futurecrm: social crm | media

in einem bemerkenswerten artikel hat brett king einen ‘weckruf für bankvorstände’ geschrieben, der vollkommen meinen an- und einsichten sowie auch dem entspricht, was sich in gesprächen mit bankern abgezeichnet hat: social media wird irgendwie von der finance-welt vollständig vernachlässigt und es werden zwar die korrekten zielgruppen definiert, aber medial und kommunikationskanal-bezogen falsch angegangen.

social media hat eben auch damit zu tun, wie ich die bank erlebe in der ständigen interaktion – also wie meine customer experience mit der bank aussieht, mit dem ‘institut meines vertrauens’. und customer experience (cex) hat eben auch damit zu tun, wie ich die bank kontaktieren, angehen und befragen kann und wie sie auf diese kontaktaufnahmen reagiert bzw. diese sogar forciert. wenn wir social media | crm wahrnehmen wollen als

die möglichkeit der unternehmen, auf diedurch die kunden initiierte kommunikation zu reagieren und gemeinsam in einem konstruktiven dialog zu einer für beide parteien besten lösung bei problemen bzw. anfragen zu kommen und beide parteien sich als gleichwertig akzeptieren und damit auch die wirtschaftliche komponente einer beziehung als gegeben ansehen und beide langfristige beziehungsverbesserung (freier erkenntnisgewinn) anstreben

dann ist es gerade für banken sehr wichtig, diese kommunikation jetzt zu beginnen und zu pflegen. denn gerade nach/während einer krise und einer reputationsproblematik im finance ist die offene kommunikation und echter austausch für die unternehmenserfolge sehr wichtig.

brett belegt u.a. eine meiner argumentation in gesprächen mit fakten:

So könnte man annehmen, es sei ein Medium, das vor allem von der „Generation Y“ (diejenigen, die Mitte der 70er bis hinein in die 90er Jahre geboren sind) hauptsächlich dazu verwendet wird, um Fotos, Videos und witzige Anekdoten über das tägliche Leben auszutauschen.

Es mag überraschen, dass die Baby-Boomer (1950er und 1960er Geburtsjahrgänge) und die “Generation X” (1960er und 1970er) weit mehr in Sozialen Medien vertreten sind als die Generation Y. Mag sein, dass letztere die aktuelle Phase sozialer Medien sogar „überspringt“ und sich auf eine Art „mobile soziale Medien“ fokussiert, aber das ist eine andere Geschichte. (link)

will heissen: die zielgruppe, die definiert wurde, wächst und assimiliert sich die neuen technologien, ja sind sogar damit aufgewachsen. hauptzielgruppe sind sie 30-45 jährigen, die den grössten vermögens- und einkommenszuwachs ausweisen. aber genau diese generation ist jene, die hohen anteil an social media bereits aufweist und die vorhergehenden generationen zur zeit sprunghaft ansteigen. was das bedeutet?

die junge generation lernt ihre neue stimme kennen und nutzt medien, um sich (inter-)national auszutauschen, wissen zu generieren und gegenseitig produkte, services und allgemein firmen zu bewerten. die ältere generation nutzt die neue technologische beweglichkeit, um mit alten bekannten auszutauschen und einen digitalen stammtisch zu schaffen, wo genau darüber geredet wird, wonach es tönt – über erlebnisse aus der täglichen dienstleistungswüste das war schon immer so… mit einer grossen unterscheidbarkeit: erstmals ist das potential, dass das kommunizierte von vielen wahrgenommen werden kann enorm. multiplikator- und netzwerkeffekte geben sich da die hand und bereiten banken in den kommenden jahren zunehmend pein.

was ist zu tun?

• wie affin ist meine zielgruppe gegenüber den social media und welche kanäle werden in den nächsten jahren durch diese genutzt. die neu gestellte frage nach der zielgruppe ist elementar. social media wird ein wichtiger kanal werden – egal welcher zielgruppe ich mich verschrieben habe. ob direkt durch die kunden oder andere marktteilnehmer – es wird über eine unternehmung gesprochen werden.
• ein CSMO (chief social media officer) sollte ernannt werden in einer bank, der hohe befugnisse hat in der kommunikation und entsprechend einwirken kann und muss. er sollte die neuen medien kennen und die dort geltenden gepflogenheiten beherzigen: offenheit, authentizität, schnelligkeit, lernberiegigkeit und kommunikationsbereitschaft
• zuhören, was jetzt schon gesagt wird, muss etabliert werden.
• zuhören
• zuhören
• plattformen und kanäle bereitstellen, auf denen die kunden frei kommunizieren können. twitter-accounts für service, bankings, produktanfragen; facebook-seiten für brand und produkte; foren und blogs, in denen auf die wünsche der kunden eingegangen wird.
• zuhören
• lernen – was hat die gemeinschaft wann über was wie über die unternehmung gesagt und welche antworten lösten welche reaktionen aus.
• lernen – vielleicht kommen sie gemeinsam mit kunden sogar zu neuen ein- und aussichten?

ist es arroganz im finance, sich dem social media zu verschliessen? oder einfach ignoranz? ich glaube eher, dass es die angst ist, dem kunden eine macht in die hand zu geben, die er bereits hat, aber von der ich nichts weiss. die angst davor, etwas über sich zu erfahren, was nicht in die denkwelt passt.

und übrigens: bitte hängt euren social media officer organisatorisch nicht in der marketing-abteilung auf. das führt zum gau…