auch in europa wird crm 2.0/ social crm immer mehr zu einem begriff, der die unternehmen und das management beschäftigt. dabei sind verschiedene ausprägungen zu beobachten, die seinerseits auch wieder durch firmen wie oracle beeinflusst werden, die vor allem in grossen unternehmen einen grossen einfluss ausüben können. die präsentation der verschiedenen 2.0-enabled funktionen führt dabei oft dazu, dass nur teilaspekte von crm 2.0 bzw. social crm betrachtet werden.genauso wie web2.0 hat auch crm 2.0/social crm verschiedene einfluss- und beeinflussungsgrössen. genauso wie web2.0 wird auch jetzt wieder zu generell von einem ‘potential’, ‘wachstumsmarkt’ und von einem ‘hype’ geredet – oder bald werden.
die einflussgrössen von crm 2.0/social crm können nach meiner ansicht wie folgt gruppiert werden:
- technologie: stichworte wie mashups, api, interfaces etc bzw. die möglichkeit verschiedener dienstleistungen wie xing, linkedin, facebook, mashable etc. über offene interfaces relativ frei daten zu integrieren.
- verknüpfung: die daten aus den verschiedenen quellsystemen werden intelligent miteinander verknüpft und schaffen so mehrwert für den betrachter. meines erachtens einer der kernfunktionen der gesamten 2.0-business-service-welt.
- communities: what else… natürlich geht es auch darum, dass sich mit den verknüpfungen neue ideen, möglichkeiten und leads fürs geschäft finden lassen. der austausch über themen, projektmöglichkeiten, einschätzungen der kunden/lieferanten, marktentwicklungen und weiteres sind im business-service-umfeld 2.0 von grosser wichtigkeit.
- prozesse: wo bis anhin vor allem statusorientiert gearbeitet, erfasst und durch systeme unterstützt wurde, wird neu ein prozessorientierter ansatz verfolgt. scripte, workflows, kundeninitiierte prozesse, multikanalthemen, von reiner leadverfolgung hin zu einem umfassenden kundenbild sind nur einige themen.
- businessfokus: meines erachtens war crm1.0 auf die operation und die durchführung ausgerichtet. neu wird es wohl mit crm2.0 die strategie sein, marketingstrategie und deren steuerung durch das management bis hin zur execution und zum reporting. oder anders: kundenstrategie IST unternehmensstrategie. und nicht umgekehrt. punkt.
- offenheit: von einer geschlossenen systemumgebung mit autarken und über mehr oder weniger elaborierte schnittstellen, welche über komplexe migrationsprozessen daten zusammenführen hin zu einer integrierten lösung, die auch die kundenbezogenen informationen und daten integriert. also nicht nur technisch sondern auch in der beziehung zum kunden. kundeninitiierter beziehungsaufbau.
- beziehungsorientierung: ganz einfach: von unidirektionaler kommunikation hin zu einer bidirektionalen bzw. multidirektionalen aber dennoch fokussierten kommunikation. über themen, interessen, produkte und erfahrungen wird sich ausgetauscht. entweder mit oder ohne unternehmensunterstützung. besser aber mit
- umfang: klassisches crm ist darauf ausgelegt, dem kunden ein produkt/eine dienstleistung zu verkaufen. bedürfnisse zu befriedigen. das neue crm ist meines erachtens auch echte, starke nachhaltigkeit ausgelegt; eine langfristige beziehung, die durch einen langandauernden dialog bestimmt ist, der nicht immer nur im austausch von geld zu gut/dienstleistungen bzw. umgekehrt mündet.
- buzzfactor: ja, crm2.0 hat einen hohen buzzfaktor. und nein, ich glaube nicht, dass crm2.0 durch die industrie wirklich belegt werden wird mit einem reinen verkaufs- und geld-aus-der-tasche-zieh-mechanismus. der kunde von heute – vor allem der internetaffine – ist sich seiner möglichkeiten und seiner rolle durchaus bewusst. es wird schwer für die oracle’s und sap’s dieser welt hier mit dem offen diskutierten crm2.0/social crm-umfeld klar zu werden. andererseits ist die gefahr gross, dass durch die guten account-manager-beziehungen und den austausch von personen auf diesen ebenen der entscheidungsfindung der begriff crm2.0/social crm schnell in seiner tiefe verloren geht. let’s face it: crm1.0 ist kaum im wachstum begriffen und bereits steht crm2.0 in den startlöchern. es wir auch hier so werden wie immer: start-hype-illusion-growth. gartner lässt grüssen.
am ende noch etwas kleines: die google-suche nach ‘ich brauche kein crm’ liefert keine ergebnisse. auf englisch ‘i don’t need a crm’ liefert immerhin 5 ergebnisse. nett…