu an social media und social crm? ich habe mir darüber die letzten tage gedanken gemacht und im flieger auch noch ein paar artikel gelesen und am ende bin ich auf eine einfach formel gekommen, wie ich glaube, dass wir social media|crm auf einfachste art erklären können:

am ende ist social media|crm nichts anderes, als das abbilden und messen der bis anhin nicht messbaren ausbreitung von informationen vom markt und in den markt durch erfahrungen mit produkten und dienstleistungen. oder noch einfacher: ‘word-of-mouth’ mit neuen technischen mitteln. period.

natürlich hat dies verschiedene dimensionen:

1. die erfahrung des marktes mit meinen produkten und dienstleistungen (customer experience)
2. wie mit diesen erfahrungen umgegangen wird und wie diese kommuniziert werden (customer engagement)
3. wie darauf reagiert wird – von (anderen) kunden oder peers (customer interaction)
4. welches netzwerk vorhanden, aufgebaut, gepflegt wird (customer community)
5. über welche kraft dieses netzwerk verfügt (community impact)
6. und wie relevant das thema ist (topic relevancy)
7. sowie die anzahl der relevanten nennungen oder damit zusammenhängender nachrichten (topic volume)
8. und zuletzt die räumliche nähe bzw. die aktionsmöglichkeit (topic actionability)

das entspricht auch in etwa dem ansatz von pwc im artikel ‘how consumer conversation will transform business‘ aus dem jahr 2007. hier wurde ‘volume’ (menge der nennung), ‘tone’ (tonalität), ‘coverage’ (abdeckung) und ‘authoritativeness’ (reputation) als mögliche bewertungsdimensionen genannt. auch spannend.

ich glaube aber, dass wir einige dieser dimensionen wie oben beschrieben aufbrechen müssen, um zu einer guten messbarkeit zu gelangen. und ich glaube, dass der ‘word-of-mouth’-aspekt mit den genannten dimensionen gut abgedeckt ist, da dies auch in der alten sozialen welt (-sic-) sicherlich gut messbar ist.

über funktionen, mathematische formeln etc muss ich mir erst noch klar werden. aber vielleicht gibt’s ja schon ein ganzes social media|crm-formelsatz-werk, das ich bis jetzt noch nicht gefunden habe.

das ist social, medial und kundenbeziehungsmanagement

mit der studie über social crm von accenture ist ja wohl jetzt allen (englischsprechenden) grossunternehmen klar, dass social media und social crm ein muss ist. jetzt schwirren die dunkelblauen anzüge wohl bald durch die chefetagen mit properen präsentationen unterm arm, dass facebook, twitter und der anderen mehr DAS mass der dinge sind. im entsprechenden pdf werden illustre namen wie ‘Virgin America‘, ‘Drugstore.com‘. und dazu der titel: ’social crm: the new frontier of marketing, sales and service’. aha.

liebe accenture – wir haben gerade KEINE grenze erreicht. sondern mit social crm, social media sind wir an einen punkt angelangt, wo wir grenzenlos agieren und austauschen können. social crm, social media ist ‘word-of-mouth’ in moderner zeit und technologischen hilfsmitteln und direktem feedbackkanal. grenzenlos in verschiedenen dimensionen: geographisch, zeitlich, thematisch, medial etc.

ok, ok. sonst ist das pdf recht gut und spannend beschrieben und es sind auch ein paar graphiken drin, die ich so von verschiedenen exponenten im social-umfeld aus dem englischsprachigen raum kenne. ganz lustig ist die ‘Figure 1. As social media has grown in importance, original equipment manufacturers’ control of buying and service process has declined’ – finde ich sehr gut. die ableitung daraus ist ein bisschen lau. geht es doch um einen fundamentalen wechsel der gestaltungs- und beziehungskräfte. und der notwendigkeit, alle diese kanäle und medien zu tracken; auszuwerten; kategorisieren; antworten zu generieren und gegebenenfalls auch mit den kunden gemeinsam lösungen zu finden. period.

und ja: einmal mehr sind wir an einem wendepunkt angelangt. die uns folgende internet-geborene generation wird sich nicht mehr mit quäkenden ivr, schlechtgelaunten supportangestellten und generell schlecht informierenden und unhöflichen mitarbeitenden quälen. sondern über twitter, facebook, foren, blogs und mehr ihrem unmut gehör verschaffen. und das gilt’s ernst zu nehmen für die gesamte unternehmens-strategie. das ist customer experience auf einem ganz neuen level. stringent, kongruent und konformant (boah…)!

ok, ok – hier also der eigentlich gar nicht so schlecht gelungene consulting-pdf-inhalt.