lebensbeschreibung, mit crm

aktivität ist das was erfolg macht. oder so

nicht nur, dass die nutzung bei den grossunternehmen steigt, auch die darstellung von graphiken wird immer bunter und spannender. nicht unbedingt aussagekräftiger, aber immerhin macht es spass, in den graphiken zu suchen und neue ideen zu erhalten.

flowtown hat basierend auf burson-marsteller-informationen eine interessante graphik für die fortune100 unternehmen und deren nutzung der social-media-kanäle erstellt. betrachtet wurden blogs, twitter, youtube und rss-feeds. und die entsprechenden interaktionen zwischen diesen kanälen und medien.

eine kurze betrachtung hat für mich folgende punkte ergeben, die ich kurz darlegen möchte. sicherlich gibts noch weitere aussagen, die getroffen werden könnten. generell glaube ich aber, dass das bild in einem jahr wesentlich verändert sein wird.

spannend finde ich:

• während nur rund 33% blogs nutzen, wird angegeben, dass die fortune100 66% twitter-account(s) haben. was sagt uns das? ist information doch nicht einer der kerne von social media | crm?
• europa schlägt alle; mit rund 88% nutzen wir mindestens einen der betrachteten kanäle. dicht gefolgt von usa (86%). spannend wäre hier zu erfahren, welche kanäle von welchen ‘wirtschaftsregionen’ mehr genutzt werden.
• weit abgeschlagen liegt europa bei der mehrfachnutzng der kanäle. nur gerade 15% der fortune100 unternehmen nutzen mehrere kanäle. das tut weh. irgendwie ist das integrierte vertriebs- und multikanalmarketing-management noch nicht angekommen. schade.
• daneben frage ich mich, ob 2/3 der corporate-blogs tote blogs sind. auch sehr schade. aber das ist wohl ausdruck der fehlenden strategie für die web2.0 oder social media-aktivitäten bei diesen unternehmen. warum nicht ’schreiben lassen im namen der unternehmung’? naja.

viel spass beim selber-essenzen-rausziehen aus dem bild. und gebt einfach kommentare wenn ihr wollt. ach ja; hier noch das bild GANZ GROSS.

letzthin war ich auf der suche nach allgemeinen kundenzufriedenheits-aussagen für die softwarenutzung von crm-systemen und auch allgemein für computer-hardware. sicherlich, für crm und erp gibts in der schweiz benchpark.ch. hier muss ich aber entweder einen zugang kaufen oder mir einen opt-in mit einer empfehlung erhalten. was für mich als interessierte einzelperson mit professionellem hintergrund (-sic- hier sollten nun wirklich hochkommata sein für diese wortsammlung) aber beides nicht in frage kommt. und benchpark ist ‘limitiert’ auf software und – im weitesten sinne – mediaagenturen. spannend, aber nicht genügend.

ich stelle mir so was vor wie die amerikanische seite ‘the american customer satisfaction index’ (link), wo verschiedenste industrien betrachtet werden über einen langen zeithorizont hinweg und die ergebnisse erst noch frei verfügbar sind. sie führen quartalssummierte ergebnisse aus verschiedenstens disziplinen und die daten können direkt verglichen werden.

auszug aus der acsi-liste vom 4.quartal 2009 (link)

dies hat verschiedene vorteile.

1. nur so kann ich mich als betrachtete firma wirklich verbessern, da die zentrale stelle eine gewisse unvoreingenommenheit impliziert. und auch werde ich nicht durch marktforschung aus eigener unternehmung mit eigensichtig unterminierter zufriedenheit konfrontiert.
2. als kunde kann ich mir ein wirklich gutes bild machen, wie die einzelne branche, marke, firma im vergleich dasteht und auch beurteilt wurde. und ich sehe auch, wie sich die gesamtzufriedenheit entwickelt innert eines jahres bzw. über einen zeithorizont hinweg.
3. als marktmitbewerber weiss ich um den kontext, in dem ich mich bewege und kann  meine service-, marketing- und salesaktivitäten entsprechend ausrichten.
4. als engagierter marktbeobachter kann ich die intendierte strategie einer unternehmung (pr und was mir vom management erzählt wird) mit dem messen, was wirklich passiert und entsprechende rückschlüsse ziehen über die wirksamkeit.

also eine wirklich spannende sache finde ich. aber es geht meines erachtens noch weiter. wieso nicht im sinne von social crm als firma oder branche auf diese art von bewertungen hinweisen? wieso nicht die bewertungen einfliessen lassen in projekt-, potential- und lead-bearbeitung? so wäre es ja z.b. für eine consulting-firma spannend bei einem starken negativen ‘wachstum’ bei einer firma mehr über die aktuellen service-, markt- und vertriebsstrukturen zu erfahren und dann eine geeignete capture-strategie zu fahren für entweder eine image-korrektur (angleichung oder verbesserung) oder organisatorisch-technischen aspekte (neue werkzeuge).

