neulich in der schweiz: am dienstag buchung eines flugs frühmorgens von zürich nach münchen und zurück abends über das geschäftsinterne buchungssystem. die preise sind auch ok – obwohl ich mit swiss für chf 200 teurer geflogen wäre als mit lufthansa. nunja, buchen wir lufthansa. gut so. das e-ticket kommt auch gut in die mailbox. perfetto. gerüstet für den nächsten tag geht’s in den schlafmodus.
morgens aufgewacht – 2mm schnee. naja, checken wir kurz den status des flugs und das desaster nimmt seinen lauf. der flug wurde gecancelt. toll. ohne mich zu informieren? die haben doch meine sms. und meine e-mail. da hätte ich schon mal mehr erwartet. immerhin. auf der flughafen-seite von zürich findet man die kontaktadressen der lufthansa und auch die callcenter-nummer. mir wird schon leicht mulmig.
ich rufe um 06:15 erstmals dort an. “für rückbestätigung ihrer flüge wählen sie bitte die 1, für allgemeine reservierungsanfragen wählen sie bitte die 2″. das ganze in einer schnelligkeit, die ich frühmorgens ohne kaffee nicht verkraften kann. was nun? 1 oder 2 – du musst dich entscheiden, 2 wahlen sind frei… ich wähle die 2. erstmal gedudel, dann die üblichen nachrichten zu ‘leitungen besetzt’, ‘alle mitarbeitenden sind beschäftigt’ etc. – wie man’s halt kennt. ok. dann gedudel und der erste hammer: WERBUNG für flüge in die usa!!!
liebe lufthansa, wenn ich werbung aufnehmen möchte, gehe ich entweder auf eine website, ins bordmagazin, kaufe mir ein reiseheft oder muss irgendeine plakatwerbung anschauen. aber bitte, bitte KEINE werbung, wenn ich in der call-center-schlaufe bin!
no-go’s
das war das erste no-go. doch das zweite folgt sogleich.
nach vielen wiederholungen und einer dudel-musik, die ewig wiederholt und das erst noch schlecht geloopt, fliege ich nach 15min aus der leitung.
liebe lufthansa. wenn ihr mir schon schlechte musik, werbung und wartezeiten aufbrummt, dann werft mich nicht einfach raus! das ist unverantwortlich und könnte aufgefangen werden. wieso macht ihr bei überlastung nicht eine ansage wie lange es noch geht? warum nicht offen kommunizieren, welche anderen kanäle noch bestehen für kommunikation? alles möglich heutzutage…
und dass ich einfach rausfliege ist eine gelinde gesagt sehr grosse unmöglichkeit und zeugt von schlechter serviceleistung.
und das dritte no-go folgt danach.
als folgsamer und servicegläubiger mensch, der ans gute glaubt, habe ich es erneut versucht. weitere 15min später war ich erneut aus der leitung geflogen. NO-GO! nochmals: überlastung von call-center-linien kann vorkommen. das ist aber zu kommunizieren. meiner ansicht nach. und übrigens – das kann auch dynamisch gesteuert werden! ausser vielleicht in kapstadt?
dann war schon etwas die luft raus und ich versuchte einen neuen anlauf über die zentrale flughafen-nummer. dort wurde mir auskunft gegeben, dass der flug gecancelt wurde. (danke). und dass sie leider nichts machen könnten, da sie nur swiss-flüge umbuchen oder stornieren könnten. bei mir erstmal ein grosses fragezeichen. lufthansa hat sich swiss vereinnahmt. und eine swiss-mitarbeiterin kann nichts machen, auch wenn die flüge im code-sharing sind? für mich unverständlich.
liebe lufthansa. wie wäre es, wenn ihr gerade in situationen, wo ihr genau wisst, dass in kapstadt viel los ist, ihr eben diese mitarbeitenden, die z.b. bei swiss sind, auch berechtigt. das ist doch möglich, oder? schade.
das war das vierte no-go.
mit dem fünften wird’s nun ganz bunt. und nein, ich möchte hier nicht die weiteren versuche aufzählen, wo ich erfolglos versucht habe die service-nummer der lufthansa anzurufen. insgesamt hat mich das rund 45minuten gekostet. hier einfach ein angebot, liebe lufthansa: wenn ihr hilfe braucht, um euer service-center (call-center) einmal kritisch zu durchleuchten, ich bin gerne dazu bereit, da wir das in unserem täglichen geschäftsleben öfters machen. eine e-mail genügt.
