lebensbeschreibung, mit crm

in einem artikel von gartner group, der anfangs jahr 2009 zum crm summit publiziert wurde, sind verschiedene trends von gartner identifziert worden, wie sich crm entwickeln wird. interessant dabei ist die feststellung, dass die business-anforderungen und -bedürfnisse sowie die ziele und projekt-herausforderungen dieselben bleiben werden wie vor 10 jahren und auch jetzt.

ich hoffe nun, dass crm-projekte nicht wie vor 10 jahren als it-projekte gesehen werden, sondern als chance für die unternehmung, ihre prozesse, organisation, struktur und ihre kultur auf  ‘customer focus’ zu trimmen. das schlussendliche (-sic-) system soll da nur behelf sein, der die mitarbeitenden unterstützt in der täglichen arbeit und im kontakt mit dem markt. egal über welchen kanal, welches medium und in welcher kontakt-konstellation (lead, opportunity, interessent, kunde, ex-kunde…).

der profitabilität wird im artikel ebenso fokus gesprochen wie auch dem trend hin zu SaaS im crm-umfeld. und die aussage zu der marktentwicklung ist auch interessant. nach gartner haben zur zeit die fünf grössten crm-anbieter 60% des marktes. dies soll sich bis 2020 auf 50% für 4 bis 5 anbieter verändern. da bin ich gespannt, ob das a) bestehende aktuelle anbieter oder b) neue anbieter sein werden. die restlichen 50% sind dann wohl in einem polypolistischen markt aufgeteilt. oder wie ich eher vermute, dass von den 50% rest rund 60% auf mittelgrosse anbieter fokussiert und die restlichen 40% auf kleinere spezialiserte.

interessant der abschlussatz:

Mr Thompson concluded: “Over the next decade, organisations are going to experience a shift in CRM applications, with the rise of social CRM. The ratio of operational CRM, analytical CRM and social CRM in packaged applications will shift from 90:9:1 in 2009 to 70:20:10 by the year 2020.”

hier glaube ich, dass wir die funktionalität zwischen social crm und operational crm unterscheiden werden können (wollen) – dass wir aber diese funktionalität in der gleichen anwendung haben. was den analytischen teil angeht glaube ich, dass es spezialiserte tools noch immer benötigen wird und dass wir diese nutzen, um operativ und social daten zur verfügung zu haben.

nebenbei bemerkt: wieso ist jetzt im web 2020 der zukunfts-hit? nach 2000-hype der 2020-hype?

endlich eine (englische) definition von crm und social crm (scrm), die das widerspiegelt, was ich in der scrm-thematik sehe:

For a shorter definition of SCRM, I’d say:

“(S)CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.” (quelle)

im versuch einer übersetzung mit eigenen worten und etwas eigener ideeneinbringung:

” SCRM ist eine philosophie und business strategie, die durch eine technologieplattform, ein set von businessregeln, klaren workflows, closed-loop prozessen und sozialen funktionaliäten unterstützt wird. SCRM hat zum ziel, kunden in eine gemeinsame zusammenarbeit zu bewegen, um eine beidseitig gewinnbringende interaktion zu schaffen. diese basiert auf vertrauen und auf einer transparenten beziehung zwischen kunden und der unternehmung. da der kunde initiant und ‘eigentümer’ einer konversation ist, antwortet das beteiligte unternehmen mit der SCRM-initiative.”

darüber muss ich nochmals nachdenken…

direkte kommunikation an der wand

täglich erhalten wir – trotz ‘keine werbung’-kleber viele direktmailings von verlagen, einkaufshäusern, firmen und weiteren dienstleistern. selbst dort, wo ich eine kundenkarte habe aber oft nur massenware. die personalisierung beschränkt sich darauf, dass meine name angeschrieben wird und am anfang erwähnt wird. dann massen- oder standardtextware.

mal ehrlich: wann haben sie das letzte mal einen e-mail-newsletter, werbemailing oder einen telefonanruf erhalten, der wirklich relevant war? und ich spreche hier von einem ‘cold contact’ einer neuen firma. ist sicher schon länger her – oder? alle reden von internet, web, communities und wir zahlen mit unsere bonusrelevanten kundenkarten – doch warum erhalten wir noch immer so schlecht personalisiertes direktmarketing? zur zeit arbeiten wir daran, dies zu ändern, wir möchten den ‘digitalen footprint’ mit der realen welt verbinden. und diese verbindung ist im bezug auf die marketing-automation ein wichtiger schritt vorwärts. und ich glaube, dass dies ein element des ‘next big thing’ sein wird in der direktmarketing-kommunikation.

bevor dieser aber kurz angezeigt bzw. anskizziert werden kann, soll die grundlage für die veränderung kurz gelegt werden. wir müssen also in der ‘geschichte’ graben… Read more…

Hunde, die bellen, beissen nicht.

vor längerer zeit wurde ich von der groupe mutuel angerufen wegen der krankenkassenversicherung. das gespräch mit dem herrn vom callcenter war ganz lustig und angenehm. da ich dann noch zusagte, meine sachlage mit der groupe mutuel zu besprechen, wurde das ganze dann noch verbindlicher. ich habe einen termin am 16.10 vereinbart gegen abends 1700 uhr mit lokaltermin zu hause. so weit so gut.

einige zeit später – nach dem 22.9 – erhielt ich dann eine bestätigung des termins vom 16.10 um 1700 uhr  ‘bei Ihnen zuhause’. nebedem, dass ‘zuhause’ nach meinem erachten ‘zu hause’ heissen müsste, war’s für mich so in ordnung und ich hab mir den termin in den kalender eingetragen, damit ich ihn nicht vergesse. so der plan.

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wenn ich mir früher tee gemacht habe, ging das immer recht lange. wasser in die pfanne, pfanne auf den herd – womöglich noch deckel vergessen – herd anmachen und warten, warten, warten. da gibts dann mitbewohner, die das schneller haben wollen. und dafür geht man dann in den office world nach dietlikon und kauft einen wasserkocher marke rowenta. soweit so gut. vor etwa 1 jahr haben wir das auch gemacht. metallige aussenhaut, klappschalter für an-aus, mehr oder weniger steckerlose stromübertragungsplatte (ich bin immer wieder überrascht, dass es ganz so ‘wireless’ bei strom doch noch nicht geht – oder doch?).

nunja, des gebrauchs war viel und intensiv. dann vor etwa 3 monaten der schock… Read more…