social media in (nicht nur) wirtschaftlichen krisenzeiten

wenn in england darüber diskutiert wird, wegen der dort herrschenden organisation der chaoten und plünderer über social media, diese zu schliessen, ist die andere seite der medaille, die medien dafür zu nutzen, um über vorgänge, meinungen und auch auswirkungen sowie massnahmen zu kommunizieren. wer ein medium nur der einen seite überlässt, ist schon im rückschritt zur entwicklung. krisenkommunikation – das haben private firmen bereits teilweise gelernt – muss in krisenzeiten in den social media rasch, direkt, transparent und authentisch durchgeführt werden. die typischen showcases wie dell, nestle, eon etc. sind hier beweis genug. wer in dialog mit der gegenseite tritt, kann gewisse auswirkungen minimieren.

hören und gehört werden – das ist umso wichtiger, je dringender und zeitnaher eine aktion auftritt. will heissen: wer aktiv zuhört, was sein ‘gegenpart’ sagt und darauf reagiert, wird erleben, dass – selbst wenn die erste seite radikal ist – dialog eintritt. social media sind hier ein probates mittel, um direkt und persönlich aber auch generell in einer gruppe gehört zu werden. wer frühzeitig trends erkennt und durch intelligente erkennungsfunktionen muster bzw. sich fortsetzende ereignisse vorherzeigen kann, wird durch social media auch anders reagieren. wenn z.b. in england auf die in social media ergangenen aufrufe zu plünderungen, mobs und treffen entsprechend durch die öffentlichen dienste reagiert worden wäre, hätte sicherlich einiges an zerstörung und leid verhindert werden können. der ablauf der kommunikation könnte man sich dabei wie folgt vorstellen:

1. zuhören und analysieren: die vielzahl von nachrichten und messages muss gefiltert und durchsucht werden. muster müssen erkannt werden und prognosen über die realiserungswahrscheinlichkeit und das schadenausmass gemacht werden. wer gut vernetzt ist, eine breite folgeschaft hat und z.b. noch in einem geographischen umfeld tweets sendet, kann dann in einem zweiten schritt aktiv angegangen werden. dies entspricht in den bekannten privatunternehmens-social media-real-cases, wenn personen z.b. über einen service tweeten und dann reagiert wird.
2. deeskalation: im dialog kann versucht werden, in einen dialog mit den ‘zentren’ der social media-nachrichten zu treten. vielleicht in einem stil, der sagt: wir haben dich gehört und wissen, was du machst und möchten mit dir und deiner gruppe über die beweggründe sprechen. wer gehört wird und sich ernst genommen sieht, verzichtet bereits schon auf die umsetzung. parallelbeispiel privatwirtschaft: wer sich über ein produkt beschwert, wird z.b. gebeten direkt mit einem verantwortlichen der firma weiter zu sprechen.
3. information: sicherlich einige gehen nicht auf die erste stufe ein. in einem folgeschritt könnte darüber informiert werden, was passiert, wenn plünderer, rädelsführer und hehler aufgegriffen werden. mit kurzen, knappen informationen zu straftatbeständen und entsprechenden strafmitteln kann eine labile gewaltgruppe u.u. eingefangen werden. hier geht es nicht um einschüchterung, sondern information. parallelbeispiel privatwirtschaft: informationen über ‘feedback-programme’ in firmen oder dedizierte informationen zur aufhebung z.b. einer falschnutzung eines produkts.
4. involvieren: wieso nicht wirklich in dialog eintreten, und je nach schwere oder eigenschaft des ereignisses in offener oder dann mehr persönlicher kommunikation sich miteinander unterhalten und lösungen finden? bei unternehmen vielleicht eher die person in einem direkten gespräch bitten, in dialog zu treten und sich auszutauschen. in anderen angelegenheiten (z.b. riots oder botellons etc.) mit einer an die masse gerichteten echten kommunikation ins gespräch treten. wer offen informiert und dann auch wirklich lösungen sucht, ist immer noch am längeren hebel.
5. beeindrucken: positiv ausgedrückt, die lösung rasch und unkompliziert finden und gemeinsam auch einer grösseren masse kundtun. negativ ausgedrückt, nochmals eindrücklich auf die gefahren eines weiteren vorgehens im unrechtsformat hinweisen und ggf. auch bereits eingeleitete massnahmen offenlegen. wirtschaftlich betrachtet z.b. je nach produkt darauf hinweisen, dass eine unsachgemässe benutzung gefährlich sein kann oder auch dass eine eigenverantwortlichkeit besteht, die nicht abbedungen werden kann. ich nenne das gerne ‘common sense’.
6. interagieren: das bedeutet für mich, dass die kommunikation langfristig aufrechterhalten wird. interaktion bedeutet aber nicht, kanäle wie social media kontrollieren zu wollen oder gar zu beschränken. wer das versucht, schneidet sich nur ins eigene fleisch. es wurde mehrfach bewiesen, dass das internet von grund auf noch immer ein netzwerk ist, dass resistent gegen versuchte abschaltung und kontrolle ist. lybien, iran, syrien und andere aktuelle beispiele sind da beredtes zeugnis.

es ist wichtig, dass die kommunikation mit den zielgruppen und dem publikum auch in krisenzeiten aufrechterhalten wird ja sogar ausgebaut wird. sei es von unternehmen oder vom staat. per se sind beide akteure in der gleichen gefahr:

• nur zu analyiseren und zu überwachen, was gesagt und geplant wird und darauf dann prohibitiv zu reagieren. dieser weg wird langfristig egal von wem nicht funktionieren.
• zuhören ist nur die erste stufe. kommunizieren ist die bessere. interagieren und echt aufeinander einzugehen noch besser. das setzt aber sicherlich voraus, dass elemente, die nicht bereit sind in dialog zu treten, entsprechend identifiziert werden (information). durch involvement soll die (hoffenltich) grössere masse dazu angeregt werden, die wenigen ‘anderen’ auf die reihe zu bringen.

wer in krisenzeiten offen mit seinen gegenübern dialogisiert, wird in normalzeiten noch mehr profitieren und lernen.