banken und social media

Jan 252011
 

in einem bemerkenswerten artikel hat brett king einen ‘weckruf für bankvorstände’ geschrieben, der vollkommen meinen an- und einsichten sowie auch dem entspricht, was sich in gesprächen mit bankern abgezeichnet hat: social media wird irgendwie von der finance-welt vollständig vernachlässigt und es werden zwar die korrekten zielgruppen definiert, aber medial und kommunikationskanal-bezogen falsch angegangen.

social media hat eben auch damit zu tun, wie ich die bank erlebe in der ständigen interaktion – also wie meine customer experience mit der bank aussieht, mit dem ‘institut meines vertrauens’. und customer experience (cex) hat eben auch damit zu tun, wie ich die bank kontaktieren, angehen und befragen kann und wie sie auf diese kontaktaufnahmen reagiert bzw. diese sogar forciert. wenn wir social media | crm wahrnehmen wollen als

die möglichkeit der unternehmen, auf diedurch die kunden initiierte kommunikation zu reagieren und gemeinsam in einem konstruktiven dialog zu einer für beide parteien besten lösung bei problemen bzw. anfragen zu kommen und beide parteien sich als gleichwertig akzeptieren und damit auch die wirtschaftliche komponente einer beziehung als gegeben ansehen und beide langfristige beziehungsverbesserung (freier erkenntnisgewinn) anstreben

dann ist es gerade für banken sehr wichtig, diese kommunikation jetzt zu beginnen und zu pflegen. denn gerade nach/während einer krise und einer reputationsproblematik im finance ist die offene kommunikation und echter austausch für die unternehmenserfolge sehr wichtig.

brett belegt u.a. eine meiner argumentation in gesprächen mit fakten:

So könnte man annehmen, es sei ein Medium, das vor allem von der „Generation Y“ (diejenigen, die Mitte der 70er bis hinein in die 90er Jahre geboren sind) hauptsächlich dazu verwendet wird, um Fotos, Videos und witzige Anekdoten über das tägliche Leben auszutauschen.

Es mag überraschen, dass die Baby-Boomer (1950er und 1960er Geburtsjahrgänge) und die “Generation X” (1960er und 1970er) weit mehr in Sozialen Medien vertreten sind als die Generation Y. Mag sein, dass letztere die aktuelle Phase sozialer Medien sogar „überspringt“ und sich auf eine Art „mobile soziale Medien“ fokussiert, aber das ist eine andere Geschichte. (link)

will heissen: die zielgruppe, die definiert wurde, wächst und assimiliert sich die neuen technologien, ja sind sogar damit aufgewachsen. hauptzielgruppe sind sie 30-45 jährigen, die den grössten vermögens- und einkommenszuwachs ausweisen. aber genau diese generation ist jene, die hohen anteil an social media bereits aufweist und die vorhergehenden generationen zur zeit sprunghaft ansteigen. was das bedeutet?

die junge generation lernt ihre neue stimme kennen und nutzt medien, um sich (inter-)national auszutauschen, wissen zu generieren und gegenseitig produkte, services und allgemein firmen zu bewerten. die ältere generation nutzt die neue technologische beweglichkeit, um mit alten bekannten auszutauschen und einen digitalen stammtisch zu schaffen, wo genau darüber geredet wird, wonach es tönt – über erlebnisse aus der täglichen dienstleistungswüste :-) das war schon immer so… mit einer grossen unterscheidbarkeit: erstmals ist das potential, dass das kommunizierte von vielen wahrgenommen werden kann enorm. multiplikator- und netzwerkeffekte geben sich da die hand und bereiten banken in den kommenden jahren zunehmend pein.

was ist zu tun?

