‘fire your client’

interessanter gedanke (link), aber durchaus ökonomisch nachvollziehbar und durchaus eben auch im crm-umfeld sehr wichtig: welche kunden sind wirklich noch wirtschaftlich tragbar?

Not all clients are good clients. Some are toxic…and you can recognize them by how much they complain and how much they bring down you mood.

gerade im finance-sektor zeigt sich, dass mehr als 60% der kunden nicht wirklich einen grossen beitrag zum roi bzw. zum ebit bringen. was mit diesen kunden anfangen? heute gibt’s ja genügend modelle: versicherungen machen einfach zweit- oder drittmarken auf, wo sich die leute dann wieder wohl fühlen bei weniger betreuung. oder dann gibt man einfach die ‘vergifteten’ kunden an seine konkurrenz. oder im b2b-umfeld? naja, hier muss man sich dann ja mal von der beziehung trennen und diese einfrieren. wichtig ist aber immer, genau zu analyiseren, wann der geeignete zeitpunkt gekommen ist.

meines erachtens gilt es hier auch wieder, innerhalb einer matrix zu agieren. auf der einen achse das potential bei einer erfolgreichen beziehung (tief/hoch) und auf der anderen achse z.b. die summarisch aufgelaufenen aufwände (tief/hoch). oder je nach modell auch die bestehenden gewinnanteile (tief/hoch). oder dann – ein mehr ‘social’ modell – die möglichkeit des nicht-mehr-gewünschten-kunden im social-web kundzutun und seine entsprechende vernetzung dortdrin – also die fähigkeit des ‘potentials’, sich negativ zu der eigenen unternehmung zu äussern und dies auch vielen personen kundzutun. oder dann – wie in dem genannten artikel auch vorgeschlagen – die anzahl beschwerden, die zuletzt (definiere zeitspanne selbst) durchgeführt wurden. obwohl – ich würde beschwerden dazu nutzen, mich selbst zu optimieren und das feedback auch im verkauf eben nutzen. ausser der feedback ist wirklich immer gleich negativ. das gibts auch.

um in der akquisephase kunden aufzugeben braucht mut. aber auch kennzahlen. wie oft habe ich versucht anzurufen? wie oft wurde ich abgewiesen? welche fragen hatte der kunde? welche beschwerden? wie oft beschwerte er sich über dasselbe (…autsch..das ist ja auch unser fehler)? bestehende kunden sind da klarer zu klassifizieren. auf der einen seite eben die ‘geschichte’ mit dem kunden: die käufe, serviceverträge, bezogene dienstleistungen und das entsprechende entgelt sowie der gewinnbeitrag [hier finde ich das modell des eva sehr spannend, den man - angepasst - auch für kundenbeziehungen anwenden kann].

einen wichtigen aspekt dabei gilt es zu beachten: gerade dass ich keine beziehung mehr mit meinem kunden eingehen will sollte ich mit frühindikatoren auch feststellen können und entsprechend mittelfristig bereits planen und lenken und informieren. lasse deinen kunden nie im ungewissen. egal was du machst. that’s key!