social crm – wertorientierung und emotionalisierung

bern bahnhofplatz - glaswelle

kundenmanagement beginnt für viele, allzuviele hersteller, erst mit der erfolgreichen kundenaquisition. ein interessent ist demnach bereits kunde geworden, hat also einen erstmaligen kauf getätigt. dass es nicht ein einmaliger bleibt, hierfür soll nun das crm sorgen. ‘das crm’ ist dabei eben allzuoft ein tool, eine software – aber darauf wurde in diesem blog schon oft hingewiesen, dass es damit nicht getan ist. hier muss das crm aber schon viel früher greifen – bereits im status des leads muss eine strukturierte, definierte kundenkontaktstrategie unterstützt werden.oder anders: der kunde sollte es einfach haben, sie zu kontaktieren (wofür auch immer) und sie als unternehmung sollten es ihm nicht zu schwer machen. und wenn’s schwierig werden sollte oder komplex, dann bieten sie dem kunden einen ordentlichen service an.

erstkontaktservice

schwierig – was bedeutet das? ich denke, dass wir hier unterscheiden müssen wir zwischen kanal/medien, technologie und zugänglichkeit unterscheiden.der kanal/das medium muss für den kunden frei gewählt werden können (mindestens bis er kunde ist); also muss es egal sein, wie er sie kontaktieren kann – sie sollten ihn nach dem zweiten kontakt kennen. die technologie muss da so unterstützen, dass der zugang einfach und komfortabel ist. nichts ist schlimmer, als eine nummer zu sein (versicherungen, autohäuser, banken) und sein anliegen stets wieder darzulegen (versicherungen, banken, gebrauchsgüter…). der kunde von heute ist sich innovation in der kommunikation gewohnt. wieso streuben sich aber so viele firmen dagegen? ist es die angst, die kanäle und medien nicht zu beherrschen und den kunden nicht mehr steuern zu können? der verlust von kontrolle ist aber ein fakt, den es zu akzeptieren gilt. hohe kundenorientierung im leitbild wird oft genug nicht in der konkreten anwendung widerspiegelt. crm als end-zu-end-prozess verstanden (vom erstkontakt bis zum ausstieg bzw. dem winback) ist hier vielmehr als nur ein tool, sondern spiegelt die möglichkeit und fähigkeit wieder, den kunden in seinem gesamten interaktionsprozess mit einer unternehmung mehrwertig und effizient zu unterstützen. es geht nicht um technologie oder das wie, sondern vielmehr um das worüber!

welchen inhalt und welche emotionen möchte ich dem kunden vermitteln? wie schaffe ich es überhaupt, meine dienstleistungen und produkte zu emotionalisieren?

wertorientierung

nachhaltige oder langfristig profitable kundenbeziehungen für beide seiten – verkäufer und käufer – sind ein zentraler erfolgsfaktor. also nicht die ‘one-shot successes’, sondern diejenigen erfolge, welche langfristig in der kundenbeziehung wichtig sind. werte für kunden zu schaffen und emotionen zu kreieren, die für den kunden (lead, potential als synonym hier) wichtig sind, noch bevor ein kauf stattgefunden hat. dies kann kleines beinhalten. ein wert, eine emotion kann sein, dass ein gratis espresso nach dem essen angeboten wird und das zweite mal einfach so kommt. wert und emotion kann ausgelöst werden, wenn nach einer bestellung ein e-mail versandt wird, in dem steht:

Durch einen Software Fehler wurden nicht alle Daten übernommen.
Beim versenden Ihrer Rechnung heute Morgen habe ich bemerkt, dass Ihre Adresse nicht vollständig übernommen wurde (Hausnummer 1 anstelle 11). Sollten Sie die Rechnung bis Montag nicht erhalten haben, bitte ich Sie um Rückmeldung.

das beispiel wurde durch eine bestellung bei www.einfachfilz.ch ausgelöst, und ich finde, dass diese e-mail von grösse zeugt.

so fühle ich mich als kunde ernst genommen und der wert der unternehmung für mich wird wahrgenommen. wert-orientierung hat viel mit wert-schätzung zu tun. und wert-schätzung hat mit wert-vorstellungen, wert-basis und wert-ausrichtung zu tun.

wertvorstellung als derjenige teil, den ich in mir selbst finde und für mich wichtig halte und nach aussen trage. die vorstellung ist eine art von verwirklichungswunsch dessen, was ich für ‘wahr’ halte und wichtig finde. (siehe auch in wikipedia) eine wertvorstellung kann also z.b. für eine unternehmung sein, dass die nachhaltigkeit in der ökonomie gefördert und unterstützt werden soll.

wertbasis ist die norm, die ich anwende oder die grundeigenschaften, welche die wertvorstellungen definieren und ausmachen. angepasst auf das beispiel der beratung also z.b. unabhängige, neutrale beratung für unternehmung und die findung der wirklich besten lösung für die herausforderungen. und eine lösung, die langfristig nutzen stiftet und auch nicht in einen lock-in führt.

wertausrichtung kann als die grundausrichtung verstanden werden, mit der eine unternehmung ihre kultur definiert. als beispiel die ausrichtung auf mehrwert, gleichgewicht, ehrlichkeit und soziale werte. wie und auf welches ziel arbeite ich hin.

alle drei aspekte greifen sicherlich ineinander ein. sind aber bestandteile eines neuen crm, welches den kunden hoch involviert in der entstehung der mehrwerte und ebenso auch die begründung geben, dass der kunde mit mir interagiert und meine dienstleistungen und produkte bezieht. denn in diesem zusammenhang generieren diese mehr inneren werte auch äusseren, direkt für den beidseitigen profit ausgerichteten mehrwert.

wertorientierung löst emotionen aus. wenn ich als unternehmensvertreter darauf bedacht bin, meine werte zu leben und sie verinnerlicht habe und in dem wertgefüge mein gegenüber stets für voll nehme, dann kann ich nicht emotionslos sein. natürlich sind geschäftlich orientierte emotionsbegriffe nicht mit privaten zu verwechseln, dennoch ist gerade in schweren zeiten die emotionalisierung ein langfristigerer garant für erfolg. wer macht das besser vor als apple? werte werden hochgehalten und auf kritik wird reagiert mit initiativen. sicherlich, die gefahr ist z.b. bei der umweltverträglichkeit, dass greenwashin betrieben wird. langfristig geht das aber nicht auf.

werte und emotionen müssen eben doch im gleichklang sein, nur so sind sie glaubwürdig. und klar, der preis muss auch noch stimmen.

das crm 2012 muss die mitarbeiter genau in diesen dingen unterstützen:

• wertvermittlung aus der unternehmung für die kunden mit dem ziel, mehrwert für kunden zu generieren
• emotionalisierung erreichen, in dem werte ge-/erlebt werden können. im produkt, im kontakt, im verkauf, im gebrauch, im service.
• gepaart damit ist operationelle excellence.