  • wie affin ist meine zielgruppe gegenüber den social media und welche kanäle werden in den nächsten jahren durch diese genutzt. die neu gestellte frage nach der zielgruppe ist elementar. social media wird ein wichtiger kanal werden – egal welcher zielgruppe ich mich verschrieben habe. ob direkt durch die kunden oder andere marktteilnehmer – es wird über eine unternehmung gesprochen werden.
  • ein CSMO (chief social media officer) sollte ernannt werden in einer bank, der hohe befugnisse hat in der kommunikation und entsprechend einwirken kann und muss. er sollte die neuen medien kennen und die dort geltenden gepflogenheiten beherzigen: offenheit, authentizität, schnelligkeit, lernberiegigkeit und kommunikationsbereitschaft
  • zuhören, was jetzt schon gesagt wird, muss etabliert werden.
  • zuhören
  • zuhören
  • plattformen und kanäle bereitstellen, auf denen die kunden frei kommunizieren können. twitter-accounts für service, bankings, produktanfragen; facebook-seiten für brand und produkte; foren und blogs, in denen auf die wünsche der kunden eingegangen wird.
  • zuhören
  • lernen – was hat die gemeinschaft wann über was wie über die unternehmung gesagt und welche antworten lösten welche reaktionen aus.
  • lernen – vielleicht kommen sie gemeinsam mit kunden sogar zu neuen ein- und aussichten?

ist es arroganz im finance, sich dem social media zu verschliessen? oder einfach ignoranz? ich glaube eher, dass es die angst ist, dem kunden eine macht in die hand zu geben, die er bereits hat, aber von der ich nichts weiss. die angst davor, etwas über sich zu erfahren, was nicht in die denkwelt passt.

und übrigens: bitte hängt euren social media officer organisatorisch nicht in der marketing-abteilung auf. das führt zum gau…

social crm status – aktuelle beurteilung

Jul 082010
 

nachdem mit dem frühen crm adopter paul greenberg <link> die gründung des begriffes ‘social crm’ vor etwa einem jahr geschehen ist, wird in einem interessanten videobeitrag von lithium corp auf die kurze geschichte von social crm bzw. SCRM in diesem video eingegangen. SCRM, das noch immer evolving, im begriffe ist zu entstehen, wo noch immer am framework gearbeitet wird und viele details noch immer offen sind. dennoch glaube ich, dass SCRM die wirtschaftswelt und die art, wie unternehmen mit kunden und mehr noch umgekehrt der kunde mit der unternehmung selbst kontakt aufnimmt, verändern wird. essentiell ist dabei zu verstehen, dass die unternehmung auf die – je nach kundenart – schwachen oder starken signale hören muss, diese wahrnimmt, verarbeitet, bewertet und mit geeigneten lösungen in den entsprechendne kanälen aktiv wird. SCRM ist eine neue denweise, wie die macht des kunden und der vielen durch die unternehmung genutzt werden kann, aber so, dass auf beiden seiten mehrwert generiert wird. hier ist der key zum erfolg.

erläuterungen zum video

verschiedene interessante aspekte werden im video beleuchtet:

  • social crm besteht grundsätzlich aus drei elementen:
    dem ‘sozialen’, kundenorientierten und zusammenarbeitsbasierten modell der community oder einzelpersonen mit den entsprechenden werkzeugen und prozessen. dem wort ‘crm’, welches ja primär durch die unternehmen zur – salopp gesagt – durchleuchtung des kunden genutzt wurden und den ‘unternehmen’ selbst, die aber – nach einschätzung von paul greenberg – den anschluss wie verpasst haben und nicht bereit für die veränderten parameter sind. dies gilt vor allem und zuerst für die internen prozesse in der unternehmung. sei es die durchdringung mit echten ‘customer focus’ oder auch die offene, authentische kommunikation zuzulassen, die unabdingbar ist, wenn die unternehmung als objekt, einheit gesehen wird, die der durch den kunden initiierten kommunikation dient und bereitzustehen hat. diese änderungen sind trotz der vielen multi-channel-strategien, kommunikations- und marketingprojekte sowie der vielgestalten service- und crm-projekte noch immer zu wenig zum management durchgedrungen.
  • wenn mit social crm ebendiese art der kommunikation aus der unternehmung heraus gemeint ist:
    dann setzt das voraus, dass die mitarbeitenden in der unternehmung selbst dazu befähigt, berechtigt und auch mit entsprechenden tools ausgerüstet werden, diese kommunikation zu bewerkstelligen. mit social media hat jeder mitarbeitende in der unternehmung diese möglichkeiten. die unternehmungen und vor allem das management selbst ist aber noch immer zu reluktant gegenüber dem einsatz und sieht noch immer zu sehr sales und marketing im vordergrund. silos müssen durchbrochen werden, damit die inhalte und daten frei fliessen können. entweder schafft die unternehmung als einheit die grundlagen dafür, oder engagierte mitarbeitende führen die entsprechenden aufgaben selbst privat im namen der unternehmung durch. so geschehen während der aschewolke im flugverkehr. dies ist aber nicht der rechte weg. die unternehmung selbst muss mittel bereitstellen.
  • es gibt zur zeit zwei ‘wege’:
    erstens: firmen, die das operative crm einführen (möchten) oder dabei sind entpsrechende projekte zu starten. diese wollen erstmal ihre lösungen lauffähig und funktional erhalten und auf der anderen seite sehen, dass ihre kunden ‘auf der anderen seite miteinander kommunizieren’ und hier lösungen suchen. sie sehen aber den integrierten approach überhaupt noch nicht. ich glaube, hier befinden wir uns zur zeit zu 90% in der schweiz und in europa. die zusammenhänge der daten, systeme, prozesse und deren auswirkungen auf die organisation wird nicht gesehen oder anerkannt. oder dann ist man zu sehr damit beschäftigt, das operativ-transaktionale crm ‘zum laufen’ zu bringen. hier liegt riesiges potential brach!
    zweitens: auf der anderen seite eine junge industrie mit neuen tools und werkzeugen im internet, die bereit für die ‘neuen, wilden’ unternehmen sind und für diejenigen auf der jagd sind, die noch kein operatives crm im einsatz haben. diese unternehmen sind sicherlich oftmals dadurch gekennzeichnet, dass sie den internet-kanal in extenso nutzen, um ihre waren zu vertreiben: sei es mode, gebrauchsgüter, lebensmittel oder andere mehr ‘geek’-orientierte artikel. dabei geht es darum, die neuen tools geschickt einzusetzen und zu nutzen, um in kommunikation, interaktion mit den nutzern und potentiellen kunden zu kommen. die bereitschaft der kunden/konsumenten, ihre daten frei zu geben für die unternehmenszwecke ist dabei essentiell. meines erachtens müssen hier neue opt-in-wege gefunden werden und auch die möglichkeit, dass der konsument nicht 1 million mal z.b. seine adresse bei einem wegzug ändern und in kontakt treten muss. hier sollte es neue lösungen geben (für ein kleines projekt bei mir anfragen).
  • firmenängste:
    das management sieht, wie sich kunden zusammentun, communities bilden und neue kommunikationsformen gebildet werden, in denen über produkte, dienstleistungen und geschäfte diskutiert wird. mindestens wird erkannt, dass eine konversation betrieben wird und davor fürchten sich die meisten firmen ungemein. wie dem begegnen? mit gesetz? mit einschränkungen? mit neuen, erweiterten agb’s? – ich glaube, hier müssen die firmen in allen bereichen noch viel lernen; das internet ist per se offen, frei und die leute tauschen sich auch dann aus über ihre erfahrungen, wenn die firma das verbieten will. das hat sich mehrfach bereits gezeigt. der kunde ändert sich und wem er vertraut. nicht mehr der firma per se.
    die kontrolle der konversation muss beim kunden erhalten werden bzw. zu ihm migriert werden, damit sie erfährt, was der kunde wünscht und wie er behandelt werden möchte und wie die firma mit ihm kommunizieren kann. dieser wandel wird eine grosse kulturelle erfahrung bringen und bedingt eine starke änderung.
  • grösste herausforderungen:
    erstens: kontrolle abgeben über die kommunikation. der kunde kommt auf die firma zu und nicht umgekehr.
    zweitens: kultur ändern zu einer ‘kundendominierten’ firma. der kunde ist das zentrum des ecosystems.
    drittens: die firmen – selbst die mit einem ‘customer centric’-approach sind sich dessen zwar bewusst, leiten aber keine aktiven veränderungen ein, da sie noch immer meinen, die kunden dominieren zu können. hier liegt das grösste potential noch brach, um die wahrnehmung über die akzeptanz hin zu einer umsetzung zu führen, so dass die firmen wirklich einen social crm (SCRM) ansatz verfolgen.

