lebensbeschreibung, mit crm

nach meinem gestrigen erlebnis habe ich heute nochmals eine mail bzw. über das kontaktformular auf der site www.kitchenaid.de kontakt aufgenommen. hier noch die antwort auf meine auch unten ersichtliche mail.

nur soviel:

liebe kitchenaid.
wir leben inzwischen schon etwas über 15 jahre im internet-zeitalter. es sollte möglich sein, innert frist eine registratur auf dem internet zu ermöglichen.
ein brief nach belgien? naja…
und vertraut ihr mir wirklich so wenig, dass ich noch eine kopie der rechnung mitliefern muss? genügt die sicherlich/hoffentlich ein-eindeutige registration nicht?

immerhin ein lob an den servicemitarbeiter:

deutsch, innert 5 minuten reagiert und (mindestens teilweise) auf meine wünsche eingegangen. das ist guter service. ich bin zwar nicht befriedigt, aber zufriedener

Sehr geehrter Herr Schmidt,

Wir danken Ihnen für Ihre E-Mail.

Es ist im Moment leider nicht möglich die Haushaltskleingeräte über unsere Webseite zu registrieren.  Wir möchten uns entschuldigen für diese Unannehmlichkeit.

Um Ihre KitchenAid Maschine registrieren zu können und Ihnen für die 5KSM150PS Artisan Küchenmaschine das KitchenAid Kochbuch „90 Jahre KitchenAid – Das Kochbuch“ senden zu können, benötigen wir von Ihnen das Original Ihrer Garantiekarte und eine Kopie Ihrer Rechnung.  Das Original Ihrer Rechnung gilt für Sie als Garantiebeweis. Bitte senden Sie Ihre Garantiekarte ausgefüllt (Seriennummer, Modellnummer, Einkaufsdatum und Anschrift) und eine Kopie Ihrer Rechnung an die folgende Adresse:

KitchenAid Europe Inc.

PO BOX 500

2850 Boom

BELGIEN

Aus administrativen Grunden wird der Empfang der Garantiekarte nicht schriftlich bestätigt und wird die Karte auch nicht zurückgeschickt.

Wenn Sie eine andere KitchenAid Küchenmaschine als das Modell 5KSM150 besitzen, können Sie das Kochbuch natürlich immer bekommen in unseren normalen Verkaufsstellen zu dem Richtpreis von € 42,00.

Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen und stehen jeder Zeit zu Ihrer Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen,

Ihr KitchenAid Team

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne telefonisch zur Verfügung unter der allgemeine Rufnummer 00800 38 10 40 26.

Oder unter Landnummern:

Deutschland: 0800 5035005

Frankreich: 0800 600120

Belgien: 0800 93285

Holland: 0800 0200151

Luxemburg: 800 23122

Italien: 0800 901243

Sie können uns immer erreichen unter der Adresse www.kitchenaid.de wo Sie unter „Kontakt“ auch die Möglichkeit haben uns eine E-Mail zu schicken.

—–Original Message—–
From: kitchenaid@kitchenaid.com [mailto:kitchenaid@kitchenaid.com]
Sent: maandag 8 maart 2010 15:15
To: [meine e-mail adresse war drin]
Cc: Project Kitchenaid
Subject: Your request at KitchenAid._20100000178

Dear Mr daniel p schmidt,

A request has been placed.

Information is as given below:-

Title                 : Mr

First Name            : daniel p

Surname               : schmidt

Email                 : [meine e-mail-adresse war drin]

Address1              : [meine adresse war drin]

Zip                   : [meine adresse war drin]

Town                  : [meine adresse war drin]

Telephone             : [meine mobile-nr war drin]

