lebensbeschreibung, mit crm

aktivität ist das was erfolg macht. oder so

nicht nur, dass die nutzung bei den grossunternehmen steigt, auch die darstellung von graphiken wird immer bunter und spannender. nicht unbedingt aussagekräftiger, aber immerhin macht es spass, in den graphiken zu suchen und neue ideen zu erhalten.

flowtown hat basierend auf burson-marsteller-informationen eine interessante graphik für die fortune100 unternehmen und deren nutzung der social-media-kanäle erstellt. betrachtet wurden blogs, twitter, youtube und rss-feeds. und die entsprechenden interaktionen zwischen diesen kanälen und medien.

eine kurze betrachtung hat für mich folgende punkte ergeben, die ich kurz darlegen möchte. sicherlich gibts noch weitere aussagen, die getroffen werden könnten. generell glaube ich aber, dass das bild in einem jahr wesentlich verändert sein wird.

spannend finde ich:

• während nur rund 33% blogs nutzen, wird angegeben, dass die fortune100 66% twitter-account(s) haben. was sagt uns das? ist information doch nicht einer der kerne von social media | crm?
• europa schlägt alle; mit rund 88% nutzen wir mindestens einen der betrachteten kanäle. dicht gefolgt von usa (86%). spannend wäre hier zu erfahren, welche kanäle von welchen ‘wirtschaftsregionen’ mehr genutzt werden.
• weit abgeschlagen liegt europa bei der mehrfachnutzng der kanäle. nur gerade 15% der fortune100 unternehmen nutzen mehrere kanäle. das tut weh. irgendwie ist das integrierte vertriebs- und multikanalmarketing-management noch nicht angekommen. schade.
• daneben frage ich mich, ob 2/3 der corporate-blogs tote blogs sind. auch sehr schade. aber das ist wohl ausdruck der fehlenden strategie für die web2.0 oder social media-aktivitäten bei diesen unternehmen. warum nicht ’schreiben lassen im namen der unternehmung’? naja.

viel spass beim selber-essenzen-rausziehen aus dem bild. und gebt einfach kommentare wenn ihr wollt. ach ja; hier noch das bild GANZ GROSS.

jetzt ist es also abgesegnet von nielsen. wir sind zu knapp 1/8 parallel vor dem fernseher und online. mindestens in amerika und an den oscar-verleihungen. die zahlen sprechen aber für sich und rund 6% steigerung der parallelnutzung sind nicht zu verachten. hier macht sich der trend zu mobilgeräten und smartphones klar bemerkbar. ich glaube, dass eine ähnliche untersuchung in europa zu denselben ergebnissen führen könnte. vielleicht sogar noch akzentuierter. und leider messe ich das verhalten sogar ja bei mir ein bisschen in derselben richtung. oder wer macht mal nicht kurz während der computerzeit zu hause auf wilmaa einen kurzen blick? oder auf der couch mit dem laptop die news. obwohl gerade die tagesschau läuft?

und all das ebnet den weg für das ipad – couchsurfing während couchwatching und coucheating während dem man noch kurz einen couchmovie runterlädt. tolle aussichten.

sicherlich gute für crm-anwendungen, die gute interaktive angebote auf das ipad bringen. sozusagen synchrone werbung, die sich thematisch gerade dem aktuellen sehverhalten anpasst. das ipad mit aktivem mikrofon versorgt die crm-anwendung mit life-fernsehton und damit verbunden über efg direkt das entsprechende programm und dann streame ich entsprechende werbung auf der gerade aktuellen webpage. witzige idee. wirklich?

oder – der direkte austausch mit gleichgesinnten eins-zu-eins in twitter, facebook und den anderne socialmedia-kanälen. und dazwischen immer wieder angepasste werbung. ganz verrückt dann auch mit einer tv-on-demand-lösung. auf dem ipad die suche nach dem programm. auswahl. tv läuft das programm. parallel dazu meta- und zusatzinformationen auf dem ipad. und aktuelle produktinformationen bei werbung und zusatzwerbung. direkt aus dem crm. und die entsprechenden unternehmenskanäle stehen für interaktion zur verfügung.

das wa|ärs.