die gesellschaftlichen wandelungen in unserer zeit werden die ‘alten’ traditionellen kunden immer mehr abbauen – diejenigen also, die mit dem internet nicht viel anfangen können und sich auch dementsprechend dort nicht austauschen. diese generation wird dennoch immer mehr mit dem internet zu tun haben, da die ‘ubiquität’ der internet-enabled-geräte (smartphones, tablets, iPad…) weiter zunehmen wird und in das tägliche leben noch mehr eingreifen wird. die kommende generation, die mit dem internet aufgewachsen ist, wird die unternehmung vor die wahl stellen: entweder ihr schaut darauf, was wir, die kunden, über euch sagen und reagiert, oder wir wenden uns ab oder gründen eigene firmen, die das besser machen und UNS verstehen! period.

nutzung von SCRM klar, mit einem grossen ABER

Jul 022010
 

das swiss crm forum <link> ist die zentrale crm-messe in der schweiz für hersteller, benutzer, interessierte und solche, die sich über trends informieren wollen. immer einen besuch wert. wäre ich nicht in ferien gewesen, wäre ich auch anwesend gewesen (komischer satz).

nunja, beinahe tradition ist die teilnehmerumfrage der crm- und software-schmiede bsi <link> zu aktuellen themen und die darauffolgende pressemitteilung dazu. diesmal gings u.a. auch um social crm. dabei sind in der pressemitteilung die folgenden erkenntnisse gezogen worden:

Nutzen von Social CRM ist klar, aber nicht, wie die Daten genutzt werden sollen
Der Nutzen der neuen Kanäle, die sich aus sozialen Netzen ergeben, ist für die Mehrheit (82 Prozent) der Befragten unstrittig. Allerdings haben sich erst 23 Prozent der Umfrageteilnehmer mit Fragen wie Datenschutz und nach der Relevanzbestimmung auseinander gesetzt. „Die technische Einbindung von Social Media Streams ist nicht schwierig. Eine Herausforderung ist es allerdings, aus dem Rauschen der Nachrichtenflut, die für das Unternehmen passenden Ströme herauszufiltern. Zudem bedarf es streng genommen bei der Verwertung personenbezogener Daten der Zustimmung dieser Person. Das schnelle und auf Interaktion aufbauende Social Web sieht Optin-Verfahren aber nicht vor. Hier müssen erst neue, akzeptierte Wege der Datennutzung gefunden werden, von denen auch der Kunde profitiert. Letzteres ist essenziell für die Akzeptanz auf Kundenseite“, fasst Catherine B. Crowden zusammen.

schön ist, dass der ‘nutzen’ der social media kanäle erkannt ist. die relevanz der ‘neuen kanäle’ ist aber weiterhin nicht klar, dabei denke ich, dass sich vor allem für die bereiche

  • customer and client service
  • feedback and complaint management
  • marketing and sales in general

eine klare erste tendenz im social crm erkennen lässt. andere bereiche wie

  • collaborative innovationmanagement
  • supplier relationship
  • process optimisation
  • segmentation from out to in
  • valuable relationship building (‘ernstnehmen der kontaktpersonen’)

ist noch ein offenes feld, in dem zur zeit mit social media management systems erste ansätze gefahren werden bzw. ideen vorhanden sind.

ja, es stimmt, dass das social web kein opt-in anbietet. ich bin aber überzeugt davon, dass der kunde – wenn ihm denn wirklich wert-voll geholfen wird und er durch die durch ihn (!!!) initiierte kommunikation (!!!!) probleme behoben sieht, noch so glücklich ist, wenn das unternehmen ihn anfragt. hier sehe ich die chance.

kleine unternehmen oder betriebe machen das müstergültig vor: übernachte z.b. in einem b&b in england und – bei moderneren – du wirst angefragt für eine bewertung auf einem der bekannten portale (expedia, tripadvisor, qype…). es geht eben NICHT darum, wie im klassischen crm daten zu sammeln, zu speichern, zu verdichten über die vergangene kundeninteraktionen. sondern im social crm geht es auch darum, ein gefühl, eine intention, eine ‘ahnung’ über das weitere verhalten des kunden zu bekommen. social crm ist vorab ein service-, ein kundeninteraktions- und -austauschprozess und kein firmeninduztierter neuer verkaufs- und marketingkanal. vielmehr wird mit social crm ermöglicht, dass der kunde auf die unternehmung zukommt bzw. die unternehmung auf kundenreaktionen erstmals in der wirtschaftswelt wirklich direkt und persönlich, authentisch und wahrhaftig reagieren kann.