die acsi deckt eben sehr viele industrien und branchen ab, ist – nach meinem wissen – unabhängig und kreiert ihre indices aus interviews mit kunden. einen überblick über die industrien gibt die graphik unter dem folgenden link.

wäre es nicht an der zeit, einen solchen markt-, industrie- und produktübergreifenden index in der schweiz und in europa einzuführen und ein bisschen zu erweitern. zum beispiel mit einem customer-experience-index basierend auf den erfahrungen in der usage mit den dienstleistungen oder dem produkt. wer macht mit?

ausser jemand kann mir nun einen solchen index zeigen für die schweiz oder europa. naja, ehrlich gesagt habe ich nicht so viel geforscht, aber ich bin gespannt.

nach meinem gestrigen erlebnis habe ich heute nochmals eine mail bzw. über das kontaktformular auf der site www.kitchenaid.de kontakt aufgenommen. hier noch die antwort auf meine auch unten ersichtliche mail.

nur soviel:

liebe kitchenaid.
wir leben inzwischen schon etwas über 15 jahre im internet-zeitalter. es sollte möglich sein, innert frist eine registratur auf dem internet zu ermöglichen.
ein brief nach belgien? naja…
und vertraut ihr mir wirklich so wenig, dass ich noch eine kopie der rechnung mitliefern muss? genügt die sicherlich/hoffentlich ein-eindeutige registration nicht?

immerhin ein lob an den servicemitarbeiter:

deutsch, innert 5 minuten reagiert und (mindestens teilweise) auf meine wünsche eingegangen. das ist guter service. ich bin zwar nicht befriedigt, aber zufriedener

Sehr geehrter Herr Schmidt,

Wir danken Ihnen für Ihre E-Mail.

Es ist im Moment leider nicht möglich die Haushaltskleingeräte über unsere Webseite zu registrieren.  Wir möchten uns entschuldigen für diese Unannehmlichkeit.

Um Ihre KitchenAid Maschine registrieren zu können und Ihnen für die 5KSM150PS Artisan Küchenmaschine das KitchenAid Kochbuch „90 Jahre KitchenAid – Das Kochbuch“ senden zu können, benötigen wir von Ihnen das Original Ihrer Garantiekarte und eine Kopie Ihrer Rechnung.  Das Original Ihrer Rechnung gilt für Sie als Garantiebeweis. Bitte senden Sie Ihre Garantiekarte ausgefüllt (Seriennummer, Modellnummer, Einkaufsdatum und Anschrift) und eine Kopie Ihrer Rechnung an die folgende Adresse:

KitchenAid Europe Inc.

PO BOX 500

2850 Boom

BELGIEN

Aus administrativen Grunden wird der Empfang der Garantiekarte nicht schriftlich bestätigt und wird die Karte auch nicht zurückgeschickt.

Wenn Sie eine andere KitchenAid Küchenmaschine als das Modell 5KSM150 besitzen, können Sie das Kochbuch natürlich immer bekommen in unseren normalen Verkaufsstellen zu dem Richtpreis von € 42,00.

Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen und stehen jeder Zeit zu Ihrer Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen,

Ihr KitchenAid Team

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne telefonisch zur Verfügung unter der allgemeine Rufnummer 00800 38 10 40 26.

Oder unter Landnummern:

Deutschland: 0800 5035005

Frankreich: 0800 600120

Belgien: 0800 93285

Holland: 0800 0200151

Luxemburg: 800 23122

Italien: 0800 901243

Sie können uns immer erreichen unter der Adresse www.kitchenaid.de wo Sie unter „Kontakt“ auch die Möglichkeit haben uns eine E-Mail zu schicken.

—–Original Message—–
From: kitchenaid@kitchenaid.com [mailto:kitchenaid@kitchenaid.com]
Sent: maandag 8 maart 2010 15:15
To: [meine e-mail adresse war drin]
Cc: Project Kitchenaid
Subject: Your request at KitchenAid._20100000178

Dear Mr daniel p schmidt,

A request has been placed.

Information is as given below:-

Title                 : Mr

First Name            : daniel p

Surname               : schmidt

Email                 : [meine e-mail-adresse war drin]

Address1              : [meine adresse war drin]

Zip                   : [meine adresse war drin]

Town                  : [meine adresse war drin]

Telephone             : [meine mobile-nr war drin]

