kundenerlebnis v – ich will nicht kunde werden

Jul 092010
 

in den siebziger und achtiger jahren war vielen von uns zu hause ein tag sehr wichtig. der tag, an dem das neue reader’s digest-heftchen zugeschickt wurde. die buchauszüge, geschichten, witze und manchmal sogar dokumentationen waren immer recht spannend. reisserisch und b-niveau, aber für mich immer erholung pur vom schulalltag.

leider macht reader’s digest in letzter zeit mehr mit spam und schlecht gemachten gewinnspielen auf sich aufmerksam, als mit wirklich guten aktionen. hier, hier, hier und hier als beispiele. und jetzt ich auch.

was also tun? eine briefmarke will ich nicht wirklich verschwenden und so versuch ich’s halt mal mit der e-mail-adresse, die auf der reader’s digest – kundendienst-seite angegeben wird, ohne wirklich eine antwort zu erwarten. hier mein – offen und ehrlich etwas genervtes – schreiben an die dortigen mitarbeitenden:

Betreff: gewinnpostblabla von r’d
sehr geehrte damen und/oder herren.

schon wieder ein solch lapidar-dümmlich-angestrengt-drückender-dummdreister gewinnbrief von readers digest im briefkasten!

ich möchte umgehend aus ihrer datenbank für irgendwelche aktionen im zusammenhang mit readers digest und deren angehängten firmen oder subunternehmen gelöscht werden. löschen sie meine adressdaten aus ihren systemen – sei es die postalische oder diese e-mail-adresse.

irgendeine nummer auf meinen sogenannten ‘gewinnbrief’ gefällig? x xxxxxxxx xxxxxx xxxx xxxx 02241 bzw. die adressinformation xxxxxstrasse 11 und der name xxxxx sollten reichen für eine löschung.

ich wünsche KEINE weitere informationen auf KEINERLEI kanälen (brief, mail, telefon…) mehr.

ich bitte sie, dies zu respektieren und mir KEINERLEI weitere informationen zuzusenden!

mit gruss

xxxxxxxxxx

danach dann die folgende automatische antwort mit dem entsprechenden newsletter-gewinn-opt-in-text am ende. NERV, das gehört nicht in den kundenservice-bereich oder in die antwort rein. wenn ich schon so schreibe, will ich sicher nichts mehr mit dem zeug zu tun haben. liebe reader’s digest – es gibt inzwischen tools – auch open source – die eine brute-force-analyse des textes und des sentiments machen können. das kostet nur wenig zeit und administrationsaufwand! aber so könntet ihr schonmal die guten und schlechten unterscheiden, gell! also hier die antwort:

Sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit bestätigen wir den Eingang Ihrer E-Mail.

Wir werden Ihr Anliegen innerhalb der nächsten Tage bearbeiten.

Übrigens, Reader’s Digest bietet Ihnen einen unverbindlichen und kostenlosen E-Mail-Service. Damit Sie anderen immer einen Schritt voraus sind, informieren wir Sie über interessante Angebote, Schnäppchen und Gewinnspiele mit besonders attraktiven Preisen und geben Ihnen auch online Einblick in die aktuelle Gewinnerliste. Seien Sie dabei und melden Sie sich an unter www.readersdigest.de/newsletter sofern Sie noch nicht eingetragen sind.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Reader’s Digest Kundenservice

Anmerkung:
Dies ist eine automatisch generierte E-Mail. Bei Fragen wenden Sie sich bitte an unsere Kundenservice unter der E-Mail-Adresse kundenkontakt@readersdigest.de

dann, knapp einen tag danach eine mehr oder weniger personalisiert-persönlich geschriebene nachricht vom ‘reader’s digest customer care center’-mitarbeitenden. die leichte ironie – ob beabsichtigt oder nicht – im ersten satz hat mir echt ein lächeln aufs gesicht gezaubert.

Sehr geehrter Herr Schmidt,

vielen Dank für Ihre wichtige Nachricht!

Sie erhielten eine Werbesendung von uns, denn wir schreiben hin und wieder mögliche neue Interessenten an, um diesen unsere Verlagsprodukte (und die Teilnahme an unserer Gratisverlosung) anzubieten.

