Die Wüste lebt

by Daniel P. Schmidt — on  , 

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Für viele ein Film von Disney aus 1953 über das anstrengende und manchmal auch lustige Leben der Tiere in der Wüste. Nunja - und nicht erst seitdem ist das ein stehender Begriff dafür geworden, dass selbst in immer wieder anstrengenden, ressourcenarmen oder lebensfeindlichen Situationen etwas Neues entstehen kann. So ähnliches gilt meines Erachtens gerade in Zeiten wirtschaftlicher Schwierigkeiten für das Thema Kundenmanagement oder eher 'Kundenerlebnis' (Customer Experience).

Frankenschock, Exportindustrieprobleme, abwandernde Verkäufe ins grenznahe Ausland, sinkende Margen bei allen Industrien - was bleibt da noch, um sich zu unterscheiden? Die von unserem nördlichen Nachbarn importierte 'Geiz-ist-geil' Mentalität greift auch in der Schweiz um sich. Was man aber dennoch nicht vergessen darf ist, dass der Preis ein bestimmendes Element unserer Handlungen - sprich 'Käufe' ist. Sicherlich - der Wichtigste.

Im Zuge von verschiedenen Projekten kann ich erneut ein wenig den Schweizer KMU Markt anschauen und mich gemeinsam im Team daran machen, vielleicht innovative, unter Umständen bewährte und einige Male auch verwegene Ideen zu testen. Lasst und neben dem Preis doch auch mal die anderen P's des Marketing-Mix anschauen und etwas erweitern. Zielgruppe KMU (Retail, Dienstleister) in der Schweiz, bedrängt vom Ausland (Preis), eCommerce-Riesen (Logistik, Produkt) und der allgemeinen Wirtschaftslage.