einige wichtige punkte zu social crm

die integration von social media ist nicht direkt ein ‘social crm’ (SCRM). die integration von twitter, facebook, xing, linkedin… in ein crm macht eben nicht ein social crm (SCRM). das hat wim rampen <link> in einem kongenialen blogbeitrag eloquent be- und geschrieben. dies ist ein versuch, seine gedanken ins deutsche zu übersetzen – mit ergänzungen von meiner seite:

  1. von firmeninduzierter 1-zu-1 zu einer kundengestarteten vielfach-zu-vielfach-kommunikation.
    die kundenbeziehungen sind das zentrum, der fokus, der dreh- und angelpunkt im social crm. nicht mal primär zu uns, der firma, sondern zueinander in der community und im web. das ist etwas ganz anderes als bisher, wo das crm oftmals dazu da ist, die kundendaten zu verwalten. hier geht’s darum, das zentrum von der unternehmung selbst (innenorientiert) auf den kunden zu richten.
  2. segmentierung ausgerichtet auf kundenziele.
    traditionell wird die kundensegmentierung im crm basierend auf sozio-demographischen merkmalen gemacht: kaufklasse, altersgruppe, next-best-action, kanalpräferenz, lifetime-value, share-of-wallet etc. es geht im social crm aber um etwas anderes: wenn ich in einer community (zugegeben, diese IST oft eine social media) aktiv werde, verfolge ich als [mensch|kunde|interessent|shareholder] ein ziel. sei es ein soziales (interaktion), funktionales (wissen) oder emotionales (akzeptanz), das sich um ein zentrales element dieser community herum bildet. on-line und off-line communities sind eine natürliche art der segmentierung. daher ist das verständnis, was der mit mir interagierende mensch als ziel hat, elementar. das ist einer der kerne von social crm. aber auch hier wieder im sinne davon, dass die unternehmung die kundeninduzierte kommunikation aufnehmen und mehrwert (antworten, lösungen, auswege, umgehungen) bieten kann. damit bietet social crm ein zum traditionellen segmentieren ergänzendes element an.
  3. öffnung der customer facing solutions.
    damit das s in SCRM (social crm) nicht nur ein anhängsel bleibt und ‘nur’ neue kanäle meint, die integriert werden, muss ein weiteres zentrales element beachtet werden. traditionelles crm hat – je nach lösung ausgeprägter – den fokus auf sales, marketing und services. das ‘s’ in SCRM steht auch dafür, dass der [mensch|kunde|interessent|shareholder] stärker in den entwicklungs-, verbesserungs- oder entstehungsprozess involviert wird. kollaboration mit kunden, partnern und zulieferen (damit ist auch definiert, dass social crm nicht nur ‘endkundengerichtet’ ist, sondern auch in die andere richtung). einladungen für ideenworkshops, wahl von varianten übers web oder real bis hin zur vollen mitentwicklung durch den gesamten entwicklungsprozess. dass das sogar für autos funktionert, hat u.a. auch local motors <link> bewiesen. im dialog mit dem kunden – der ja (zukünftiger) nutzer ist, kann sich marketing, entwicklungsabteilung und produktion verbessern und frühzeitig auf die kundenwünsche einstellen. was für ein potential!
  4. firmeninterne silo’s durchbrechen.
    die fixierung der systeme, prozesse und beratungen bisher im crm auf transaktionen und deren effizienz (nicht dass diese schlecht wäre, aber sie ist nunmal nicht unbedingt kundenzentriert) hat verhindert, dass silos wirklich aufgebrochen werden. vertikale strukturen sind noch immer zu sehr gang und gäbe. spezialisierung, aufgabenorientierte arbeiten und die reine ‘abarbeitung meiner aufgaben und übergabe an den nächsten’ haben sich als norm etabliert. dagegen spricht, dass in der social community/media-welt eben genau der wissensaustausch und die zusammenarbeit immer wichtiger werden. wieso? ändert sich die welt nicht schneller, wird sie nicht zunehmend komplexer und wissen wir daher nicht wirklich als einzelperson immer weniger? um CRM vom inside-out zum outside-in zu bringen, müssen die silos aufgebrochen werden, müssen die ‘holy grails’ der organisation zerstört werden (nb: es gibt ja eh nur einen heiligen gral). ohne SCRM geht das ja noch gut mit den silos. aber mit dem S für social – was für eine existenzberechtigung hat dort das silo ‘marketing’ oder ‘sales’ noch? es geht darum, dem kunden eine erfahrung, ein erlebnis zu bieten (neudeutsch: customer experience) – sei es wenn sich der kunde beklagt, diese information über den service zum marketing und dann wieder in den sales geleitet wird, wo es dann wieder vom service aufgenommen werden kann. wim schreibt dazu humorisch (sorry wim, had to take this sentence as it is, i love it!):
    “Much more water will flow through the Rhein, before the Silo’s will be broken down. For me, it is a “sine-qua-non” if you want to add the S to CRM.“
  5. dem social customer antworten.
    wohl DIE essenz des social crm. der social customer ist nicht nur eine person, die sich über social media mit der firma befasst, sondern jeder [mensch|kunde|interessent|shareholder]. die im internet sprechenden, sich austauschenden [mensch|kunde|interessent|shareholder] mit den anderen mitgliedern der community und darüber hinaus. ebenso der fakt, dass ich mich als mensch ernst genommen fühle und nicht nur als ‘opportunity’, ‘lead’ oder ‘potential’ gesehen werde, sondern mit respekt behandelt werde und mir alternativen und optionen angeboten werden. sei es in der kommunikation, in der lösungsbehandlung als auch in allen anderen aspekten der kontaktaufnahme. und diese alternativen sind heute mit bewährten, integrierten systemen geboten.

