wenn mit social crm (SCRM) eine vollumfassende abdeckung aller aspekte im kundenkontakt gemeint wird und die abdeckung des durch den kunden initiierten gesprächs mit einer unternehmung integriert gesehen wird, glaube ich inzwischen, dass es keine implementierung gegeben hat. das ist auch normal. wir befinden uns im SCRM thema noch in den anfängen und wenn wir annehmen, dass für das ‘normale’ crm eine erstimplementierung im sinne der grundlegenden definition von crm erst nach mehr als fünf jahren realisiert wurde, werden wohl noch einige jahre ins land ziehen, bevor sich SCRM erstmals als projekterfolg feiern lässt.
andererseits wird der markt entsprechend gepusht – und auch firmen, die bisher im medienmarkt unterwegs waren, brüsten sich mit fähigkeiten im crm-umfeld. wiederholt sich die geschichte einmal mehr? social crm ist eben nicht nur einfach ein anflanschen von social media-elementen und der damit dann zusammenhängenden abbildung des netzwerkes einer person oder einer unternehmung bzw. eines entsprechenden gefüges.
social crm hat mit vertriebskonzepten, -kanälen, -kommunikation, -gespräch zu tun und damit, informationen, die vom kunden freigegeben werden – und diese welche eine unternehmung bereits hat – logisch miteinander zu verknüpfen und dem kunden eine plattform anzubieten, in kontakt zum unternehmen zu treten. analyse von kundenkommunikation im social media ist da probat, aber nicht abschliessend. immerhin versuchen anbieter, das kundenverhalten im social media zu erfahren – ein erster schritt zum guten hin.
bisher bin ich aber stets dem verdikt von ‘anbindung an social media kanälen an mein {crm|contact center|service center|sales|buying} (auswahl frei) genügt mir vollauf-anspruch begegnet. da ist aber mehr. bei social crm geht es das erste mal darum
- daten aus verschiedenen medien und kanälen zu erfassen und zu messen bzw. die kommunikation aufzunehmen, die vom kunden her initiiert wird (listen)
- diese daten zu analysieren und logisch aufzubereiten (analyze)
- dem kunden/interessenten/lead antworten (mehrwert) zu bieten (act)
- und zu hören, was der kunde gemeinsam mit anderen im markt und mir als unternehmung entwickelt und zusätzlich bietet (learn)
- und danach in der kommunikation mit dem kunden und dem markt mehrwert zu bieten, offen und ehrlich über seine angebote und dienstleistungen zu sprechen bzw. auch auf kritik einzugehen (participate)
- daraus herauskommend ist es dann der gesprächsinitiator, der prospekt, lead, die opportunity, der ‘hoffentlich-zum-kunden’-werdende, der von sich aus dann mit der unternehmung in eine geschäftsbeziehung tritt (monetarize)
- und aus der initiierten geschäftstransaktion heraus entsteht dann die hoffentlich langanhaltende beziehung zwischen kunde und unternehmen. beide sind daran interessiert, die positiven eigenschaften des geschäfts herauszustellen. (relationship)
- und jetzt fängt der nette kreis wieder von vorne an. beide partner lernen einander kennen und müssen wieder voneinander zuhörend aufeinander zugehen (listen)…
ich weiss und bin mir bewusst, dass der sechste punkt schlimm tönt – ‘monetarize’ – dennoch ist es wohl das ziel jeder geschäftsmässigen kommunikation, güter auszutauschen – dienstleistungen gegen bezahlung, produkte gegen bezahlung etc. der (echte) interessierte marktteilnehmer ist sich dessen bewusst. und die unternehmung eh. UND der unterschied ist, dass hier der ‘zu-werdende-kunde’ durch die social crm-aktivitäten überzeugt wird, dass diese unternehmung und keine andere die richtige ist. da können social media-kanäle helfen und unterstützen.
was m.e. sehr wichtig ist, dass wir social crm als strategie und kultur verstehen, die eine unternehmung unabhängig von social media durchfliessen kann oder muss. es ist die überzeugung, dass nicht wir den kunden mit marketing, p.r. oder verkaufsaktionen überzeugen können oder müssen, sondern mit einer echten gesprächsform – kommunikation i.e.s. – die bedürfnisse gegenseitig verstehen und so die für beide parteien beste lösung erarbeiten können. irgendwie habe ich leider das gefühl, dass das in der ganzen diskussion verloren geht.
ja, social media kann dort einen beitrag leisten. es ist aber nicht der heilige gral, der mich von der pflicht befreit, mich jeden tag erneut in klarheit darüber zu bringen, welchen mehrwert ich meinen marktrezipienten bringen kann. denn den gral gibt’s nunmal nicht.