  • Place: der physische Ort und heutzutage auch der virtuelle Ort, an dem die Ware gekauft werden kann. Gerade hier kann das Kundenerlebnis im Preiskampf besser werden: Erreichbarkeit im Netz bedeutet auch, geospezifische Daten zu nutzen und Werbung bzw. Platzierungen entsprechend zu optimieren. Kombiniert mit einer intelligenten Distribution über tradierte Kanäle hinweg - sprich z.b. über Marktplätze oder mittels social community delivery (sprich: Dein freundlicher Nachbar holts und bringts) oder anderen Deliveries kann sich auch ein kleinerer Händler, der etwas teurer ist absetzen. Somit ist der physische Platz bzw. der Ort heute nicht mehr so wichtig, da der eCommerce immer verfügbar sein sollte. Kleinere Händler können so eben auch ihre Öffnungszeiten virtuell verlängern, indem sie Ihre Angebote während der geschlossenen Ladenzeiten online verfügbar machen oder sogar über regional aktiv anbieten. Ebenso ist denkbar, dass je nach Gut die Lieferung an den von Kunden gewünschten Ort realisiert werden kann. Z.b. könnte ich mir gut vorstellen, dass ich mein Frühstück abends bestelle beim lokalen Bäcker und dieser dann z.b. an der Haltestelle steht und mir diesen übergibt. Damit wäre auch die Möglichkeit geschaffen, Zusatzverdienst zu schaffen. Tönt auf den ersten Blick vielleicht verrückt, wird jedoch über sogenannte PopUp-Stores bereits realisiert.
  • Promotion: Wohl einer der Faktoren, der am meisten Veränderungen in den letzten Jahren erfahren hat - auch für KMU in der Schweiz. Es geht hierbei vor allem um die Identifikation von unterscheidbaren Mehrwerten bezüglich der Kommunikation zum Zielmarkt. Daneben auch die Nutzung von den elektronischen Kanälen - mobile Promotion über Apps, Proximity oder Location basierten Angeboten - und auch die Nutzung von community-basierten Ansätzen (siehe später). Der Zugang zu Informationen bzw. dem Kauf sollte dabei immer so einfach wie möglich sein. Sei es durch QR-Codes, Beacons, NFC, LocatorNodes oder anderen Technologien, die es erlauben, ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten. Neben einer massenbasierten Werbung denke ich aber auch, dass mehr kampagnenorientierte Werbemassnahmen auch für KMU wichtig sind. Also die Definition von Zielgruppen und die Spezifizierung des Angebotes auf diese. Zusätzlich dazu kann durch die Verwendung von Werbung und Marktplätzen das potentielle Markteinzugsgebiet stark vergrössert werden. Natürlich muss es noch bearbeitet werden. Unterstützung durch 'referral Marketing' sowie Loyalitätsansätze können hier auch für höherpreisige Segmente einiges erreichen.
  • Product: Die Gestaltung eines ansprechenden Produktes oder einer Dienstleistung ist schon eine Kunst für sich. Je nach Preislage kann eine kundenspezifische Anpassung oder sogar eine Personalisierung angebracht sein. Heute ist wohl eine Kombination von Produkt und Dienstleistung (ProdServ) beinahe schon der Standard. Das Produkt generiert eine Einmalzahlung. Die Dienstleistung eine über die Nutzung hinweg stetige potentielle Einnahmequelle. So bieten inzwischen sogar Kaminfeger, Sanitärinstallateure oder Parkettleger Abonnemente an, bei denen ich gegen einen geringen Betrag eine jährliche Überprüfung und eine kostenreduzierte Reparatur bei Bedarf erhalte. Das Kernprodukt muss sich so durch ein Mantelprodukt ergänzen lassen. Wenn das nicht möglich ist - wieso nicht das Kernprodukt erweitern oder z.B. Beratung, Aktualisierung, Fernwartung etc. anbieten? Oder dann über entsprechende Community-Netzwerke sein Fachwissen auch Eigenproduktfremden Nutzern anbieten - z.b. über Mila? Heute ist ein Produkt eben eigentlich mehr als der einmalige Kauf und die Nutzung. Mit der Nutzung kommen Fragen, mit diesen kommt das Bedürfnis Antworten zu finden, und hier können sich clevere Anbieter positionieren. Elektronisch, real oder in Kombination.
  • People: eines der 'P' das klassisch nicht vorkommt. Gerade in Zeiten von mobilem Internet, social Media und geschlosseneren Gesellschaften in Überbauungen oder Wohngemeinschaften (sprich Hochhaus, Mehrfamilienhäuser...) sind die Menschen, die Personen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Erstens ist der WOM-Faktor noch immer wichtig. Word-of-Mouth, das Gespräch über ein Geschäft oder einen Service in einer regionalen Umgebung führt dazu, dass dieses Geschäft öfter aufgesucht wird und von einer heterogeneren Masse. Dies lässt sich auf elektronische Wege sogar noch einfacher und grösser ausbreiten. Sogenannte 'referral Marketing' Strategien ermöglichen es, dass ich positive Erlebnisse teile und Geschäfte weiterempfehle und erst noch davon profiteren z.b. durch Rabatte. Zweitens sind Menschen 'multioptinale Gewohnheitstiere' - sprich: einerseits geniessen sie es oft, das gleiche zu erleben und sich auf bewährtes zu verlassen. Andererseits möchten sie überrascht oder auch inspiriert werden. Beides zu verbinden ist nicht einfach, kann jedoch z.b. über Communities ermöglicht werden, die sich über Produkte und Dienstleistungen austauschen und deren Nutzung diskutieren. Drittens wollen Kunden, Nutzer einer Dienstleistung oder eines Produktes 'belohnt' werden. Sei es intrinsisch durch das Erlebnis selbst oder den Genuss oder dann extrinsisch durch die Möglichkeit, Zufriedenheit in Loyalität zu wandeln. Zufriedenheit ist eine der ersten Stufen - wiederholte zufriedener Genuss führt zu Loyalität, und Loyalität führt zu Bindung auch in schwierigeren Zeiten.
  • Price: Sicherlich - der Preis wird wichtiger. Dynamisches Pricing im Zusammenhant mit der Delivery der Produkte, dem Zeitpunkt (Nacht vs. Tag, same-day vs. same week...) bringt einiges. Doch bleibt die Crux, dass der Preis heute mittels Internet einfach vergleichbar bleibt. Hier muss der Vorteil klar werden. Sei es eben die rasche Lieferung, ein Zusatzservice, erweiterte Garantien oder andere, nicht kopierbare Aspekte. Zum Beispiel das Kauf- und Beratungserlebnis oder dann z.b. eben ein einfacher online Zugang oder die Integration in einen regionalen Marktplatz. Oder dann erweiterte Services, wie der freundliche pensionierte Nachbar, der mir den Einkauf abends vorbeibringt, die ich online eingekauft und bezahlt habe. Oder dann die mehr social sharing Aspekte, bei denen ich z.b. Handwerkerprodukte reservieren und dann selbst nutzen kann zu Hause. Der Preis ist sicherlich wichtig und sollte nicht ein gewisses Mass an Unterschied zu einem günstigeren überschreiten - dennoch kann er bei entsprechenden Zusatznutzen höher bleiben - wenn der Zusatznutzen einen so hohen Wert für den Kunden hat, dass er den teureren Preis nicht 'wahrnimmt'.

Dies nur ein kleiner Einblick - Wer mehr wissen möchte, kann mich gerne kontaktieren oder unter den bekannten sozialen Netzen diskutieren - Links siehe unten rechts.