social crm status – aktuelle beurteilung

nachdem mit dem frühen crm adopter paul greenberg <link> die gründung des begriffes ‘social crm’ vor etwa einem jahr geschehen ist, wird in einem interessanten videobeitrag von lithium corp auf die kurze geschichte von social crm bzw. SCRM in diesem video eingegangen. SCRM, das noch immer evolving, im begriffe ist zu entstehen, wo noch immer am framework gearbeitet wird und viele details noch immer offen sind. dennoch glaube ich, dass SCRM die wirtschaftswelt und die art, wie unternehmen mit kunden und mehr noch umgekehrt der kunde mit der unternehmung selbst kontakt aufnimmt, verändern wird. essentiell ist dabei zu verstehen, dass die unternehmung auf die – je nach kundenart – schwachen oder starken signale hören muss, diese wahrnimmt, verarbeitet, bewertet und mit geeigneten lösungen in den entsprechendne kanälen aktiv wird. SCRM ist eine neue denweise, wie die macht des kunden und der vielen durch die unternehmung genutzt werden kann, aber so, dass auf beiden seiten mehrwert generiert wird. hier ist der key zum erfolg.

erläuterungen zum video

verschiedene interessante aspekte werden im video beleuchtet:

• social crm besteht grundsätzlich aus drei elementen:
  dem ‘sozialen’, kundenorientierten und zusammenarbeitsbasierten modell der community oder einzelpersonen mit den entsprechenden werkzeugen und prozessen. dem wort ‘crm’, welches ja primär durch die unternehmen zur – salopp gesagt – durchleuchtung des kunden genutzt wurden und den ‘unternehmen’ selbst, die aber – nach einschätzung von paul greenberg – den anschluss wie verpasst haben und nicht bereit für die veränderten parameter sind. dies gilt vor allem und zuerst für die internen prozesse in der unternehmung. sei es die durchdringung mit echten ‘customer focus’ oder auch die offene, authentische kommunikation zuzulassen, die unabdingbar ist, wenn die unternehmung als objekt, einheit gesehen wird, die der durch den kunden initiierten kommunikation dient und bereitzustehen hat. diese änderungen sind trotz der vielen multi-channel-strategien, kommunikations- und marketingprojekte sowie der vielgestalten service- und crm-projekte noch immer zu wenig zum management durchgedrungen.
• wenn mit social crm ebendiese art der kommunikation aus der unternehmung heraus gemeint ist:
  dann setzt das voraus, dass die mitarbeitenden in der unternehmung selbst dazu befähigt, berechtigt und auch mit entsprechenden tools ausgerüstet werden, diese kommunikation zu bewerkstelligen. mit social media hat jeder mitarbeitende in der unternehmung diese möglichkeiten. die unternehmungen und vor allem das management selbst ist aber noch immer zu reluktant gegenüber dem einsatz und sieht noch immer zu sehr sales und marketing im vordergrund. silos müssen durchbrochen werden, damit die inhalte und daten frei fliessen können. entweder schafft die unternehmung als einheit die grundlagen dafür, oder engagierte mitarbeitende führen die entsprechenden aufgaben selbst privat im namen der unternehmung durch. so geschehen während der aschewolke im flugverkehr. dies ist aber nicht der rechte weg. die unternehmung selbst muss mittel bereitstellen.
• es gibt zur zeit zwei ‘wege’:
  erstens: firmen, die das operative crm einführen (möchten) oder dabei sind entpsrechende projekte zu starten. diese wollen erstmal ihre lösungen lauffähig und funktional erhalten und auf der anderen seite sehen, dass ihre kunden ‘auf der anderen seite miteinander kommunizieren’ und hier lösungen suchen. sie sehen aber den integrierten approach überhaupt noch nicht. ich glaube, hier befinden wir uns zur zeit zu 90% in der schweiz und in europa. die zusammenhänge der daten, systeme, prozesse und deren auswirkungen auf die organisation wird nicht gesehen oder anerkannt. oder dann ist man zu sehr damit beschäftigt, das operativ-transaktionale crm ‘zum laufen’ zu bringen. hier liegt riesiges potential brach!
