social media b2b – strategieansätze

Nov 132010
 

in einer interessanten diskussion konnte ich meinen zweiten kleinen teil zu social crm im b2b-umfeld platzieren. interessant war dabei, dass der fokus mehr darauf lag, selbst aktiv sich zu beteiligen und nicht wie oftmals im c2c bzw. b2c-umfeld, dass es um analyse und reine marketing-aktionen ging im social media umfeld. hier konnte wirklich darüber diskutiert werden, welche strategien verfolgt werden können, wie plattformen aussehen und ob und wie auch open source lösungen valable instrumente anbieten können. mehrwert für interessierte kreise war der fokus.

spannend auf jeden fall und in der gesprächsentwicklung hat sich bei mir etwas verfestigt: ich glaube an b2b für social media – auch deshalb, da wir es dort mit einem affinen umfeld zu tun haben, das schon immer mehr über seine gegenüber erfahren musste und auch mehr in der kommunikation mit interessierten personen freigab. ich glaube, dass social media im b2b-umfeld eine beinahe grössere rolle erhalten könnte (relativ gesehen) als im b2c-bereich.

hier nun meine präsentation, die auch auf slideshare liegt.

B2b social media_crm_primer_step2

mit kunden zusammenarbeiten?

Aug 152010
 
beispiel-lag von drei technologien

ESV vs public Technologien

bei der bedienung der verschiedenen applikationen im internet über den browser kamen mir heute ein paar gedanken zu usability, die sich auch auf die weitere verbreitung von social media bzw. social crm ableiten lassen können. dabei hat dieser artikel im zweiten teil eine nicht vorhersehbare wendung genommen, die mir erst nach dem durchlesen bewusst geworden ist, ich jedoch so stehen lassen möchte.

es geht primär darum, wie die firmen die aktuellen entwicklungen im web intern abbilden bzw. die standardproduktanbieter viel zu langsam auf die aktuellen usability-trends reagieren. und usability hat sehr viel damit zu tun, wie gerne oder eben ungerne die anwendungen von den mitarbeitern genutzt werden.

und diese nutzungshäufigkeit wiederum hat einen direkten einfluss auf das verhalten in den social crm | media anwendungen bzw. der ‘resp0nsivness’ der unternehmen auf die aktuellen trends. oder haben sie schon mal eine traditionell ausgerichtete unternehmung mit reiner host-server applikation in twitter gesehen? nun gut, das war jetzt plakativ…

andererseits, wenn ich daran denke, wie die crm-anwendungen der grossen hersteller aussehen und wie niedrig die usability ist. so muss z.b. bei einem bekannten crm-system mit erp-integration in der weboberfläche rund 5mal geklickt werden, bis ich alleine einen neuen termin erfassen kann. nicht genug damit, auch die personen, die ich hinzufügen will, muss entweder über deren ID direkt oder dann nochmals über ein suchfenster im popup eingegeben werden. alleine – diese eintragungen sind dann nicht gespeichert, bis ich den ganzen eintrag speichere, obwohl die teilnehmerliste in einem eigenen tabellenbereich angezeigt wird. verwirrend? finde ich auch.

viele produkte, die wir im täglichen arbeitsablauf – thank god in the browser already – nutzen, sind von den herstellern auf den internen kunden ausgerichtet worden, innerhalb der unternehmung. CRM, ERP, VRM, SRM, FI, CO… wie die applikationen und module und wie-auch-immer-die-teilapplikationen-heissen genannt werden. während wir im öffentlich-privaten webumfeld schon lange mit layern, ajax, direkt-interagierenden anwendungen und webapplikationen umgehen, müssen wir im geschäftsumfeld mit web1.0-usability kämpfen. während im öffentlichen umfeld disruptive innovationen fast wöchentlich initiiert werden, sind im unternehmerischen umfeld die enterprise-solutions-unternehmen im halbjährlichen zyklus mit ‘releases’ v.a. im backend beschäftigt und im front-end bzw. facing-solutions bereich kommen wir auf rund einen release pro jahr. na super!

immerhin glaube ich, dass die ESV (enterprise solutions vendors) jetzt endlich auf web2.0 einschwenken, weil sich neue, junge firmen auf den weg gemacht haben, ihre angestammten bereiche mit neuesten technologischen front- und back-ends abzugraben; die traditionellen der branche !müssen! nun reagieren. der von hutch carpenter <link> propagierte 2-jahres-verzögerung zwischen unternehmenssoftware und öffentlich-privater software wird wohl noch länger so stehen bleiben – die graphik am anfang des artikels spricht hierfür selbst. es geht darum, dass firmen wohl eher evolutiv vorgehen anstatt revolutionär – was ja auch per se gut ist, jedoch gerade im bezug auf die adaption und adoption von social media | crm sehr gefährlich sein kann. hier sind teilweise 3 monate wie eine ewigkeit und firmen wie dell haben nur dadurch rasch reagieren können, als dass die in der social media initiierten schlechten news so rasch im ‘traditionellen mediakanal’ aufgenommen und verbreitet wurden und dell darauf aufmerksam wurde und entsprechende gegenmassnahmen ergreifen konnte. jetzt steht dell gut da und hat auch bereits einige millionen im social media kanal umgesetzt und trackt wohl mit entsprechenden social crm – suiten den bereich ständig.