Country               : Germany

Product searched      : Haushaltskleingeräte

Request for Appliance : Brochures

Your message detail :-

meine erlebnisse auf ihrer website kurz dargelegt anhand der anmeldung fuer einen newsletter: http://www.dpschmidt.ch/2010/03/kundenerlebnis-iii-kitchenaid-de/

gerne unterstuetze ich sie fuer die optimierung! so funktioniert z.b. die produktregistrierung nur fuer grossgeraete. schade, wollte ich doch die neu erworbene kitchenaid-kuechenmaschine online registrieren…

mit freundilchen gruessen

daniel p. schmidt

Your request For Book a Service Visit – 20100000178

Regards,

Admin

nach langer zeit nochmals ein kundenerlebnis-eintrag. und diesmal ein erlebnis mit der vielgeliebten kitchenaid-maschine. oder den europäischen betreibern der website.

seit einiger zeit haben wir eine solche maschine in unserem haushalt. und wir lieben sie. brotbacken bzw. teigkneten. kein problem. gemüse schnetzeln. kein problem. und dabei ist sie auch noch recht leise. nunja. da ich ja ein internet-affiner mensch bin, wollte ich mich für eine kleinen newsletter eintragen auf der deutschen kitchenaid-seite.

gesagt getan. nachdem ich etwas länger klicken musste, bin ich auf die ‘kitchenaid und sie’-seite gestossen. dort direkt die anmeldung für den newsletter. dort wird gesagt, dass folgendes sache ist:

Demnächst öffnen sich für unsere Kunden hier die Türen zu einer Welt voller attraktiver Extraangebote und exklusiver Inhalte.
Wollen Sie zu den Ersten gehören, die wir über den Start des neuen KitchenAid-Bereichs informieren? Dann schicken Sie uns bitte folgende persönliche Daten:

ja klar, interessiert mich. bin ja schon ganz kribbelig, wie sich die angebote und die seite (wenn überhaupt) ändern wird. also flugs angemeldet. ich benötige ja nur ein feld und ein paar klicks. endlich mal ‘ne anmeldung, die schnell gemacht werden kann – denke ich.

ein guter screen für news-anmeldung. rasch und einfach.

hopp. eingetragen.

ein paar minuten danach – bling – eine mail. und folgender text, unverändert und 1:1 übernommen (ausser dass ich meine e-mail gelöscht hab):

Sehr geehrte Damen und Herren% USERNAME%,

Ein Antrag wurde.

Die Information ist wie folgt: –

Titel:%TITLE%
Vorname:%NAME%
Name:%SURNAME%
E-Mail:[hier war meine e-mail drin]
Adresse1:%ADRESSE1%
PLZ: %ZIP%
Ort:% CITY%
Telefon:%TELEPHONE%
Land:Switzerland
Produkt gesucht:% PRODSEARCH%
Request for Appliance:% REQAPP%

Ihre Nachricht Einzelnen: –

%MESSAGE%

Ihre Anfrage für Buchung eines Service Besuchen -20100000030

Grüße,
Admin

und der eintrag ist NICHT verfälscht oder verändert – wie gesagt. also ich weiss nicht, wie’s euch geht. ich versteh nur bahnhof.

liebe kitchenaid.de-mannschaft. wenn ihr schon eine neue website macht, dann testet bitte ALLE funktionen vorher, bevor ihr auch nur teile aufschaltet. gerne helfe ich euch dabei, in agilen projekten dennoch rasch zu besten erfolgen zu kommen. ich weiss jetzt nicht ob a) die anmeldunge angekommen ist, b) ich nun ein servicefall bin oder c) die meldung irgendwo verhuscheln wird… nööööö, wirklich!!!! ihr macht so schöne maschinen, die auch gut funktionieren (bis jetzt) aber die websitefunktionen… fraglich, fraglich, fraglich…

einfach nur erste klasse, dieses video. einmal mehr sieht man, dass das internet überinformation par excellence ist…

das war’s für heut. viel spass.

