futurecrm: social crm | media

die finance industrie – nicht nur in der schweiz unter ständiger beobachtung von vielen stakeholdern. justizien, die allerlei neue informationen verlangen, regelwerke, die (berechtigterweise) die geschäfte neu mit finanzierung hinterlegen lassen, marktmässige turbulenzen und da ist noch der bewohner, der sein geld bei irgendeiner der banken sicher hinterlegt meint und sich ob der turbulenzen über die nachhaltigkeit dieses geschäfts fragt, dennoch aber fast keine andere alternative hat. kurzum: regulatorien zwingen im finance zu klar definierter und geregelter kommunikation.

auf der anderen seite: der markt und die kunden, die sich über die dienstleistungen und produkte unterhalten. früher am stammtisch, heute im web, auch über social media. was da gesprochen wird – direkt oder indirekt, gegen- und miteinander aber auch manchmal nur generell über firmen und marken geht oftmals an den instituten vorbei – ob gewollt oder nicht. dabei ist jetzt die zeit, zu lernen und die fehler, die im retail- bzw. ‘produktions’-geschäft gemacht wurden, nicht mehr selbst zu wiederholen. aber eben – das finance ist stark reguliert und wird weiter reguliert und bekommt es mit sicherheitsaspekten zu tun. daten-dvds, file-lieferungen oder einfach adresslisten sind da nur ein paar beispiele.

dennoch. in einem medium hat die bank ja auch rasch reagiert: dem e-mail. hier wurden rasch entsprechende policies und vorschriften geschaffen, damit die nutzung, der verkehr und der austausch klar geregelt ist. sicherlich – das e-mail ist ein person-zu-person kanal, wobei social media eben per se ein personen-zu-personen-kanal ist bzw. initial oftmals ein personen-zu-person-kanal ist. hier gilt es dann entsprechend die regeln anzupassen. hintergrund der oftmals völlig von der realität losgelösten aktionitis des verbietens bei finance-betrieben ist wohl auch, dass social media nicht in das kommunikationskonzept der führenden passen. was ich vermeintlich nicht in bahnen lenken kann, verbiete ich erstmal. schlechte ausgangslage.

dabei wäre es so einfach:

1. definition eines business case/einer aufgabe, in dem social media aktiv ge- und benutzt werden. dieser business-case bettet sich in das strategische (marketing)-gefüge des instituts ein und kann z.b. einfach mal das zuhören umfassen. erinnerung kurzformel: listen-learn-engage.
   allerdings sollte die ausarbeitung des business-case nicht gerade ein jahr in anspruch nehmen. vielmehr rasch und wenn möglich innert monatsfrist vorliegen. der case muss klein genug sein, um rasch implementiert werden zu können, aber gross genug, um daraus lehren zu ziehen. die social world entwickelt sich rasch… wenn heute twitter so modern war, kann es morgen google+ sein, dass noch mehr genutzt wird für die kommunikation untereinander. daher: be fast and find a case.
2.  festlegen, wer welche verantwortung erhält bzw. in welcher verantwortung die ausarbeitung, der ‘betrieb’ und die messung sowie die weiteren schritte liegen. und wer der ‘finanzielle’ sponsor dafür ist. für alles am besten soweit oben wie möglich und nötig in der hierachie. vorraussetzung ist, dass schnell entscheide gefällt werden können.
   auch muss der verantwortende entsprechend dem case mit geld und ressourcen ausgestattet sein.
3. kompetenzen festlegen – siehe oben: der für den case verantwortliche (die verantwortliche selbstverständlich auch) muss für die realisierung, betrieblichen aspekte und für die steuerung instrumente und entscheidungsfähigkeit erhalten. dies beinhaltet auch eine akzeptable aufteilung in einem team wenn nötig. task forces, wichtige und aktuell thematische fachabteilungen und unterstützende technische abteilungen bauen das angebot gemeinsam auf. sei es im marketing, sales oder auch eben thematisch wie im brand management.
4. lerne mit social media umzugehen – “use the force” – aber bitte mit planung und klarer interner kommunikation über massnahmen, mittel und inhalte. noch bevor nachfolgend punkt 5 implementiert ist, sollte ein für alle zugänglicher pool von statements, messages und allgemeinen informationen aufgebaut werden, damit alle mitarbeitenden selbst auch entsprechend aktiv werden können. “have your content ready before you get started” ist wichtiger denn je.
5. policies bzw. regeln für die mitarbeitenden im umgang mit social media werden breit gestreut und gelten auch im privaten umfeld bei geschäftsrelevanten themen. common sense ist bei regelungen wichtig, jedoch war und ist ja die diskussion der dienstleistungen und produkte des eigenen arbeitgebers schon immer gegenstand der stammtische gewesen, also sollte dies selbstverständlich sein. entsprechend müssen auch die compliance-regeln ausgebaut werden.
6. messen und überwachen – das gilt es immer mit einem ziel und mit definierten kennzahlen ausgerüstet durchzuführen.