social crm strategie – gibts nicht

in einem sehr emotionalen, aufwühlendem artikel auf dem blog der social media academy (link) hat axel schultze (link), ceo von xeesm über social crm strategien und social crm tools geschrieben. notabene ist axel selbst ceo eines unternehmens, das die entwicklung eines social-crm-tools im sinne hat und bereits erste versionen laufen hat und auch vermarktet. und hey, es gibt sogar ‘ne free-version davon.

axel schreibt in seinem beitrag, dass social crm zu ‘esoterisch’ geworden sei und mehr darüber geredet wird, als wirklich gemacht wird. beratung sei das zentrale element geworden, und nicht umsetzung.

replik: ja, das stimmt, es wird zu viel beraten, zu viel versucht, den firmen geld aus der tasche zu ziehen. ich finde auch, dass social crm und media viel mit ausprobieren zu tun hat. mit dem auseinandersetzen-mit-sich-selber, mit der verbesserung der kundenbeziehung und des kundenerlebnisses. es hat etwas damit zu tun, sich selbst als firma vielleicht manchmal nicht zu ernst zu nehmen.

axel schreibt, dass social crm technologie sei.

replik: da machst du genau das, was du weiter unten in deinem beitrag selbst bemängelst an dem ‘klassischen’ crm-ansatz. wenn social crm nur oder gleich technologie ist, was ist dann das ziel, die taktik, das vorgehen – oder wie auch immer ‘strategie’ anders geschrieben werden soll? ist es – wie mike boyson träf formuliert hat in einem tweet

‘…I call it crm (based on customer-centricity). What ist scrm with no strategy?’

und ‘customer-centricity’ ist für mich crm1.0. das unternehmen ‘stellt’ den kunden in die mitte und ‘baut’ alles um ihn herum auf. mit social crm ist es ein bisserl anders: der kunde hat die macht der kommunikation mit der unternehmung und diese stellt mittel, wege, vorgehensweisen zur verfügung, dass die kundenkommunikation zumindest teilweise geleitet werden kann. die ungeleiteten teile sind zu überwachen und entsprechend metriken und massnahmen zu treffen. was aber anders als ein teil der ‘strategie’ sind metriken und massnahmen?

wenn wir die technologie, die software-lösung, das tool wieder – wie im crm1.0 – an die spitze setzen, begehen wir erneut den fehler wie in den neunzigern, wo man versucht hat, mit tools alles zu erschlagen. sind uns die hp-eds-fails, die zurich-crm-fails mit millionenschweren abschreibern nicht mahnung genug?

axel schreibt auch, dass die implementierung des business-leaders stets eine strategie sei. aber dass der ‘verkauf’ einer ‘eierlegendenwollmilchsau’ ‘social customer relationship management strategie’ einfach nur schlecht für social crm sei.

replik: nochmals – grundsätzlich muss ich dem zustimmen. beratende unternehmen dürfen nicht alle kunden über einen strang schlagen. das eingehen auf die bedürfnisse, auf den markt, auf die stärken, schwächen, kultur, bestehende kundenbasis, kommunikationsart etc gehört für mich zu einem guten consultant einfach dazu. wenn wir von ‘social crm strategie’ sprechen, gilt – zumindest für mich – die maxime, dass das ein ausdruck für eine beratungstätigkeit ist, welche dem kunden hilft, sich in der ständig ändernden web-welt besser zurecht zu finden und ziele zu definieren, die dann durch entsprechende tools, werkzeuge, prozesse, organisationen… verfolgt werden.

daher ist und muss strategie vor dem technologie-einsatz kommen. denn ohne strategie ist die gefahr gross, dass die technologie die richtung der firma bestimmt oder nie wirklich den bedürfnissen der zukunftsentwicklung der firma entspricht.

technologie ist das ermöglichende teil einer strategie, das mittel, um NOCH besser mit dem markt zu kommunizieren. period.

im letzten teil des beitrags von axel ‘what to look for’ bin ich wieder einverstanden. mir gefällt allerdings nicht die eindimensionale sicht auf die strategie-beratung. ‘social crm strategie’ ist ein wortgebilde, das nunmal verstanden wird. wir könnten ihm auch ‘xugalmubblauiuziordazk’ sagen. aber würde der markt, die kunden, wir selbst, unsere mitarbeitenden dann verstehen, worum es geht? axel schreibt das ja selbst auch:

Tools are a result of said strategy and the name for the strategy is totally up to you

es gibt halt elemente in einer beratung, strategieentwicklung, die generisch sind und die wir für vieles verwenden können. aber die detailausrichtung wird bei einer guten (-sic-) beratungsunternehmung immer und stets auf den kunden, markt, kultur… ausgerichtet sein. nothing else.

ich verstehe den ‘rant’ ein wenig und mir ist klar, was axel sagen will. eine klarifikation ist dennoch nötig und aus meiner sicht der dinge hiermit getätigt. gespannt auf input…