was ist wirklich neu an social media und social crm? ich habe mir darüber die letzten tage gedanken gemacht und im flieger auch noch ein paar artikel gelesen und am ende bin ich auf eine einfach formel gekommen, wie ich glaube, dass wir social media|crm auf einfachste art erklären können:

am ende ist social media|crm nichts anderes, als das abbilden und messen der bis anhin nicht messbaren ausbreitung von informationen vom markt und in den markt durch erfahrungen mit produkten und dienstleistungen. oder noch einfacher: ‘word-of-mouth’ mit neuen technischen mitteln. period.

natürlich hat dies verschiedene dimensionen:

1. die erfahrung des marktes mit meinen produkten und dienstleistungen (customer experience)
2. wie mit diesen erfahrungen umgegangen wird und wie diese kommuniziert werden (customer engagement)
3. wie darauf reagiert wird – von (anderen) kunden oder peers (customer interaction)
4. welches netzwerk vorhanden, aufgebaut, gepflegt wird (customer community)
5. über welche kraft dieses netzwerk verfügt (community impact)
6. und wie relevant das thema ist (topic relevancy)
7. sowie die anzahl der relevanten nennungen oder damit zusammenhängender nachrichten (topic volume)
8. und zuletzt die räumliche nähe bzw. die aktionsmöglichkeit (topic actionability)

das entspricht auch in etwa dem ansatz von pwc im artikel ‘how consumer conversation will transform business‘ aus dem jahr 2007. hier wurde ‘volume’ (menge der nennung), ‘tone’ (tonalität), ‘coverage’ (abdeckung) und ‘authoritativeness’ (reputation) als mögliche bewertungsdimensionen genannt. auch spannend.

ich glaube aber, dass wir einige dieser dimensionen wie oben beschrieben aufbrechen müssen, um zu einer guten messbarkeit zu gelangen. und ich glaube, dass der ‘word-of-mouth’-aspekt mit den genannten dimensionen gut abgedeckt ist, da dies auch in der alten sozialen welt (-sic-) sicherlich gut messbar ist.

über funktionen, mathematische formeln etc muss ich mir erst noch klar werden. aber vielleicht gibt’s ja schon ein ganzes social media|crm-formelsatz-werk, das ich bis jetzt noch nicht gefunden habe.

in einem meiner letzten artikel (link) habe ich über social media tracking geschrieben. hier gehts nun weiter. in die richtung, dass ich einmal sagen möchte, wo ich social media tracking angesiedelt sehe und auch, worüber dann dort funktionen wichtig sind für die arbeitsweise. die betrachtung über tools oder produkte werde ich in einem dritten teil machen. wer jetzt schon mehr über lösungen wissen möchte, maile mich an. wie schon gesagt, sehe ich socialmedia nicht nur als twitter, facebook, blogs, foren und weiteres applikationen, sondern möchte den gedanken erweiterung um linksammlungen wie delicio.us, digg, stumbleupon, mrwong einerseits und weitere seiten, in denen ich kommentare hinterlegen und ein ’social cluster’ bilden kann. was für mich ein ’social cluster’ ist? das netzwerk von personen, die miteinander in interaktion stehen in einer bestimmten applikationsumgebung. z.b. youtube oder amazon. die höhere form der interaktion ist die, welche eine near-realtime-interaction zulässt. also z.b. foren mit austausch. die höchste form? zur zeit sicherlich twitter und deren artverwandte.

grundsätzlich zum social media tracking gilt dasselbe wie für alle metriken und -systeme. die klarheit darüber, was man messen möchte, was bei welchem messpunkt mit welcher höhe passiert und welche aktionen und prozesse ausgelöst werden bei einem gewissen grenzwert, der über- oder unterschritten wird. es geht also darum, dass man für jeden messpunkt klar definiert, was tolerierbar ist und was nicht. kurz zusammengefasst:

Zuhören, Lernen, Verstehen, Anwenden!

tönt logisch, oder? ist es aber leider noch immer nicht. messe ich nun nur follower, pagehits, counts, visits, unique visitors, pfade, bestellungen, ziele, kampagnendurchsätze, wiederkehrer, verweildauer, retweets, bewertungen, umfrageergebnisse… -

die fragen sind immer dieselben:

• was messe ich und mit welchem ziel?
• wofür und woher kommen die zahlen?
• was will ich damit machen?
• was will ich auslösen?
• welche lehren kann ich ziehen und
• wie möchte ich reagieren bei ausschlägen nach oben oder unten?
• und noch wichtiger: kann ich überhaupt anpassen oder optimieren?

es geht also auch um planung, optimierung der mitarbeitenden bzw. der unternehmungsprozesse. in kommunikation, angebot/vertrieb und auch im service/support. ‘corporate social media monitoring’ möchte ich das mal nennen. das social media tracking für unternehmen sollte einfach, rasch implementierbar und voll in die bestehenden geschäftsprozesse integriert sein.

es gibt zwei ‘orte’, wo ich eine solche funktionalität gern sehen würde:

1. im online-team: die zentrale für alle belange in allen ‘modernen’ vertriebs- und kommunikationskanälen. verantwortlich für social media tracking sollte hier ein analyseexperte/in sein. wobei echtes social media tracking mehr ausmacht wie follower, tweets, replies, gruppengrösse, kommentaranzahl und andere quantitative faktoren. es geht um qualität und die messbarkeit der mit entsprechend geplanten aktionen im vertrieb zusammenhängenden kennzahlen. also z.b. wieviele positive tweets haben wir auf die neuankündigung einer preisstruktur erhalten, wieviele replys und wie war die reaktion darauf? oder wieviele blogeinträge erhielten wir auf die ankündigung eines neuen produktes? und wieviel umsatz habe ich mit kampagnen in den verschiedenen kanälen gemacht? das online-team muss also mit allen organisationseinheiten zusammenarbeiten. social media ist keine einzeldisziplin wie bisherige analyse, sondern sie muss im verbund gesehen werden: marketing, sales, produktentwicklung, führung, mitarbeitende, shops, partner – alles sind einflusskanäle, die miteinbezogen werden. hier ist einer der schlüsselfaktoren von social media verborgen: mitarbeit, zusammenarbeit und das in einem ‘fluiden’ raum. und das online-team wird hier immer wichtiger; zur datengenerierung, -akquisition, -verarbeitung, -analyse und auch vorbereitung der weiteren schritte.
2. im kundenservice-team: hier geht es mehr darum, dass direkt auf bemerkungen, beiträge in einem der kanäle reagiert wird. also z.b. probleme mit produkten, die in twitter oder in einem blog beschrieben werden. warum nicht die ‘freie zeit’ des kundenservice nutzen, um hier hilfestellung zu leisten? die hierfür notwendigen tools müssen in die kundenserviceprozesse voll integriert sein und auch die notwendige antwort-funktionalität gewährleisten. und auch wichtig ist die authentizität und transparenz, dass sie als firma antworten klar offenzustellen. telekom-unternehmen haben teilweise diese instrumente bereits im einsatz – aber nicht nur im b2c-geschäft kann ein aktives tracking zu mehr umsatz verhelfen, sondern auch im b2b-geschäft wird es möglich, früher zu reagieren. social media tracking ist hier also mehr das suchen nach ‘negativen’ einträgen und das entsprechend direkte reagieren. die erweiterung besteht aber nun darin, dass auch produktentwicklungsideen mit social media tracking erfahren werden können. hier bietet sich mehrwert für beide seiten – kunden und unternehmen – an.

mit corporate social media monitoring wird es möglich, dass unternehmen erstmals selbst auf die bisher nicht messbaren indirekten äusserungen im markt reagieren können, ohne auf marktforschung oder umfragen rückgriff nehmen zu müssen. der ungefilterte, direkte kanal gibt ein klares bild über die eigenen services und die akzeptanz.

oder kurz: ich glaube, dass der wahre wert von social media tracking darin liegt, dass sich unternehmen bewusst werden, social media nicht kontrollieren zu wollen, sondern aktiv zu nutzen.

nächstes mal dann WIRKLICH ein paar tools…