lebensbeschreibung, mit crm

eine aktuelle frage in der gruppe crm experts auf linkedin ist:

What is CRM in 2010?

There hasn’t been much of new technology lately when it comes to customer relationship management. I believe companies are realizing that the technology is far too complex and so are spending more time understanding how to integrate technology into the business process (and not the other way around).
What will be the future of customer relationship management and should technology play a follower role as opposed to instigator?
Can CRM really innovate the business process?
Which vendor has the best CRM solution in the market for the needs of businesses in 2010?

einige kommentare und antworten wurden geschrieben. über social crm hin zum punkt, dass crm eben doch zu oft technologie ist und ein anderer begriff für strategie gefunden werden sollte bis hin zu der guten anmerkung, dass alles neue auch dann nichts nutzt, wenn die strategiebasis, die zielrichtung nicht stimmt. und zuletzt eine bemerkung, dass die ‘customer experience’ stimmen muss. das hat mich dann auch an die beiträge von nils hafner erinnert und mich zu einer antwort bewogen.

meine antwort zu dieser frage:

all the comments above apply i think personally. one major difference we’ll encounter in crm strategy and tactics (implementation) in 2010: from the inside-out-view of the solutions to the outside-in-view. i think most of the enterprises already focused too much on the processes IN the enterprise.

but in 2010 the processes from the market to the company and from the company to the market are focus – that could be called ’social crm’ in a sense. on the other hand – let’s call it the service component. until now we focused on the process from systems, procedures, touchpoints, interactions to the experience. in 2010 we’ll experience the shift from experience (outside the company) inwards to the systems. and thus said i think after 3 years as of now the systems have dramatically changed again. be it social crm, be it adaptive workflow systems, be it enterprise response management.

enabling this we need five aspects:

• adaptive, modular, lightweight, intelligent and flexible applications. be it SaaS, SOA or other technology. web-based tools will be a good point to accomplish this task.
• business intelligence and analytics based on a good databasis (do we really have these?) – thus dataquality-assurance and processes and many points of opt-ins for our target market.
• multichannel-integration and the free choice for the customer to contact us. intelligent routing over e-mail, facsimile, letters, sms, phone. integrated erms-software will help.
• self-service – the experience of the customer in the channel of his choice must be coherent with the history of contacts already established with our company. enabling the customer do accomplish standard-tasks (changing products, adresses, updating needs asf.)
• intuitivity of the tools – be it internally or externally.

which product? i thinks we’ll have other tasks before as mentioned by renata and ray. what we still see is that crm is technology. it’s definitely NOT! and most importantly it will not be in the years to come.

social crm in it’s different appearences will also grow in 2010 – we already see the integration of the social web into the crm-app’s. but: is social media also gaining it’s way into marketing and sales strategy? for european market i really doubt…

crm muss erweitert werden

in den letzten tagen hatten wir einige kontakte zu neuen märkten, kunden und netzwerkpartnern bzw. potentiellen multiplikatoren. es ist dabei immer wieder spannend und lehrreich, in den gesprächen jeweils das eigene angebot um crm-dienste ein bisschen zu alterieren, und die erwartungen und reaktionen dann wieder zu spiegeln. präsentationen finde ich immer dann gelungen, wenn wir gemeinsam neues entwickeln können und überdeckungen erkennen können. firmen- und service-präsentationen dienen der schärfung des eigenen unternehmensbildes als auch der vertiefung des angebotumfanges. nur in der interaktion, im gemeinsamen entdecken bildet sich neues, innovatives, inventives. dabei habe ich im gespräch eine ausrichtung von crm entdeckt, die mir so noch nie wirklich bewusst geworden ist. diese fokussierung ist meines erachtens (wie auch in diesem blog mehrfach bereits erwähnt) nicht unbedingt positiv zu vermerken. Read more…

wenn wir in unserem umfeld an crm denken, ist es für uns klar. crm ist software, philosophie, kultur und wertorientierung gegenüber unserem markt, unseren kunden unseren prospects und leads. heute mal ein anderer ansatz zu crm, der aber hochaktuell ist und in zukunft sicherlich noch wichtiger werden wird, wenn wir nur daran denken, dass wir mit den neuen grossen flugzeugen noch mehr menschen transportieren können.

für einmal crm mehr als über den tellerrand hinweg: crm.de ist die zentrale einstiegsseite für – reisen in ferne länder. denn crm heisst hier – ganz im sinne unserer väter – ‘centrum für reisemedizin’ und ist eine gmbh, die unabhängig fachinstitutionell berät und informiert. das crm gibts bereits seit über 20 jahren. tolle sache.

also – wenn wir crm hören, sollten wir manchmal auch etwas über unseren horizont hinausdenken. crm ist eben nicht nur customer relationship management. sondern auch ein centrum für reisemedizin. und was bietet das crm an? auch eine art von crm – denn proaktive information über gefahren ist bestandteil eines jeden crm. so schliesst sich der kreis…

bern bahnhofplatz - glaswelle

kundenmanagement beginnt für viele, allzuviele hersteller, erst mit der erfolgreichen kundenaquisition. ein interessent ist demnach bereits kunde geworden, hat also einen erstmaligen kauf getätigt. dass es nicht ein einmaliger bleibt, hierfür soll nun das crm sorgen. ‘das crm’ ist dabei eben allzuoft ein tool, eine software – aber darauf wurde in diesem blog schon oft hingewiesen, dass es damit nicht getan ist. hier muss das crm aber schon viel früher greifen – bereits im status des leads muss eine strukturierte, definierte kundenkontaktstrategie unterstützt werden. Read more…