letzthin war ich auf der suche nach allgemeinen kundenzufriedenheits-aussagen für die softwarenutzung von crm-systemen und auch allgemein für computer-hardware. sicherlich, für crm und erp gibts in der schweiz benchpark.ch. hier muss ich aber entweder einen zugang kaufen oder mir einen opt-in mit einer empfehlung erhalten. was für mich als interessierte einzelperson mit professionellem hintergrund (-sic- hier sollten nun wirklich hochkommata sein für diese wortsammlung) aber beides nicht in frage kommt. und benchpark ist ‘limitiert’ auf software und – im weitesten sinne – mediaagenturen. spannend, aber nicht genügend.
ich stelle mir so was vor wie die amerikanische seite ‘the american customer satisfaction index’ (link), wo verschiedenste industrien betrachtet werden über einen langen zeithorizont hinweg und die ergebnisse erst noch frei verfügbar sind. sie führen quartalssummierte ergebnisse aus verschiedenstens disziplinen und die daten können direkt verglichen werden.
auszug aus der acsi-liste vom 4.quartal 2009 (link)
dies hat verschiedene vorteile.
- nur so kann ich mich als betrachtete firma wirklich verbessern, da die zentrale stelle eine gewisse unvoreingenommenheit impliziert. und auch werde ich nicht durch marktforschung aus eigener unternehmung mit eigensichtig unterminierter zufriedenheit konfrontiert.
- als kunde kann ich mir ein wirklich gutes bild machen, wie die einzelne branche, marke, firma im vergleich dasteht und auch beurteilt wurde. und ich sehe auch, wie sich die gesamtzufriedenheit entwickelt innert eines jahres bzw. über einen zeithorizont hinweg.
- als marktmitbewerber weiss ich um den kontext, in dem ich mich bewege und kann meine service-, marketing- und salesaktivitäten entsprechend ausrichten.
- als engagierter marktbeobachter kann ich die intendierte strategie einer unternehmung (pr und was mir vom management erzählt wird) mit dem messen, was wirklich passiert und entsprechende rückschlüsse ziehen über die wirksamkeit.
also eine wirklich spannende sache finde ich. aber es geht meines erachtens noch weiter. wieso nicht im sinne von social crm als firma oder branche auf diese art von bewertungen hinweisen? wieso nicht die bewertungen einfliessen lassen in projekt-, potential- und lead-bearbeitung? so wäre es ja z.b. für eine consulting-firma spannend bei einem starken negativen ‘wachstum’ bei einer firma mehr über die aktuellen service-, markt- und vertriebsstrukturen zu erfahren und dann eine geeignete capture-strategie zu fahren für entweder eine image-korrektur (angleichung oder verbesserung) oder organisatorisch-technischen aspekte (neue werkzeuge).
die acsi deckt eben sehr viele industrien und branchen ab, ist – nach meinem wissen – unabhängig und kreiert ihre indices aus interviews mit kunden. einen überblick über die industrien gibt die graphik unter dem folgenden link.
wäre es nicht an der zeit, einen solchen markt-, industrie- und produktübergreifenden index in der schweiz und in europa einzuführen und ein bisschen zu erweitern. zum beispiel mit einem customer-experience-index basierend auf den erfahrungen in der usage mit den dienstleistungen oder dem produkt. wer macht mit?
ausser jemand kann mir nun einen solchen index zeigen für die schweiz oder europa. naja, ehrlich gesagt habe ich nicht so viel geforscht, aber ich bin gespannt.