social crm mit voller customer experience control

lithium <link>, die firma, die sich selbst social crm auf die fahne geschrieben hat und auch entsprechende tools anbietet – erfolgreich und vom konzept her sehr gut durchdacht – ist auf akquisitions- und partnerschafts-tour.

am 11. mai 2010 wurde mit scout labs <link> eine firma gekauft <link>, die es erlaubt, im web2.0 – sagen wir mal social media globus – eine messung des eigenen markenwertes anhand verschiedener aspekte vorzunehmen. finde ich sehr spannend, da es damit der social crm suite erlaubt wird, dass bereits von anbeginn einer beziehung – egal ob im b2b oder b2c – mehr über meine partner herauszufinden als auch über die eigene firma. was wird über den brand gesagt in der community, welcher content ist im zusammenhang, wie ist das ‘feeling’ des marktes der marke gegenüber? die akquisition erlaubt es nun eine social crm-lösung bereitzustellen, die auf den kunden fokussiert ist und auf das entsprechende umfeld analysiert ergebnisse liefert. sehr, sehr spannend. eine sehr generische übersicht über die funktionalität von scout labs gibts hier <link>. nicht nur klassische funktionalitäten werden damit nun abgedeckt, sondern eben auch andere, weiche faktoren in der kommunikation der kunden zum bzw. über das unternehmen. content, communities, sentiments, relationships, buzz und mehr – alles auf einen blick zusammen mit harten fakten wie projekte, menschen, mitarbeitern, leads, opportunities – ich bin sehr gespannt.

heute – am 13. mai 2010 – hat dann lithium die strategische zusammenarbeit mit genesys <link> angekündigt. das finde ich fast noch spannender. ist mit der vorgenannten akquisition eine integration der firmengerichteten kanäle abgedeckt (ja, ja, ich weiss, das ist das falsche wort, aber dennoch soll es hier mal so stehen bleiben), wird mit der zusammenarbeit mit genesys ermöglicht, dass auch die support- und servicebezogenen aspekte der bestehenden bzw. potentiellen kunden abgedeckt sind. also nicht nur z.b. die suche nach erfahrungen anderer durch einen tweet wie ‘wer hat erfahrungen mit der marke xy gemacht?’ sondern auch direkte anfragen bei der firma selbst über verschiedenste kanäle. die klaren vorteile einer solchen integration sind – zusammen mit den lösungen von genesys – dann wie folgt zu sehen

• möglichkeit, die cross-channel-kommunikation zu verbinden und über ein tool abzuwickeln. das verhilft kunden und interessenten zu einer konsistenten kommunikations-erfahrung auch wenn die kanäle gewechselt werden.
• reduktion der service-kosten bei gleichzeitiger optimierung des einsatzpersonals sowie der auszutzung der fähigkeiten der service-center-mitarbeiter. konzentration auf die mehrwertigen tasks, da die community die ‘einfachen’ fälle direkt selbst handhaben kann.
• bessere und umfassendere analyse über das kundenverhalten und die customer experience. durch die integration der kanäle eigentlich potentiell eine vollständig abgedeckte interaktions-historie. inwieweit das dann wirklich gelebt werden wird durch die struktur, strategie und kultur – spannend zu sehen.
• nicht zuletzt die zufriedenheit der kunden erfahrung mit dem unternehmen kann gesteigert werden. dadurch dass nicht immer dieselbe geschichte bei einem servicekontakt z.b. wiederholt werden muss oder die lösungen auch multi-kanal zur verfügung stehen.

lithium betreibt eine akquisitions- und partnerschaftsstrategie ‘vom backend’ her, also ausgehend vom crm.

andere firmen gehen den umgekehrten weg. so hat z.b. die deutsche firma ityx <link> den umgekehrten weg gewählt und geht vom service-center aus. das heisst, ihre produktsuite ist eine stark ausgebaute erms-lösung, die sämtliche kanäle abdeckt und die kunden entsprechend auf die unternehmung zukommen können. ob mit telefon, e-mail, fax, brief oder über social media – die ityx-produkt-suite gibt für alles entsprechende konnektoren und funktionen zur hand. und sie gehen dabei noch weiter, setzen sie doch auf intelligente, selbstlernende netze sowie mit interaktivem lösungsvorschlag für die service-center-mitarbeiter. ityx ist dabei m.e. dabei noch limitiert in der crm-funktionalität, bietet aber hierfür web-services an, wo sich andere produkte anflanschen können. mir gefällt dieser ansatz fast ein bisschen besser, kommt er doch direkt vom kunden her und kümmert sich um die probleme und gespräche der kunden über und mit der unternehmung. was der kern von social crm ist.

ich bin gespannt auf input oder kommentar.