letzthin war ich auf der suche nach allgemeinen kundenzufriedenheits-aussagen für die softwarenutzung von crm-systemen und auch allgemein für computer-hardware. sicherlich, für crm und erp gibts in der schweiz benchpark.ch. hier muss ich aber entweder einen zugang kaufen oder mir einen opt-in mit einer empfehlung erhalten. was für mich als interessierte einzelperson mit professionellem hintergrund (-sic- hier sollten nun wirklich hochkommata sein für diese wortsammlung) aber beides nicht in frage kommt. und benchpark ist ‘limitiert’ auf software und – im weitesten sinne – mediaagenturen. spannend, aber nicht genügend.

ich stelle mir so was vor wie die amerikanische seite ‘the american customer satisfaction index’ (link), wo verschiedenste industrien betrachtet werden über einen langen zeithorizont hinweg und die ergebnisse erst noch frei verfügbar sind. sie führen quartalssummierte ergebnisse aus verschiedenstens disziplinen und die daten können direkt verglichen werden.

auszug aus der acsi-liste vom 4.quartal 2009 (link)

dies hat verschiedene vorteile.

1. nur so kann ich mich als betrachtete firma wirklich verbessern, da die zentrale stelle eine gewisse unvoreingenommenheit impliziert. und auch werde ich nicht durch marktforschung aus eigener unternehmung mit eigensichtig unterminierter zufriedenheit konfrontiert.
2. als kunde kann ich mir ein wirklich gutes bild machen, wie die einzelne branche, marke, firma im vergleich dasteht und auch beurteilt wurde. und ich sehe auch, wie sich die gesamtzufriedenheit entwickelt innert eines jahres bzw. über einen zeithorizont hinweg.
3. als marktmitbewerber weiss ich um den kontext, in dem ich mich bewege und kann  meine service-, marketing- und salesaktivitäten entsprechend ausrichten.
4. als engagierter marktbeobachter kann ich die intendierte strategie einer unternehmung (pr und was mir vom management erzählt wird) mit dem messen, was wirklich passiert und entsprechende rückschlüsse ziehen über die wirksamkeit.

also eine wirklich spannende sache finde ich. aber es geht meines erachtens noch weiter. wieso nicht im sinne von social crm als firma oder branche auf diese art von bewertungen hinweisen? wieso nicht die bewertungen einfliessen lassen in projekt-, potential- und lead-bearbeitung? so wäre es ja z.b. für eine consulting-firma spannend bei einem starken negativen ‘wachstum’ bei einer firma mehr über die aktuellen service-, markt- und vertriebsstrukturen zu erfahren und dann eine geeignete capture-strategie zu fahren für entweder eine image-korrektur (angleichung oder verbesserung) oder organisatorisch-technischen aspekte (neue werkzeuge).

die acsi deckt eben sehr viele industrien und branchen ab, ist – nach meinem wissen – unabhängig und kreiert ihre indices aus interviews mit kunden. einen überblick über die industrien gibt die graphik unter dem folgenden link.

wäre es nicht an der zeit, einen solchen markt-, industrie- und produktübergreifenden index in der schweiz und in europa einzuführen und ein bisschen zu erweitern. zum beispiel mit einem customer-experience-index basierend auf den erfahrungen in der usage mit den dienstleistungen oder dem produkt. wer macht mit?

ausser jemand kann mir nun einen solchen index zeigen für die schweiz oder europa. naja, ehrlich gesagt habe ich nicht so viel geforscht, aber ich bin gespannt.

nach langer zeit nochmals ein kundenerlebnis-eintrag. und diesmal ein erlebnis mit der vielgeliebten kitchenaid-maschine. oder den europäischen betreibern der website.

seit einiger zeit haben wir eine solche maschine in unserem haushalt. und wir lieben sie. brotbacken bzw. teigkneten. kein problem. gemüse schnetzeln. kein problem. und dabei ist sie auch noch recht leise. nunja. da ich ja ein internet-affiner mensch bin, wollte ich mich für eine kleinen newsletter eintragen auf der deutschen kitchenaid-seite.

gesagt getan. nachdem ich etwas länger klicken musste, bin ich auf die ‘kitchenaid und sie’-seite gestossen. dort direkt die anmeldung für den newsletter. dort wird gesagt, dass folgendes sache ist:

