das richtige crm wählen – eine kunst für sich

in unserer täglichen arbeit unterstützen wir firmen im entwickeln der besten strategie für das kundenbeziehungsmanagement. oftmals wird diese strategie einzubetten sein in eine marktstrategie, da ja auch das crm per se mehr als nur die kunden(mit)arbeit abbilden soll. so geht es darum, die vorkundenphasen (suspects, prospects, leads) und auch die nachkundenphasen (support&service, after-sales, dropout…) wirkungsvoll mit strategien, taktiken und instrumenten zu versehen, damit das unternehmen erfolgreicher am markt neukunden generiert, bestehende kunden behält und alte, abgesprungene kunden zurückgewinnen kann.

obwohl ich dies daher als gesamtheitliches bild in der beratung ansehe, werden wir oft gefragt, wie man denn nun als unternehmung DAS beste crm finden kann. und hier wird crm eben als tool verstanden, als software. sicherlich, hinzuweisen, dass ‘crm’ eben nicht nur ein tool ist ist die eine seite der antwort. die andere ist, dass es nötig ist, hier kriterien aufzuführen, die selbstsprechend und klar sind. wir versuchen ein gesundes mischwerk aus strategisch-operativen themen, unternehmensentwicklungs-aspekten, softwaretechnischen funktionen sowie von zukunftsfähigkeit zu erarbeiten (oder auch: nichtfunktionale und funktionale anforderungen im gröberen rahmen). jeder einzelne dieser drei punkte hat eine menge von weiteren unterpunkten. so kann z.b. für den zweiten punkt ‘unternehmensentwicklung’ die fähigkeit zum wachstum, der einfachheit der bedienung oder auch der prozessualen anpassbarkeit gesehen werden.

und noch ein wichtiger punkt – die folgende liste ist für kleine, mittlere und grosse betriebe äquivalent gültig. und nicht abschliessend, sondern kann selbstverständlich für jeden punkt beinahe beliebig erweitert werden. hier zeigt sich, dass es wichtig ist, unabhängige, neutrale beratung in anspruch zu nehmen, welche in der evaluation unterstützt, damit die richtigen punkte korrekt bewertet werden können und mit dem richtigen gewicht einfliessen in die weiteren evaluationsphasen.die hauptpunkte, welche bei einer wahl einer crm-solution beachtet werden sollten sind nach meiner ansicht:

1. unterstützung der unternehmensziele
2. einbindbarkeit in die unternehmensstrategie
3. funktionale wachstumsmöglichkeit (vertikal und horizontal)
4. up- und down-skalierbarkeit
5. umfang basisfunktionalitäten
6. produkteigenschaften (robustheit, modernität etc)
7. anpassbarkeit an die geschäftsprozesse
8. bedienbarkeit / user-interface
9. integrationsfähigkeit (intern, extern, kanäle, medien etc)
10. time-to-first-usage
11. reputation des herstellers
12. webbased oder hosted (saas, on premise)

die liste ist a) nicht abschliessend und b) erhebt keinen anspruch auf notwendige vollständigkeit. sie ist für die beratung ein guter anfang.

diese punkte sind sicherlich die wichtigsten cluster, die es zu beachten gilt. wie geschrieben, sind die unternehmensziele und -strategien am wichtigsten und sollten am stärksten von anfang an beachtet werden. wer klein beginnt, aber wachsen will, sollte sich eine entsprechende lösung suchen, die ausbaubar ist und das wachstum einfach unterstützen kann. bereits bestehende grossunternehmen fokussieren dementsprechend eher auf die abbildung und optimierung der bestehenden prozesse und eine hohe integrationsfähigkeit sowie eine ausbarkeit für die kundenrelevanten kanäle. die frage nach der stringenz von strategien stellt sich in diesem umfeld stets wieder: existiert eine it-strategie? im gegenzug sollte auch eine ‘kundenkontakt’-strategie vorhanden sein. stets mit messbaren metriken verbunden.

ebenfalls wichtig zu beachten sind die übergeordneten verfolgten ziele der unternehmung. ist es umsatzwachstum? wie soll das wachstum dann erreicht werden? wie wird und soll mit dem markt kommuniziert werden? ist das ziel optimierung? was soll optimiert werden – welcher kundenkontaktprozess? oder welche ausrichtung der verschiedenen kanäle für welche kunden mit welchem angebot? soll diese unterscheidung überhaupt wahrgenommen werden und wie soll dies mit dem crm bewerkstelligt sein?

am wichtigsten sind drei punkte bereits von anfang an der evaluation:

• welchen betrag bin ich bereit auszugeben, um die für mich am besten passende lösung zu finden. unterteilt nach den verschiedenen phasen (evaluation, anpassung, einführung).
• wichtig ist hierbei, dass das verhältnis zwischen den phasen gesund sein sollte; in etwa 25:60:25. oder anders: rund 25
• wählen sie einen anbieter, der rasch erste erfolge garantieren kann. eine einführungszeit von 6 monaten oder mehr ist zu lang. bereits nach 2-3 monaten sollten sie einen ersten prototypen im haus haben und ihre mitarbeiter damit arbeiten können. je nach geschäft kann diese zeit verlängert werden – jedoch ist die dynamik im markt zu hoch, um lange zuzuwarten.
• wenn sie sich bereits im klaren sind, was sie erreichen wollen – umso besser. hier kann eine neutrale, unabhängige crm-beratung helfen, ihr geld optmiert zu investieren. damit sie ihre eigene unabhängigkeit bewahren können.

wichtig ist also, dass sie den detaillierten kriterienkatalog gemeinsam mit ihrem berater erstellen, der a) neutral für alle möglichen anbieter gilt, b) ihre ziele genau trifft, c) eine klare beurteilung erlaubt und d) bereits von anfang an, eine nicht zu grosse menge von anbietern definiert. mehr als 10 anbieter auf der longlist sind einfach zu viel.

mit einer echten unabhängigen beratung erhalten sie mehrwert, der ihnen garantiert, dass ihre bedürfnisse getroffen werden. wir garantieren ihnen dies.