Kategorie-Archiv: kundenerlebnisse

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Big Data wird zu Smart Data wird zu Small Data

Was so alles immer wieder passiert… Kunden, die zwar Big Data betreiben, aber nichts vom Begriff hören möchten, solche die beginnen damit aber auch noch von ‘Analytics’ sprechen und andere, die darunter ganz was anderes verstehen. Irgendwie ist die Welt multivalent geworden. Aber eins ist sicher – am Thema ‘Verarbeitung von grossen Datenmengen zur Optimierung der Geschäftsprozesse’ werden wir nicht vorbeikommen. Zu gross ist die Datenflut. Zu viele Angebote, Informationen und Werbemuster, die auf uns einprallen und uns immer weniger aktivieren können. Zu viel Spam.

Lassen wir’s dabei

Nennen wir das Kind doch einfach ‘Big Data’ – und subsumieren darunter ‘Smart Data’, ‘Small Data‘ oder wie das Kind auch immer heisst. Es wird immer klarer, dass es verschiedene Vektoren beinhaltet, die das Thema ausmachen:

  • Automatisierung: Es wird immer einfacher, schneller und intuitiver Daten zu durchsuchen und nach ‘Nuggets’ zu forschen. Systeme unterstützen uns darin, Daten zu verbinden, Cluster zu bilden, Muster zu erkennen und daraus Aktionen abzuleiten. Letzteres ist jedoch noch immer mit einer Anstrengung von Nervenzellen – sprich Hirnschmalz – verbunden. Algorithmen sind das eine – Darstellung das andere. Hier gibt es bereits Produkte, die schön aufbereitet Informationen darstellen können im ‘Analysten-Backend’. Reicht nicht… sondern muss auch – und hier kranken noch viele Systeme – die Aufbereitung und Darstellung in den relevanten Ausgangskanälen – sprich: Wie kommt meine Analyse und mein daraus abgeleitetes Angebot auf das Smartphone des Kunden, dass es auch noch gut aussieht…
  • A.I.: Künstliche Intelligenz bzw. maschinenbasiertes Lernen. Kennen wir in Ansätzen schon. ‘Siri – wie spät ist es?’ ‘Morgen wird das Wetter schön’ ;-) Es geht aber weiter: Filmhäuser arbeiten bereits mit Algorithmen, die – basierend auf historischen Daten und Berechnungen sowie Einberechnung verschiedener Abhängigkeiten etc – aufzeigen, wann welcher Film in welchem Kino zu zeigen lohnenswert wäre. Künstliche Intelligenz hilft auch, Sprache zu verstehen, den Sinn zu erahnen und ‘Emotionen’ herauszulesen. Künstliche Intelligenz unterstützt also die Analyse und Aufbereitung der Informationen so, dass daraus valide Muster abgeleitet werden können. Backpropagation sei dank, erfährt das A.I. dann auch, wenn es Mist gebaut hat…
  • Analytics wird Massenware: Noch vor Jahren undenkbar – jetzt Realität. Auf dem PC über das Web kann das Netzgefüge z.b. in LinkedIn analysiert und dargestellt werden. Visualisieren von grossen Datenmengen ist für die Masse angekommen. Infographics sei dank (nein, nicht wirklich). Google Trends, Google Fusion oder manyeyes von IBM können dazu genutzt werden, rasch grosse Datenmengen zu analysieren und aufzubereiten. Die einfache Bedienung und die teilweise bereits recht nette Aufbereitung macht sogar vielleicht immer mehr Menschen Spass. Doch – Big Data benötigt eben auch immer mehr personalisierte Daten. Das ‘Internet der Dinge’, das ‘meshnet’ von Mensch, Wearables, Sensorik und anderen Signalen von Smartphone und unseren Bewegungsdaten ist die Grundlage des ‘Ghost in the Box’, der algorithmisch uns aufbereitet und das ausspuckt, was uns am nächsten sein wird/sollte/könnte.  Persönliche Daten werden alles beeinflussen: von unseren Kaufgewohnheiten, unseren täglichen kleinen Entscheidungen bis hin zur Arbeit und Freizeit – und Datability wird hoffentlich Common Sense.
  • Die Cloud: Cloud Computing und Big Data sind irgendwie seelenverwandt. Und irgendwie auch nicht. Verwandt insofern, dass Cloud die Verfügbarkeit zulässt, die dynamisch benötigt wird und auch die API zur Verfügung stellt, die es ermöglicht, dass viele Benutzer die Funktionalitäten nutzen können in dem Ausmass, wie sie es benötigen. Nicht verwandt, weil sie irgendwie doch ganz anders sind: wenn uns Big Data sagt, dass wir empfänglich für ein Fahrrad sind, sollte uns die Cloud auch sagen können, wo die nächsten schönen Wege zum Biken sind. Also irgendwie schon was ganz, ganz anderes… aber eben auch nicht. (ob ich hier noch ein bisschen elaborieren sollte – aber nicht heute)
  • Das Gesetz: Dazu habe ich glaube ich bereits alles im Artikel zu Datability gesagt. Oder nicht…