Demnächst öffnen sich für unsere Kunden hier die Türen zu einer Welt voller attraktiver Extraangebote und exklusiver Inhalte.
Wollen Sie zu den Ersten gehören, die wir über den Start des neuen KitchenAid-Bereichs informieren? Dann schicken Sie uns bitte folgende persönliche Daten:

ja klar, interessiert mich. bin ja schon ganz kribbelig, wie sich die angebote und die seite (wenn überhaupt) ändern wird. also flugs angemeldet. ich benötige ja nur ein feld und ein paar klicks. endlich mal ‘ne anmeldung, die schnell gemacht werden kann – denke ich.

ein guter screen für news-anmeldung. rasch und einfach.

hopp. eingetragen.

ein paar minuten danach – bling – eine mail. und folgender text, unverändert und 1:1 übernommen (ausser dass ich meine e-mail gelöscht hab):

Sehr geehrte Damen und Herren% USERNAME%,

Ein Antrag wurde.

Die Information ist wie folgt: –

Titel:%TITLE%
Vorname:%NAME%
Name:%SURNAME%
E-Mail:[hier war meine e-mail drin]
Adresse1:%ADRESSE1%
PLZ: %ZIP%
Ort:% CITY%
Telefon:%TELEPHONE%
Land:Switzerland
Produkt gesucht:% PRODSEARCH%
Request for Appliance:% REQAPP%

Ihre Nachricht Einzelnen: –

%MESSAGE%

Ihre Anfrage für Buchung eines Service Besuchen -20100000030

Grüße,
Admin

und der eintrag ist NICHT verfälscht oder verändert – wie gesagt. also ich weiss nicht, wie’s euch geht. ich versteh nur bahnhof.

liebe kitchenaid.de-mannschaft. wenn ihr schon eine neue website macht, dann testet bitte ALLE funktionen vorher, bevor ihr auch nur teile aufschaltet. gerne helfe ich euch dabei, in agilen projekten dennoch rasch zu besten erfolgen zu kommen. ich weiss jetzt nicht ob a) die anmeldunge angekommen ist, b) ich nun ein servicefall bin oder c) die meldung irgendwo verhuscheln wird… nööööö, wirklich!!!! ihr macht so schöne maschinen, die auch gut funktionieren (bis jetzt) aber die websitefunktionen… fraglich, fraglich, fraglich…

was ist wirklich neu an social media und social crm? ich habe mir darüber die letzten tage gedanken gemacht und im flieger auch noch ein paar artikel gelesen und am ende bin ich auf eine einfach formel gekommen, wie ich glaube, dass wir social media|crm auf einfachste art erklären können:

am ende ist social media|crm nichts anderes, als das abbilden und messen der bis anhin nicht messbaren ausbreitung von informationen vom markt und in den markt durch erfahrungen mit produkten und dienstleistungen. oder noch einfacher: ‘word-of-mouth’ mit neuen technischen mitteln. period.

natürlich hat dies verschiedene dimensionen:

1. die erfahrung des marktes mit meinen produkten und dienstleistungen (customer experience)
2. wie mit diesen erfahrungen umgegangen wird und wie diese kommuniziert werden (customer engagement)
3. wie darauf reagiert wird – von (anderen) kunden oder peers (customer interaction)
4. welches netzwerk vorhanden, aufgebaut, gepflegt wird (customer community)
5. über welche kraft dieses netzwerk verfügt (community impact)
6. und wie relevant das thema ist (topic relevancy)
7. sowie die anzahl der relevanten nennungen oder damit zusammenhängender nachrichten (topic volume)
8. und zuletzt die räumliche nähe bzw. die aktionsmöglichkeit (topic actionability)

das entspricht auch in etwa dem ansatz von pwc im artikel ‘how consumer conversation will transform business‘ aus dem jahr 2007. hier wurde ‘volume’ (menge der nennung), ‘tone’ (tonalität), ‘coverage’ (abdeckung) und ‘authoritativeness’ (reputation) als mögliche bewertungsdimensionen genannt. auch spannend.

ich glaube aber, dass wir einige dieser dimensionen wie oben beschrieben aufbrechen müssen, um zu einer guten messbarkeit zu gelangen. und ich glaube, dass der ‘word-of-mouth’-aspekt mit den genannten dimensionen gut abgedeckt ist, da dies auch in der alten sozialen welt (-sic-) sicherlich gut messbar ist.

über funktionen, mathematische formeln etc muss ich mir erst noch klar werden. aber vielleicht gibt’s ja schon ein ganzes social media|crm-formelsatz-werk, das ich bis jetzt noch nicht gefunden habe.