wenn man schon auf direktsprachlichen weg (telefon) keinen erfolg hat, dann also über die website-kontaktstelle. unter dem menüpunkt ‘Hilfe&Kontakt’ wird ein popup (IGITT) geöffnet, das mich erstmal mit einer menge von optionen überfällt:
website-usability gone wrong, möchte ich hier nur sagen. wenn ich kontakt und hilfe als menüpunkt habe, dann einfacher. z.b. die tabs auch so benennen: hilfe anstatt suchen etc… die stringenz fehlt hier wohl. daneben habe ich dann irgendeins der formulare ausgefüllt mit einem text, wo ich mich über die schlechte erreichbarkeit beschwert habe. aber so ein formular zu finden ist eine kunst für sich: lob&kritik? und dann kann ich dort noch irgendwelche kategorien auswählen.
liebe lufthansa. wozu gibt es erms-systeme? erms steht für electronic oder e-mail response management systeme und ermöglicht es mir, dass mir auch ein unstrukturierter text zu einer designierten stelle im service und support gerouted wird. und die erkennung der relevanten fälle sollte im besten fall nicht stichwortbasiert oder katalogbasiert sein, sondern intelligent und verknüpft. gerne helfe ich da weiter…
der clou nach dem versand war eine nichtssagende standardantwort – sechstes nogo:
liebe lufthansa:
- habe ich meine anrede im formular eingegeben. wieso gibt’s dann diesen wert in der antwortmail nicht zurück? als kunde beschleicht mich das gefühl, dass meine e-mail gar nicht verschickt wurde? meine nachricht gar nicht ankam?
- wo kann ich auf diesen fall antworten? mit der case-nummer im subject? oder was? keine ahnung. hier gehört ganz klar eine rückantwortmöglichkeit dazu – gerade per mail. sonst muss ich ja irgendwie wieder auf die website… etc… soviel zu integrierter kommunikation im service. kann ich ihnen da helfen, lieber serviceverantwortlicher der lufthansa?
einige zeit später dann die folgende mail:
siebtes nogo:
- nichtssagende standard-emails ohne rückantwortmöglichkeit. was soll ich damit? bin ich zufriedengestellt? NEIN!
- was passiert jetzt? irgendwelche reaktionen, zukünftige oder folgende informationen? wie nimmt lufthansa mit mir kontakt auf?
dazu habe ich dann noch verschiedentlich auf twitter meine empfindungen gepostet. die reaktion? nil, nada, rien…
was ich mir als kunde wünsche
information: aktive benachrichtigung über verspätungen, ausfälle und sonstige probleme. der kanäle gibt’s heute genügend. proaktiv, ehrlich, authentisch und offen. über den twitter-kanal, web, sms – whatever. und dynamische nachrichten auf den call-center-servern ist auch möglich!
reaktion: egal wo, egal wie – reaktionen, die mich in meiner situation berücksichtigen. ja, ich bin selten-kunde der lufthansa. dennoch wäre es ein schönes zeichen, wenn das service-center befähigt wird, auch spitzen auszugleichen mit temporären mitarbeitenden oder durch andere interne stellen. und die modernen kanäle wirklich aktiv genutzt werden
integration: wenn ich in einem webformular etwas eingebe möchte ich zumindest in der antwortmail meine eingaben nochmals erhalten und auch in der bestätigungsmail eine möglichkeit erhalten, direkt aus der mail heraus zu antworten. es geht doch so einfach!
liebe lufthansa, es geht nicht darum, dass verspätungen auftreten können. sondern wie man mit der information darüber umgeht und wie man die kunden informiert. selbst-aktivität, offenheit, transparenz und echte werte. ich hatte über werte etc auch schon geschrieben: hier, hier und hier. es geht darum, dass ich als unternehmung für die kunden – egal welcher art – erreichbar bleibe.
und dass dies nicht ein einzelfall ist und ich nicht der einzige bin, der damit zu kämpfen hat – hier eine einfache suche nach lufthansa_de (twitteraccount von lufthansa) und ein ausschnitt aus dem ergebnis. liebe lufthansa; tu etwas! gerne helfe ich euch dabei!
das war schon immer so… mit einer grossen unterscheidbarkeit: erstmals ist das potential, dass das kommunizierte von vielen wahrgenommen werden kann enorm. multiplikator- und netzwerkeffekte geben sich da die hand und bereiten banken in den kommenden jahren zunehmend pein.