Sollte Sie unser Angebot nicht interessieren, respektieren wir dies selbstverständlich. In diesem Fall brauchen Sie einfach nicht auf unsere Werbung zu reagieren. Wir werden Ihnen dann keine weiteren Sendungen mehr zustellen. Bitte beachten Sie jedoch: Den Versand von Werbepost, die sich bei uns bereits im Postvorlauf befindet, können wir nicht mehr stoppen. Danach erhalten Sie keine Werbung mehr von uns.

Reader`s Digest hält sich selbstverständlich an die gesetzlichen Bestimmungen. Wir nutzen die legalen Wege der schriftlichen Werbung und nutzen öffentlich zugängliche Adressen, bei denen uns kein Widerspruch vorliegt. Wir arbeiten nur mit Firmen zusammen, die dem DDV (Deutschem Direct Marketing Verband) angeschlossen sind und dem Bundesdatenschutzgesetz unterliegen.

Ihre Daten werden bei uns zur Bestellverarbeitung und Verlosungsteilnahme unter strikter Einhaltung des Bundesdatenschutzgesetzes verarbeitet. Reader’s Digest beauftragt nur Partnerfirmen mit Service oder Produktionsaufgaben, die auf Basis des deutschen bzw. europäischen Datenschutzrechtes arbeiten. Alle Unternehmen, die mit Daten von uns in Kontakt kommen, werden regelmäßig geprüft.

Mit freundlichen Grüßen
Dietrich Beutner
___________________________________________
Reader’s Digest Customer Care Center
Web: http://www.readersdigest.de
Verlag Das Beste GmbH, AG Stuttgart HRB 1453
Geschäftsführer: Werner Neunzig
393630-4590139

ok – mal schau’n ob sich das ganze auf die gute art löst. ich hoffe es.

akzeptiert ist noch ein brief einen tag später, der im briefkasten war. wenn ich jetzt aber innerhalb der nächsten vier wochen noch mehr wie zwei briefe erhalte, schreibe ich wieder, und wieder, und wieder…

nebenbei bemerkt:

es ist nicht die feine art, auf der website für die e-mail eine .ch-domainendung anzugeben, obwohl die e-mail dann aber direkt nach deutschland mit einer .de-domain ausgelöst wird. seid doch so ehrlich und schreibt auch auf der website hin, was ihr dann im e-mail-programm anzeigt. das wäre nett. und übrigens: eine e-mail-weiterleitung über eine .ch-domain nach deutschland ist auch nicht teuer. sogar fast gratis…

also – hier weiter auf dem laufenden über die weiteren ereignisse.

und was sind eure erlebnisse mit dem reader’s digest gewinnspiel-scam?

twitter-whale found!

Jun 302010
 

in den ferien in england gab’s wasser aus dem booths-warenhaus <link>. frisches wasser frisch von der quelle sagt der text. irgendwie hat mich das bild aber an etwas anderes erinnert. seht’s euch selbst an:

twitter wal auf der wasserflasche vom booths (gb)

ich glaub ich trau meinen augen nicht...

ist das jetzt beginnene social-media-pathologie oder war das wasser vor twitter da mit dem logo? naja, egal, ich weiss es nicht. vielleicht jemand von euch.

innovation und management

Jun 092010
 

neben den themen social crm | media beschäftige ich mich auch gerne mit innovation, nachhaltigkeit und der frage danach, welche produkt- und dienstleistungs- bzw. technologiemuster warum wann durch was führend werden. die alte frage ms-dos gegen os/2, gem, cp/m etc. darüber habe ich ja schon vor 11 jahren in meiner diplomarbeit ‘die nachhaltigkeit von innovationen in der computerindustrie’ geschrieben und ein modell erstellt. dazu bald wieder ein paar scans – eben über dieses thema.

es geht also darum, wie revolutionen in der wirtschaft zu stande kommen – egal in welchem gebiet. was sind auslöser, was sind aktionsparameter, indikatoren und wie werden die ideen aufgenommen. wie weiterentwickelt? wann kommt die ‘reife’ – und durch wen oder was?

nun ist es so, dass das thema noch immer aktuell ist. hier hat sich frank wolff in seinem blog aufgemacht, diese aspekte mehr zu beleuchten.

