berninabahn vor der alp grüm
2010 hat nun begonnen. das jahr 2009 war – wie schon im twitter erwähnt – noch zu sehr it-getrieben im crm-umfeld. mein wunsch für 2010 ist ein prozessgetriebenes, evaluiertes, bedürfnis- und bedarfsgerechtes crm mit einem klaren und erkennbaren kundenerlebnis-fokus. sicherlich ist das hoch gegriffen – dennoch; ist nicht das ziel der weg? andererseits sehe ich in gesprächen noch immer aussprüche wie ‘crm haben wir das produkt xy im einsatz. aber ehrlich gesagt, ich sage meinen salesteams lieber, dass sie ihre informationen primär einmal auf papier niederschreiben und danach dann im backoffice einfüllen im crm.’ spannend an der aussage ist, dass hier nicht das system sondern der prozess oder die nicht-unterstützung der faktor ist, der ein durchgängiges crm verhindert. ‘nicht das system’ ist nicht ganz richtig. vielmehr sollte das system auch so eingerichtet sein, dass es prozessunterstützend ist und einfach zu bedienen sowie auch offline verfügbar ist. und dass das management lebt, was implementiert wurde. und – ach ja – dass man nebem dem software-implementator auch einen guten crm-berater engagiert, der sich mit change-problematiken auskennt und unterstützt. denn eben – crm ist nicht nur software. Continue reading »