Bleibt es spannend? Definitiv. Was meint Ihr?

Unternehmen, Kundenfeedbacks und Analyse

Manchmal komme ich mir vor, als wenn die Welt stehen bleiben würde. Da lese ich heute in einem meiner Google Alerts:

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Aha. Und denke mir: Das hab’ ich doch schon öfter mal gehört, gelesen und selbst sagen wir das auch immer wieder. Kundenfeedbacks werden von Firmen

  • nicht erhoben
  • nicht beobachtet
  • nicht systematisch erhoben
  • nicht analysiert
  • nicht für Folgerungen in Anpassungen von Prozessen, Organisationen oder Systemen hinzugezogen
  • nicht in die User Journey eingebunden

Was sagt die “neue” Untersuchung nun?

Basis der Studie: Die Grundgesamtheit umfasst 78 Führungskräfte von Contact-Centern im deutschsprachigen Raum sowie mehr als zehntausend Kunden aus Europa, Amerika, Russland befragt über einen Zeitraum von 3 Monaten im 2013.

Gute Kunden sind solche, die lange Kunden sind…

Die Frage nach ‘guten Kunden’ wurde von den Führungskräften ziemlich standardmässig beantwortet – siehe Titel oben. Auch die persönliche Empfehlung ist an zweiter Stelle. Hier wird wohl wieder einmal die Thematik rund um Zufriedenheit, Dissonanzvermeidung und Loyalität miteinander verquickt.

Allerdings finde ich schade, dass nur 14.6% die Weiterempfehlung auf sozialen Netzwerken und nur 1.2% sich beschwerende Kunden nannten. Gerade letztere sind wichtig für einen ‘guten Kunden’, da die Chance wahrgenommen werden muss, sie mit eigentlich wenigen Mitteln gut umzustimmen und dann ‘loyaler’ zu machen bzw. eine gute Kundenbindung hinzukriegen. Früher war es sicherlich so, dass Beschwerden nicht oder nur schwer erkannt werden konnten. Mit der Digitalisierung, der Reviewgesellschaft und den sozialen Netzen ist es für jede Unternehmung schon einfacher, Kunden, die sich äussern zu kontaktieren (Beschwerdemanagement).

Upselling ist Feedback und Service

Für Firmen ist die Kombination von Feedback sammeln und ‘besserer’ Service das beste Mittel, um den Umsatz zu steigern – mit rund 76% werden diese beiden Faktoren als ‘sehr wichtig’ angesehen. Wie oben beschrieben denke ich jedoch auch, dass genau diese beiden Punkte noch immer verbesserungswürdig sind. Sammeln alleine nutzt nicht viel. Serviceoptimierung nutzt nichts, wenn sie am Kunden vorbei gehen bzw. nicht auf die Kunden ausgerichtet ist. Mehrkanalservice ist noch immer nicht selbstverständlich – und noch immer gilt: Wenn man in vielen Firmen im Contact Center anruft und weitervermittelt wird, ist Geduld und stetige Wiederholung nötig.

Immerhin – die Zeichen der Zeit sind erkannt und rund je 24% der Befragten möchten die Anzahl der Berater mit Kundenkontakt bzw. im Contact Center erhöhen.

