social media – reputationserneuerung

aktivität ist das, was erfolg macht. oder so. feeling a bit sheepish lately?

was können firmen machen, wenn sie sich ihre reputation im social-media umfeld zerstört haben? oder anders gesagt – was können firmen nach einem gau machen, wenn alle foren, blogs, twitter-meldungen und facebooks negativ eingestellt sind gegenüber der marke, der firma, dem produkt. das hat viel damit zu tun, welche crm-strategie eine firma fährt. offen und ehrlich und authentisch – wie mehrfach bereits erwähnt – oder eben nur rein auf pr und marketing- oder verkaufstechnische gegebenheiten ausgerichtet.

es geht nicht mehr länger nur um transaktionen, sondern um collaboration, um co-creation und die akzeptanz – oder besser die erkenntnis – dass kunden, die eine gewisse folgschaft aufbauen können im social web, wichtig genommen werden müssen. nicht sollen; müssen! wir, die kunden, sind nicht länger eine inhomogene masse, sondern wir können uns über twitter austauschen, über facebook organisieren und über blogs die suchresultate in den googles dieser welt verändern. es geht darum, die ‘clanführer’ zu erkennen und diese offen, ehrlich, authentisch und ohne verkaufs-blabla zu informieren. die harschen worte sollen mir für einmal vergeben werden.

wenn aber der gau eintritt, und die marke, das produkt oder die dienstleistung schon negativ konnotiert ist, gibt es dennoch möglichkeiten, wie eine firma begegnen kann – also so eine art von retrospektiver wiedergutmachung?

1. prinzipiell ersteinmal kaum. es geht darum, dass die firma wieder vertrauen herstellt. und wie kann das gemacht werden, als nur durch die firma selbst. daher muss die unternehmung versuchen, ihren namen wieder aktiv in den griff zu bekommen und aktiv zu kommunizieren. und wenn nur publiziert wird, dass das problem untersucht wird und alle möglichkeiten untersucht werden, um die situation nicht wieder erscheinen zu lassen. am besten bevor (!) die gesamte social media welt davon erfährt. konsistente kommunikation ist das stichwort. pr, marketing, sales, c-levels, blogs, foren und alle anderen kanäle müssen das gleiche und im gleichen ton kommunizieren. klare nachrichten für alle interessierten geben der marke wieder eine bessere seriösität.
2. wie man in diesen medien kommuniziert ist auch wichtig. zugeben, eingehen und alle beschwerden ernst nehmen. zugeben des fehlers unterscheidet noch immer die spreu vom weizen. und es bedeutet auch einen kulturwandel in der firma. fehler zugeben zu können ist ein zeichen echter grösse. und nicht, dass das management, das c-level immer nur abkommandiert und sich selbst versucht unbeschadet zu halten. zugeben, fehler zu machen und diese nicht zu vertuschen überrascht (noch) im kundenservice. und baut vertrauen auf, wenn die lösung auch präsentiert werden kann nach einiger zeit.
3. aber eben – das hilft manchmal alles nichts. daher ist es gut für die firme, wenn sie den verärgerten kunden, prospects, interessierten… einen eigenen platz gibt, wo sich diese aus-ärgern können. facebook, twitterchannel oder blogs, foren, youtube – einfach nutzbare medien, um ihrem ärger luft zu machen. nicht nur wird dadurch die analyse für die unternehmung einfacher, sondern es ist auch eine direkte möglichkeit zur antwort gegeben. sonst benötigen sie komplexe analysewerkzeuge für social media oder ein umfassendes crm. antwort geben auf seinem eigenen claim – das ist die hohe kunst. daneben können die erfahrungen und ergebnisse direkt in ein know-how-system einfliessen.
4. wenn man sich entschuldigt, sollte man es so meinen und nicht einfach nur tun, um ruhe in das problem bringen zu wollen. denn der verärgerte kunde… wird dies merken und sich einschiessen. die firma muss im kundendienst, auf dem blog, in aller präsenz aufmerksam machen, dass das problem behoben wird und dem fehler nachgegangen wird. aus fehlern lernen ist das stichwort – und dies auch kommunizieren. ehrlich, ungekünstelt und wirklich echt menschlich.
5. wenn alles gar nichts mehr nutzt, dann kann es nötig sein, einen schritt vorwärts zu machen. investition in eine re-positionierung der marke und der firma, neue services oder eine neue marke mit klarem kundensegment-fokus mit direkt verbundenem kundenservice. von der transaktion zum erlebnis, zur zusammenarbeit, zum zusammen-kreieren.
6. der aufbau von werten in der markt-kommunikation und in der unternehmens-kultur ist der wichtigste faktor, einem solch devasting event zu begegnen. nur eine starke, wertbasierte kultur kann dies wirklich gewinn- und langfristig auch bindend nutzen. authentizität, echtheit, andersartigkeit, stimmigkeit, konformanz, performanz und wert-orientierung sind hier stichworte.

was denkt ihr?