crm 2010 vorhersagen revisited

berninabahn vor der alp grüm

2010 hat nun begonnen. das jahr 2009 war – wie schon im twitter erwähnt – noch zu sehr it-getrieben im crm-umfeld. mein wunsch für 2010 ist ein prozessgetriebenes, evaluiertes, bedürfnis- und bedarfsgerechtes crm mit einem klaren und erkennbaren kundenerlebnis-fokus. sicherlich ist das hoch gegriffen – dennoch; ist nicht das ziel der weg? andererseits sehe ich in gesprächen noch immer aussprüche wie ‘crm haben wir das produkt xy im einsatz. aber ehrlich gesagt, ich sage meinen salesteams lieber, dass sie ihre informationen primär einmal auf papier niederschreiben und danach dann im backoffice einfüllen im crm.’ spannend an der aussage ist, dass hier nicht das system sondern der prozess oder die nicht-unterstützung der faktor ist, der ein durchgängiges crm verhindert. ‘nicht das system’ ist nicht ganz richtig. vielmehr sollte das system auch so eingerichtet sein, dass es prozessunterstützend ist und einfach zu bedienen sowie auch offline verfügbar ist. und dass das management lebt, was implementiert wurde. und – ach ja – dass man nebem dem software-implementator auch einen guten crm-berater engagiert, der sich mit change-problematiken auskennt und unterstützt. denn eben – crm ist nicht nur software.

auf den verschiedenen englischen seiten zu crm, social crm, crm 2.0, kundenzentriertheit und auch auf ebensolchen deutschen seiten wird und wurde viel diskutiert über das kommende crm im 2010. ganz ehrlich glaube ich nicht, dass sich viel ändern wird. es sind drei fundamentalfaktoren, welche sich verändern werden:

1. crm wird nicht mehr ‘einfach mal so’ gekauft werden. ich bin davon überzeugt, dass 2010 das jahr werden wird, in dem sich das verhalten der ‘einkäufer’ verändern wird und mehr auf die bedürfnisse intern geschaut wird. sind doch die abdeckung derselben garanten für einen langfristigen erfolg im wirtschaftlichen sinne. nur wer das crm-’system’ liebt, arbeitet auch gern damit und liebt seine kunden. dies vor allem bei grösseren unternehmen bzw. grösseren mittelunternehmen und solchen mit einem grossen und hohen kundenservice-bezug. kleine unternehmen werden vermehrt auf saas-servicebasierte crm setzen, die sie out-of-the-box einsetzen. und auch opensource wird seinen anteil erreichen. dazu später.
2. sales force automation (sfa) wird zu einem neuen wiederbegriff kommen. sfa wird auch den begriff crm wiederum umdefinieren. die konvergenz von business-applikationen, web- und browserbasierten sales-applikationen und dem wachstum zu einfacherer datenintegration in applikationen wird sfa erneut vorantreiben. von einem statischen behäbigen system wird sfa dynamisch online und offline aktivitäten zusammenführen, daten aggregieren und mergen als auch sinnvolle rückschlüsse zulassen. verkäufer verlangen einfache, kleine, rasche tools. sicherlich, sfa ist in vielen crm bereits integriert, aber wieviele crm unterstützen wirklich workflow- und prozessbasiertes arbeiten vollständig? der verkauf als das wichtigste mittel, umsätze bei neuen und bestehenden kunden zu generieren. und auch die crm-suiten werden damit abnehmen. denn kennen sie wirklich ein crm, welches alles abdeckt – vom leadmanagement, bis zum kundenbeziehungsmanagement, netzwerkoptimierung sowie voll integriert dem servicemanagement für bestehende und potentielle kunden? mit sfa-fokus müssen die crm-tools neu vielmehr um prozesse, businessbedürfnisse und unternehmensmodelle gebaut werden. wieviele benutzer, wieviel budget oder wieviel technologische integration wird irrelevant werden. klar, ein mindestaufwandbeteiligung (budget) muss vorhanden sein. jedenfalls wird der sfa-fokus mehr zu agilen applikationen, welche netzwerkstrukturen und -organisationen unterstützen und eben auch dazu verhelfen, unstrukturierte daten in einem neuen licht zu sehen. analytic crm mit einer neuen ausrichtung. und mit den neuen sfa-tools wird endlich auch der zusammenarbeit von marketing und sales wieder mehr zugesprochen werden.
3. social crm wird vom schlagwort zum nutzenbringenden unterstützer für unternehmen. sicherlich wird die ‘killer’-applikation für socialcrm erst später im jahr erscheinen. die integration von twitter, facebook, blogs, foren etc ist erst der anfang. richtig relevant wirds erst dann, wenn ein social metric definiert werden wird, der akzeptiert ist. so was wie http://howsociable.com/ ja schon versucht. für unternehmen allerdings wohl eher über die wichtigkeit der beziehung, die breite der kontakte, die art der kontakte, die möglichkeit für neuprojekte oder die abschlussmöglichkeit bestehender offerten… es wird datenfokussiert werden. wieder in richtung analytics crm. gist und andere werden dabei auch wichtig werden – hier aber wiederum einfach zu sehr auf die ‘öffentlichen’ socialwebs fokussiert. zu wenig. hier gilt, dass nur ein paar crm-anbieter überleben werden in den nächsten 2 jahren – auch wegen socialcrm. alle die, welche einfach zu komplex architektonisch und zu sehr auf eigenbau sind, werden probleme bekommen. agilität, anpassbarkeit, integrierbarkeit und das bei einfacher gui wird schlagtragend sein, ebenso wie die fähigkeit, auch unstrukturierte externe daten zu integrieren und mit bestehenden daten zu verknüpfen. bin gespannt…
4. open source wird wichtiger aber immer noch ohne wirkliches businessmodell. leider. sugarcrm dominiert das opensource-crm. punkt. zoho, vtiger et al sind nur nischenplayer. leider. denn konkurrenz würde das geschäft beleben. andererseits wird die bestehende kommerzielle software immer ‘offener’ im sinne von schnittstellen. spannende entwicklung, die sich 2010 fortsetzen wird. denken wir an webservices, transferprotokolle, api’s. alles wege, meine applikation zu öffnen. agilität und offene entwicklungspools (sugar exchange als beispiel) kommen von opensource-projekten. punkt. es kommt m.e. weniger darauf an, ob ich opensource oder kommerzielle produkte vertreibe. vielmehr darauf, wie ich auf meine kunden eingehen kann und wie ich mich auf die kundenbasis einstelle und die bedürfnisse verstehe. beratungsintensiv wird crm bleiben. da ist neutrale und unabhängige beratung wichtig.
5. saas und cloud-anwendungen werden sich konkurrieren. alte saas-player gegen cloud-basierte anwendungen. neue player treten auf – in saas und cloud – und unternehmen werden noch mehr auswahl erhalten zwischen ‘lass-es-hosten-irgendwo-oder-doch-klar-wo’ und ‘lass-es-laufen-in-meiner-unternehmung’. oder anders: die entscheidung, dass individualisierte applikationen in der cloud laufen oder inhouse. nicht mehr entweder oder sondern und-auch ist wichtig. wenn vertrauen da ist, die datenaustausche zu gestalten mit sicheren interfaces. die eigenen anwendungen können in der cloud laufen – das ist, was saas nicht machen kann.

dies sind nur ein paar ideen – ich bin gespannt auf reaktionen.