Weniger wichtig sind die sozialen Medien – rund 60% der Befragten sagen aus, dass Sie ein höheres Engagement in sozialen Netzwerken als weniger wichtig ansehen. Ich wünsche und hoffe, dass sie aber implizit Monitoring, Analyse und one-to-one-Gespräche mit Beschwerden/Problemen in den sozialen Medien von dem ‘weniger wichtig’ ausnehmen.

Deutschlandspezifisch: Prämien und Gutscheine kommen bei Serviceproblemen gut an und die Firmen wurden durch die Kunden weiterempfohlen. Ob das in der Schweiz auch so ist?

Feedback – und was nun?

Zeitnahe Analyse von Benutzer- und Kundenfeedbacks ist wichtig, um Prozesse, Organisationen und produkt-/servicespezifische Verbesserungen vorzunehmen. Jedoch: rund 1/3 der Befragten Unternehmen analysieren Kundenfeedbacks nur monatlich oder sogar nur jährlich. Heutzutage ist eine just-in-time-Analyse mit direktem Feedback in die Prozesse sicherlich möglich. Tools wie QlikView, SAS, MS SQL BI oder auch in einigen CRM’s direkt bieten hier rasch eine Möglichkeit, die gesammelten Feedbacks aufzubereiten und anzuzeigen.

Die Feedback-Kultur einerseits und die Analyse andererseits wird oftmals dadurch verhindert, dass sich Firmen zu viel mit sich selbst beschäftigen. Umorganisationen, Erneuerungen des Portfolios, interne Abstimmungen oder auch einfach zu viele Projekte und damit zu wenig Zeit für Analyse können Ursachen dafür sein. Prozessdefinitionen nutzen nunmal nichts, wenn sie nicht vom Kunden eingehalten werden – und welcher Kunde möchte sich schon an von Firmen definierte Prozesse halten…

Engagement mit und über die Unternehmung, mit der Kunden sich über Produkte, Services und Verhalten austauschen sowie Weiterempfehlungen sollten von Unternehmen beachtet, gefördert und einbezogen werden in eine Kultur, die belohnt und z.B. Sondernutzungen, Zusatzinformationen oder einfach Einbezug in Entscheidungen oder Innovationen beinhaltet.

Quintessenz

Feedback-Kultur muss gefördert werden. Regelmässigkeit aber auch ‘erratische’ Signale und Informationen müssen gefunden, gemonitored, analysiert und wenn nötig an Benutzer rückgespielt und vertieft werden. Dienstleistungen machen je länger je mehr Produkte aus – wieso z.B. registriere ich meine neue Kamera? Damit ich Informationen, Tipps von der Firma erhalte. Und nicht für Werbung von neuen Kamera’s die inferior zu der sind, die ich gekauft habe. Wieso befeedbacke ich einen Kauf? Weil ich mein Meinung kundtun möchte, Verbesserung anregen möchte aber auch ernst genommen werden will. Keine Reaktion einer Firma sagt viel aus darüber, wie mit Feedback umgegangen wird. Customer Experience ist eben mehr als nur der Kaufprozess. Das muss verstanden werden. Die neue Untersuchung zeigt einmal mehr, dass noch viel Arbeit nötig ist.

Studie als Download

technologie, innovation und disruption – oder ähnlich

technologie-trends-inhalt von innovation und inventionen
technologie-trends-inhalt von innovation und inventionen

immer wieder spannend ist die auseinandersetzung mit den trends, innovationen und neuen themen am markt. wobei sicherlich klar unterschieden werden muss zwischen wirklich inventionen – neu-neuerungen also, die es so noch nie gab – und innovationen – also erneuerungen oder neue anwendungsgebiete oder neue art und weisen bestehendes zu verknüpfen. manchmal habe ich das gefühl, dass es wirkliche inventionen fast nicht mehr gibt, sondern aktuell nur noch innovationen. sei es der hd-fernseher – eine ableitung von der erhöhung der pixelzahlen im lcd-screen bis zur produktion -, nfc (near field communication) – eine anwendung von wirelesse data transfer im maximalen 10cm-bereich – oder anderen technologien. eine invention war z.b. das 3d-printing – sicherlich eine der technologien, die es uns in naher zukunft ermöglicht, ‘on demand’ physische produkte herzustellen und damit der unmittelbaren bedarfsbefriedigung (-sic-) einen noch höheren grad zuzumessen.