nochmals:

der echte wert von social crm ist, dass es die grundlage bietet, den kunden an erster stelle zu setzen und die vom kunden initiierte kommunikation aufzunehmen und wert-voll zu beantworten. und zwar so, wie der kunde es möchte und wie er seine ‘customer experience’ mit der unternehmung sehen möchte. die dafür benötigte/implementierte technologie oder lösung ist irrelevant.

social crm ersetzt das ‘tradierte’ crm nicht. sondern ergänzt es sinnvoll. und bricht etablierte silos auf.

social crm bedeutet auch, die kontrolle aus der hand zu geben. bewusst. das bedeutet aber nicht, die kontrolle zu verlieren, bzw. nicht zu wissen, was abläuft. hier müssen sich unternehmen entsprechend ausrüsten.

crm mit dem ‘s’ vornedran bedeutet für unternehmen, dass sie sich stets daran erinnern, dass die unternehmung nicht der dreh- und angelpunkt ist, sondern die kunden, der markt. scrm bedeutet die höchste ausrichtung auf den kunden (customer centricity). period.

und letztlich: social crm hat viel mit authentizität, ehrlichkeit, transparenz und offenheit zu tun. faktoren, die für das management von unternehmen oft ‘schwer verdaulich’ sind…

oder was meint ihr?

taktiles feedback von mobilen geräten

Jan 092010
 

ein traum von mir war schon lange, dass auch auf normalen computern, ein taktiles feedback gegeben wird. so z.b. dass grosse files auch schwerer zu bewegen sind. oder persönliche nachrichten beim mausdrüberfahren z.b. grössere schriftarten zoomen oder bilder mit bekannten gesichtern vibrieren etc… dieser film zeigt, wie es noch weiter gehen kann. besondern das atmen und herzschlagen finde ich faszinierend. ich finde dieses video sehr, sehr inspirierend.

social crm – kurz und knapp definiert

Okt 292009
 

endlich eine (englische) definition von crm und social crm (scrm), die das widerspiegelt, was ich in der scrm-thematik sehe:

For a shorter definition of SCRM, I’d say:

“(S)CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.” (quelle)

im versuch einer übersetzung mit eigenen worten und etwas eigener ideeneinbringung:

” SCRM ist eine philosophie und business strategie, die durch eine technologieplattform, ein set von businessregeln, klaren workflows, closed-loop prozessen und sozialen funktionaliäten unterstützt wird. SCRM hat zum ziel, kunden in eine gemeinsame zusammenarbeit zu bewegen, um eine beidseitig gewinnbringende interaktion zu schaffen. diese basiert auf vertrauen und auf einer transparenten beziehung zwischen kunden und der unternehmung. da der kunde initiant und ‘eigentümer’ einer konversation ist, antwortet das beteiligte unternehmen mit der SCRM-initiative.”

darüber muss ich nochmals nachdenken…

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