Country               : Germany

Product searched      : Haushaltskleingeräte

Request for Appliance : Brochures

Your message detail :-

meine erlebnisse auf ihrer website kurz dargelegt anhand der anmeldung fuer einen newsletter: http://www.dpschmidt.ch/2010/03/kundenerlebnis-iii-kitchenaid-de/

gerne unterstuetze ich sie fuer die optimierung! so funktioniert z.b. die produktregistrierung nur fuer grossgeraete. schade, wollte ich doch die neu erworbene kitchenaid-kuechenmaschine online registrieren…

mit freundilchen gruessen

daniel p. schmidt

Your request For Book a Service Visit – 20100000178

Regards,

Admin

was ist wirklich neu an social media und social crm? ich habe mir darüber die letzten tage gedanken gemacht und im flieger auch noch ein paar artikel gelesen und am ende bin ich auf eine einfach formel gekommen, wie ich glaube, dass wir social media|crm auf einfachste art erklären können:

am ende ist social media|crm nichts anderes, als das abbilden und messen der bis anhin nicht messbaren ausbreitung von informationen vom markt und in den markt durch erfahrungen mit produkten und dienstleistungen. oder noch einfacher: ‘word-of-mouth’ mit neuen technischen mitteln. period.

natürlich hat dies verschiedene dimensionen:

1. die erfahrung des marktes mit meinen produkten und dienstleistungen (customer experience)
2. wie mit diesen erfahrungen umgegangen wird und wie diese kommuniziert werden (customer engagement)
3. wie darauf reagiert wird – von (anderen) kunden oder peers (customer interaction)
4. welches netzwerk vorhanden, aufgebaut, gepflegt wird (customer community)
5. über welche kraft dieses netzwerk verfügt (community impact)
6. und wie relevant das thema ist (topic relevancy)
7. sowie die anzahl der relevanten nennungen oder damit zusammenhängender nachrichten (topic volume)
8. und zuletzt die räumliche nähe bzw. die aktionsmöglichkeit (topic actionability)

das entspricht auch in etwa dem ansatz von pwc im artikel ‘how consumer conversation will transform business‘ aus dem jahr 2007. hier wurde ‘volume’ (menge der nennung), ‘tone’ (tonalität), ‘coverage’ (abdeckung) und ‘authoritativeness’ (reputation) als mögliche bewertungsdimensionen genannt. auch spannend.

ich glaube aber, dass wir einige dieser dimensionen wie oben beschrieben aufbrechen müssen, um zu einer guten messbarkeit zu gelangen. und ich glaube, dass der ‘word-of-mouth’-aspekt mit den genannten dimensionen gut abgedeckt ist, da dies auch in der alten sozialen welt (-sic-) sicherlich gut messbar ist.

über funktionen, mathematische formeln etc muss ich mir erst noch klar werden. aber vielleicht gibt’s ja schon ein ganzes social media|crm-formelsatz-werk, das ich bis jetzt noch nicht gefunden habe.

das ist social, medial und kundenbeziehungsmanagement

mit der studie über social crm von accenture ist ja wohl jetzt allen (englischsprechenden) grossunternehmen klar, dass social media und social crm ein muss ist. jetzt schwirren die dunkelblauen anzüge wohl bald durch die chefetagen mit properen präsentationen unterm arm, dass facebook, twitter und der anderen mehr DAS mass der dinge sind. im entsprechenden pdf werden illustre namen wie ‘Virgin America‘, ‘Drugstore.com‘. und dazu der titel: ’social crm: the new frontier of marketing, sales and service’. aha.

liebe accenture – wir haben gerade KEINE grenze erreicht. sondern mit social crm, social media sind wir an einen punkt angelangt, wo wir grenzenlos agieren und austauschen können. social crm, social media ist ‘word-of-mouth’ in moderner zeit und technologischen hilfsmitteln und direktem feedbackkanal. grenzenlos in verschiedenen dimensionen: geographisch, zeitlich, thematisch, medial etc.

ok, ok. sonst ist das pdf recht gut und spannend beschrieben und es sind auch ein paar graphiken drin, die ich so von verschiedenen exponenten im social-umfeld aus dem englischsprachigen raum kenne. ganz lustig ist die ‘Figure 1. As social media has grown in importance, original equipment manufacturers’ control of buying and service process has declined’ – finde ich sehr gut. die ableitung daraus ist ein bisschen lau. geht es doch um einen fundamentalen wechsel der gestaltungs- und beziehungskräfte. und der notwendigkeit, alle diese kanäle und medien zu tracken; auszuwerten; kategorisieren; antworten zu generieren und gegebenenfalls auch mit den kunden gemeinsam lösungen zu finden. period.

und ja: einmal mehr sind wir an einem wendepunkt angelangt. die uns folgende internet-geborene generation wird sich nicht mehr mit quäkenden ivr, schlechtgelaunten supportangestellten und generell schlecht informierenden und unhöflichen mitarbeitenden quälen. sondern über twitter, facebook, foren, blogs und mehr ihrem unmut gehör verschaffen. und das gilt’s ernst zu nehmen für die gesamte unternehmens-strategie. das ist customer experience auf einem ganz neuen level. stringent, kongruent und konformant (boah…)!

ok, ok – hier also der eigentlich gar nicht so schlecht gelungene consulting-pdf-inhalt.