aktuell wird wohl der sozialen aspekte zur zeit vor allem als ‘innovation’ zugesprochen. diese innovation hat ja bekanntlich auswirkungen auf

  • sozio-personale / digitale ökonomie: sei es im social web, social network wie auch in dem digitalen social commerce – sei es durch die ‘digitale demokratisierung’ in der produktion, verteilung als auch in dem verbrauch. stichworte für letztes sind die ’99%’, die shareconomy oder die social communities auf facebook und andere. open source, soziale und mobile plattformen ermöglichen es kunden, sich selber zu vernetzen und traditionelle rollen aufzuweichen . 3-d-printing werden diese entwicklung noch beschleunigen – und wenn währungen wie bitcoin sich ausbreiten und im sinne von peer-to-peer-currency genutzt werden, dann wird sich dieser effekt noch weiter verbreitern. digitale reputation und einfluss sind neue werte – ebenso daten selbst.
  • digitale ubiquität / alles ist digital: daten, geräte, plattformen und erfahrungen – alles digital. und verbindet kunden und business. medien-, kanal- und geräteübergreifende datenaustausche – nicht nur zwischen personen sondern auch zwischen geräten unabhängig von interaktionen von menschen. und das ganze noch über ‘power grids’ oder drahtlosen austausch bzw. auch ‘zu hause’. soziale technologien und communities, die nutzung von kleinstkomputern in allen geräten sowie die kommunikation unter diesen geräten sind grundlage.
  • digital sensories everywhere: wie oben beschrieben werden die geräte mit immer mehr sensoren ausgerüstet, die daten messen, speichern und nutzbar machen. sensoren erlauben, in interaktion mit der umwelt zu treten und auch, dass gerätschaften ‘intelligent’ werden, wenn wir intelligenz als interaktion mit der umwelt verstehen und daraus schlüsse zu ziehen. am ende ist es der mensch, der diese schlüsse (noch) beurteilt und auch tlw. weiterverbreitet. roboter, hardware, tragbare geräte – alle diese sind in interaktion mit der umwelt über sensoren.
  •  m2m: machine-to-machine kommunikation ist eines der inhaltlichen aspekte, die es erlauben, dass geräte unabhängig von menschlichem eingriff selbst kommunizieren und z.b. die heizung optimieren und den stromverbrauch ebenso. m2m ist eine der grundlage von ‘schwarmbasierter intellligenz’ einerseits, andererseits aber auch z.b. im marketing für die information mit kontextspezifischen informationen. social wisdom mit m2m erlaubt es z.b. auch, dass staus vermeidet werden können.

“strukturelle dynamik” ist eine der grundlagen für diese themen einerseits – andererseits ist es auch eine auswirkung der technologien in den ersten anwendungen und entwicklungen durch die technologie selbst. strukturelle dynamik ist eng mit organisationaler anpassungsfähigkeit verbunden. aspekte wie big data, big data analytics, sharing/collaboration etc – also die themen – sind für die anpassungsfähigkeit der unternehmen überlebenswichtig. sei es im b2c oder auch im b2b-bereich. gerade die öffnung und die ubiquität  der daten und informationen sind grundlagen für eine grosse menge von daten, aus denen dann schlüsse gezogen werden müssen, die dann wiederum mit modernen technologien auf den markt angewendet werden sollten.

“adaption” ist die voraussetzung einer unternehmung bzw. organisation, die aus der dynamik herauskommt und die am markt angewendet werden können.

was meint ihr? ist dieses erste frameideenwork nutzbar?

möbel pfister direct mailing 3 freundinnen

na, das ist ja was ganz neues. ein möbelhaus macht klar schiff für ein dreier-wochenende in zernez. ein name ist bereits ausgefüllt – der eigene – und die zwei anderen felder müssen noch befüllt werden. mit freundinnen-namen. cool. der gesamte werbetext und die bilder dazu – drei frauen. aber… ein kleines manko gibts. aber von anfang an.

da verschickt der möbel pfister seinen neuesten katalog mit einem wettbewerb, wo man für drei freundinnen ein weekend gewinnen kann. spannend und sehr angenehm für die gewinnerINNEN. nur – ich bin ein mann…

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