lebensbeschreibung, mit crm

social media umfasst nicht nur die bekannten plattformen wie facebook, twitter, myspace oder andere mehr businessorientierte plattformen wie xing oder linkedin. social media ist eben auch blogs, foren, e-mails, guestbooks und alle möglichen anderen kommunikations- und ausdrucksformen im web. früher ging das alle ja noch – wir hatten das usenet, die irc-channels und unsere blackboards, die wir kannten und auch bis zu einem gewissen masse ‘überwachen’ konnten bzw. wir kannten uns auf diesen plattformen sogar persönlich. heute ist das anders. wenn an einem ende der kette, also der unternehmung, ein kommunikationsfehler (schlechte produkte, falsche werbung, falsche massnahmen etc) auftritt, kann das einen digitalen tsunami auslösen, der dann auf den auslöser zurücktrifft. da gilt es die millionen von messages zu tracken und entsprechend aktionen auszulösen.die gesamte kontakt- und vertriebskette wird durch das internet zur zeit – trotz rückgangs im 2009 – verändert. die neue generation der millenials und der digial natives (-sic) und der digital borns hat und wird sich noch mehr mit der information, beratung, verkauf, nutzung und im sales service (after sales) beschäftigen bzw. dieses medium nutzen. das internet ist nicht ein neuer kanal für diese, sondern solch einer wie für uns ‘alte’ der supermarkt oder das fachgeschäft. punkt. und noch ein weiterer punkt für uns ‘alte’ ist wichtig: das internet ist nicht eine ansammlung von pages (internet pages) für diese unsere neue generation, sondern ebenso normal wie der gang zum detailhändler. ich glaube an einen blended verkaufsprozess, in dem informationen über alle möglichen kanäle gesammelt wird und dann die aktion auf dem jeweils optimalen kanal ausgeübt wird. im internet wenn der preis am wichtigsten ist. im fachgeschäft, wenn ich auswahl will. im internet z.b. für computer, tv oder elektronische artikel. die kennt der benutzer und deren eigenschaften auch. im fachgeschäft z.b. für hobby, sport und freizeit. snowboards, ski’s und laufschuhe muss ich kennenlernen, muss ich interaktiv kennenlernen.

social media tracking wird da aber umso wichtiger. trete ich eine reise an (physisch ist hier ein muss) und schreibe darüber im internet, dann muss ich als reiseverkaufende firma das erkennen und entsprechend bei negativer beurteilung reagieren. egal wo dies negative ausprägung getätigt wird. sicherlich muss auch der tracking-mechanismus eben auch sagen, welche einflusskraft die entpsrechende plattform bzw. der benutzer in der community hat. eine formel wie z.b.

einflusskraft = netzwerkgrösse*netzwerkeinfluss*anzahl artikel in fachgebiet

aber das muss man sicher noch mehr elaborieren.

jedenfalls: es gibt ein neues tool, welches das socialmedia-tracking erlaubt. und das auf eine geniale art und weise integriert in den kundenservice und in die gesamten prozesse integriert. also auch die knowledge-base und das vorschlagen von weiteren schritten und auch die lösung anhand eines vorschlag-managements. durch das einklinken in den kundenservice-prozess und die priorisierung der gefundenen meldungen ist das erste für mich bekannte tool realisiert, welches social media, social crm und ebena auch damit customer service integriert. die lösung ist ein modul in einer gesamten suite und ist eben mehr als bekannte bestehende lösungen wie gist, hootsuite oder andere. worüber wir hier sprechen ist die einbindung in den kundenkontaktprozess – aktiv und reaktiv sowie sozial aktiviert. sobald ich mehr weiss, schreibe ich mehr über das tool – der blogeintrag ist lang geworden und ich freue mich auf inputs zu tools für social media tracking oder zu einem wirklich integrierenden weiteren multichannel-customer-service-tool