  zweitens: auf der anderen seite eine junge industrie mit neuen tools und werkzeugen im internet, die bereit für die ‘neuen, wilden’ unternehmen sind und für diejenigen auf der jagd sind, die noch kein operatives crm im einsatz haben. diese unternehmen sind sicherlich oftmals dadurch gekennzeichnet, dass sie den internet-kanal in extenso nutzen, um ihre waren zu vertreiben: sei es mode, gebrauchsgüter, lebensmittel oder andere mehr ‘geek’-orientierte artikel. dabei geht es darum, die neuen tools geschickt einzusetzen und zu nutzen, um in kommunikation, interaktion mit den nutzern und potentiellen kunden zu kommen. die bereitschaft der kunden/konsumenten, ihre daten frei zu geben für die unternehmenszwecke ist dabei essentiell. meines erachtens müssen hier neue opt-in-wege gefunden werden und auch die möglichkeit, dass der konsument nicht 1 million mal z.b. seine adresse bei einem wegzug ändern und in kontakt treten muss. hier sollte es neue lösungen geben (für ein kleines projekt bei mir anfragen).
• firmenängste:
  das management sieht, wie sich kunden zusammentun, communities bilden und neue kommunikationsformen gebildet werden, in denen über produkte, dienstleistungen und geschäfte diskutiert wird. mindestens wird erkannt, dass eine konversation betrieben wird und davor fürchten sich die meisten firmen ungemein. wie dem begegnen? mit gesetz? mit einschränkungen? mit neuen, erweiterten agb’s? – ich glaube, hier müssen die firmen in allen bereichen noch viel lernen; das internet ist per se offen, frei und die leute tauschen sich auch dann aus über ihre erfahrungen, wenn die firma das verbieten will. das hat sich mehrfach bereits gezeigt. der kunde ändert sich und wem er vertraut. nicht mehr der firma per se.
  die kontrolle der konversation muss beim kunden erhalten werden bzw. zu ihm migriert werden, damit sie erfährt, was der kunde wünscht und wie er behandelt werden möchte und wie die firma mit ihm kommunizieren kann. dieser wandel wird eine grosse kulturelle erfahrung bringen und bedingt eine starke änderung.
• grösste herausforderungen:
  erstens: kontrolle abgeben über die kommunikation. der kunde kommt auf die firma zu und nicht umgekehr.
  zweitens: kultur ändern zu einer ‘kundendominierten’ firma. der kunde ist das zentrum des ecosystems.
  drittens: die firmen – selbst die mit einem ‘customer centric’-approach sind sich dessen zwar bewusst, leiten aber keine aktiven veränderungen ein, da sie noch immer meinen, die kunden dominieren zu können. hier liegt das grösste potential noch brach, um die wahrnehmung über die akzeptanz hin zu einer umsetzung zu führen, so dass die firmen wirklich einen social crm (SCRM) ansatz verfolgen.

die gesellschaftlichen wandelungen in unserer zeit werden die ‘alten’ traditionellen kunden immer mehr abbauen – diejenigen also, die mit dem internet nicht viel anfangen können und sich auch dementsprechend dort nicht austauschen. diese generation wird dennoch immer mehr mit dem internet zu tun haben, da die ‘ubiquität’ der internet-enabled-geräte (smartphones, tablets, iPad…) weiter zunehmen wird und in das tägliche leben noch mehr eingreifen wird. die kommende generation, die mit dem internet aufgewachsen ist, wird die unternehmung vor die wahl stellen: entweder ihr schaut darauf, was wir, die kunden, über euch sagen und reagiert, oder wir wenden uns ab oder gründen eigene firmen, die das besser machen und UNS verstehen! period.