Wie sieht’s in der Unternehmenswelt aus – gab’s im wirtschaftlichen, technologischen und gesellschaftlichen Umfeld in den letzten 100 Jahren nennenswerte Veränderungen, die eine Anpassung in unserem Management-Verhalten notwendig machen könnten? Besteht Innovationsbedarf betreffend Unternehmens- und Eigentumsstrukturen, Corporate Governance, Kundenzentrierung, Change Management, Entscheidfindungsmechanismen, Informationsmanagement und nicht zuletzt Unternehmens- und Unternehmerkultur?

ich finde es spannend und freue mich auf den austausch. geht es doch auch im social crm um eine neue kultur, innovation oder eine neuerung, wie ich mit dem durch den kunden initiierten kontakt umgehe, eingehe und interagiere.

nochmals der link zum blog: http://frankywolff.wordpress.com/

abwägen – englisch schreiben oder bei deutsch bleiben?

Jun 052010
 

ich habe mir in den letzten tagen einige mal überlegt, ob ich in englisch schreiben soll. verschiedene beweggründe haben zu dieser überlegung geführt.

  • social crm und social media – vor allem ersteres – ist noch immer ein thema, das v.a. im englischsprachigen raum stark diskutiert wird. ich habe einige twitter-follower und followe selbst auch (futurecrm) englischsprachigen hauptfiguren im scrm-umfeld.
  • englisch ist die sprache, in der zur zeit innovative konzepte und ideen diskutiert werden
  • englisch ist die sprach der internationalität und aktualität
  • und nicht zuletzt ist der feedback und die interaktion im englischsprachigen raum für das thema social crm vielfach höher

auf der anderen seite habe gilt es abzuwägen zwischen der ‘popularität’ und der ‘schreib- und verständlich-barkeit’ des textes. also darum, ob ich verstanden werde oder nicht. und hier habe ich – gerade in spezialisierten themen – einfach ein zu limitertes englischvokabular, um mich wirklich gut auszudrücken und meine gedanken rüberzubringen. daher habe ich mich entschlossen, in diesem blog hier auf deutsch weiterhin zu schreiben. ich bin am testen einer multilanguage-plugin für wordpress, wo ich dann ggf. gewisse blogeinträge übersetzen werde. dennoch wird dieser blog hauptsächlich deutsch bleiben.

unten noch die englische übersetzung – oder der versuch davon.

—

in the last few days i thought about writing in english in this blog here. a diversity of aspects drove me to this thoughts – mainly these were

  • the topic of social crm and social media – relatively the first one more – is mainly discussed in english and in the english-speaking room. most of my twitter-followers and the ones i follow speak english and are some of the main-people in social crm development
  • the english language is the main language where innovative concepts are developed as of now and ideas are discussed
  • internationality and actuality is based on english language. universal language so to say.
  • last but not least feedback culture in english-speaking world is more based than in other areas of the world. sad to say but you guys give more input than anybody else…

on the other side i have to wage between popularity and my abilities to write and thus the possibilities of my few readers to understand and re-think my thoughts. and mainly in this specific topic – social crm – i have a too limited vocabulary in english to express all my thoughts and ideas the way i do in german. sad to say.

that’s why i decided to write in this blog in german only. i am testing a plugin of wordpress for multilanguage-support and will – if tests are good – translate some of my articles in english when in set this plugin live. nonenthless this blog will remain german.

if anybode englishspeaking with a german background wants to support – feel free to contact me.

kundenerlebnis IV – grosseinkauf wanderkleidung

Jun 052010
 
wanderzeit ist einkaufszeit

wanderzeit ist einkaufszeit

jetzt, wo die sonne wieder mehr hervorkommt und die berge langsam vom schnee befreit sind, macht sich der mensch auf, um die natur wieder neu zu entdecken. wanderzeit ist angesagt. dafür benötigt man aber heutzutage ja spezielle kleidung – eine jeans, hohe schuhe und rote socken reichen ja nicht mehr. naja, ganz so schlimm ist’s nicht.

dennoch habe ich mich letzthin auf den weg gemacht ins nahe outdoorland (link) um ein paar neue sachen zu kaufen. der weg dorthin ist relativ gut beschildert und die parkplätze sind auch ok; genug und nicht zu viele. um es so zu sagen.

nach einigem rumlaufen im laden kam der besitzer selbst – herr rolf meyer – auf mich zu, um mich zu beraten. als erstes suchte ich eine hose. gut gefunden, gut beraten von ihm. danach noch laufschuhe – auch hier sehr gute beratung. das spezielle daran, als ich ins gespräch kam, war ein satz, den ich auch schon getwittert habe:

wir müssen keine schuhe verkaufen. wir dürfen schuhe verkaufen.

guter satz. wirklich. mir hat er eindruck gemacht. was daran speziell ist, hat sich auch in der beratung gezeigt.

  • mir wurde nichts aufgedrängt. kein versuch, teure schuhe zu verkaufen. viel mehr die ermahnung, nicht auf preis oder marke zu schauen, sondern auf passgenauigkeit. die socken wurden mir auch gegeben.
  • als ich etwas unschlüssig war, wurde mir geduldig fast der gesamte bestand von laufschuhen gezeigt. ohne murren. alleine immer wieder der hinweis, dass dieser sich besser für jenes eigne, diese marke – obwohl viel teurer als meine – nicht so gut geeignet wäre für mich, da der schuh zu schmal sei. gute beratung!
  • die begeisterung, wirklich den besten schuh zu verkaufen, wirklich die gute hose für den angegebenen zweck. authentitzität, professionalität, gelassenheit, kundenwünsche ernst nehmen, sich-selber-bleiben, offene kommunikation, stimmigkeit, kundenwunschorientiert, langfristige verhältnisse anstrebend – diese faktoren wurden alle gefunden.
  • viele kunden waren dem gefühl nach bereits x-mal in dem laden gewesen. man kannte sich, begrüsste sich freundlich, ein schwätzchen da und dort – aber dennoch so, dass ich mich eingebunden fühlte. anfangs ist es schwerer, in diesen art von läden beachtet zu werden ;-) aber wenn man dann in die temporäre runde aufgenommen wurde, geht’s gut.

hier stimmt wirklich vieles. alleine – die internet-kommunikation des anbieters ist etwas altbacken. dennoch auch diese authentisch und m.e. sehr persönlich. mir gefällt das, in der höchst web2.0-isierten zeit von heute. der charme des familiären.

ich glaube, dass das erlebnis des kaufes bei verschiedenen produktklassen essentiell ist für den erfolg. bei outdoor-kleidung zu 90%. das erlebnis des kaufens, die beratung, das persönliche, geschichten, ausprobieren, über simulierte wanderwegstrecken laufen und einfach der austausch – das ist es, was das kundenerlebnis ausmacht. hier fällt es vielen branchen einfach noch zu schwer und man konzentriert sich zu sehr auf repräsentation und eindruck-schinden. das ist nicht nötig. denn wir kunden möchten ja nicht erschlagen werden von marmor, glas und granit – wo wir uns direkt ja klar sind, dass wir jetzt ja wissen, wohin unser geld geht – sondern ein sauberes, modernes, sicheres, persönliches, authentisches auftreten. das ist key zum erfolg. dessen bin ich mir immer mehr sicher.

und was das mit social crm | media zu tun hat?

soziale medien und social crm muss persönlich sein. muss authentisch sein. muss meine person beachten und auf mich eingehen. muss mir wege bieten, in kommunikation zu treten. muss mich dann kontaktieren, wenn ich es wünsche. muss meine kommunikationsformen ernst nehmen. muss meine wünsche beachten. muss mich akzeptieren, wie ich bin. muss nicht verschwenderisch mit meinen der firma gegebenen ressourcen umgehen.

kurz – muss mich berühren!

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