social crm ist web3.0

ein provokativer titel, den ich so abschwächen möchte: “natürlich nicht per se”. sondern genau dann, wenn akzeptiert wird, dass der firmen und der markt per se kundengetrieben funktionieren. klassischerweise wird im marketing mit marktuntersuchungen, -panels, -forschungen und -gesprächen gearbeitet. solange ich das ex-post verhalten sowie einen gewissen anteil von demonstrativ-konsumkommunikation einberechne und akzeptiere, kann nichts dagegen gesagt werden. nur sagt mir eine solche untersuchung nicht wirklich etwas über das echte aktuelle verhalten (!!) und das agieren (!!) der zielgruppe aus. sondern ist eben eine analyse des ist-zustandes. da helfen auch untersuchungen für noch nicht existierende produkte was. hier wird nämlich nur das intendierte verhalten der marktteilnehmer betrachtet. und inwieweit dieses mit dem aktuellen kaufverhalten dann übereinstimmt, hat coke cherry, new coke, gm nova/mondeo, apple newton… ja bewiesen. wer andere beispiele hat – nur zu (mailme)

was das zentrum von social crm sein wird ist auch das zentrale am web3.0: die sinnvolle, zusammenbringende und aktuelle analyse der verschiedenen datenelemente. oder wie es esteban kolsky in seinem blog beschrieben hat:

Analytics, analytics, and analytics. In case you ask me what  is going to be the hot topic for the next two-to-three years (lots of the presenters will agree with me here). <source>

dabei sind meines erachtens verschiedene datenelemente zusammenzubringen, damit ein ‘einzig bild’ des kunden entsteht:

  1. bestandesdaten: diese kommen besterweise aus den aktuell bereits existierenden systemen wie z.b. dem CRM oder dem ERP. besterweise bereits in einem bereinigten format, so dass die daten nicht nochmals aus den systemen zusammengetragen werden müssen.
  2. transaktionsdaten: zum beispiel aus den e-shops, aus anderen quellen oder z.b. auch von der website, auf der sich ein (identifizierter) benutzer entsprechend bewegt.
  3. ‘interaktions’daten: wenn sich marktteilnehmer identifiziert im social media bewegen und sich dort austauschen bzw. selbst ihre beweggründe, bewertungen, tweets etc. kundtun, ist es eine gute idee, diese ebenfalls in das kundenbild einfliessen zu lassen. hier geht’s also vorab um alle daten, die sich aus social media erhalten lassen können. diese informationen sind relativ unverfälscht und spiegeln das aktuelle verhältnis des kunden mit der unternehmung und deren dienstleistungen bzw. produkte wieder.

diese drei datenquellen gilt es entsprechend zusammenzuführen, zu analysieren und daraus verhaltens- bzw. reaktionsmuster für die eigene unternehmung abzuleiten. dass dabei umfangreiche datenmengen anfallen ist klar, diese können jedoch bereits heute über geeignete mittel kategorisiert, gefiltert, aufbereitet und mit vordefinierten reaktionsmustern hinterlegt werden. das kann alleine nicht mehr mit keyword-basierten algorithmen geschehen, sondern sollte über künstliche neuronale netzwerke entsprechend ‘natürlichsprachlich’ durchgeführt werden. kommt dazu, dass wir uns im dreieck der knappheiten bewegen: zeit-, ressourcen- und geldknappheit. und im social media | crm umfeld ist zeit der limitierenste faktor, da eine zu lange reaktionsdauer unvorhergesehene reaktionen hervorrufen kann.

was das mit den eingangs erwähnten unwägbarkeiten der anwendungen zu tun hat? nun – vorausgesetzt die mitarbeitenden erhalten ein solches tool und arbeiten damit, jedoch stimmt die usability nicht bzw. die ‘employer experience’ ist schlecht – wer will es dann übel nehmen, dass die ganze sache nach hinten losgeht. (ja, natürlich: 1. der/die cfo, 2. das höhere management und 3. …da war doch noch was… ach ja: der markt)

grundlage für die provokation “social crm ist web3.0″ ist dann aber, dass tools zur verfügung gestellt werden, welche die einfache interaktion und zusammenarbeit (collaboration) zwischen mitarbeitenden und kunden zulassen. und zwar einfach. und so, dass auf beiden seiten das erlebnis optimal ist und auch das ergebnis für alle beteiligten parteien mehr-wertig ist und für alle das optimum erreicht. sei es im kundenservice, in der twitter-beschwerde oder einfach bei einer reparaturstatus-anfrage im web. und übrigens: alle anderen geschäftswichtigen prozesse sind je nach branche auch noch spannend gemeinsam mit kunden zu führen – z.b. innovationen, produktverbesserungen etc.

das bedeutet aber dann auch, dass die unternehmung entsprechende informationen gegen aussen bzw. dem definierten marktkreis offenlegen sollte – im gegenzug jedoch auch wertvolle zusätzliche informationen erhalte. nur so lässt sich eine langanhaltande, beidseitig wirtschaftlich interessante beziehung auf- und ausbauen sowie halten.

es gibt sicherlich bereits ESV-tools die gewisse funktionalitäten abdecken – jedoch sind wir erst am anfang, was die möglichkeiten betrifft. bestandesdaten werden von den meisten firmen mehr oder weniger aktiv und erfolgreich analysiert. bei transaktionsdaten ist die welt dual und bei den ‘interaktions’daten steh’n wir am anfang.

oder sehe ich da etwas ganz falsch? gibt es schon solche plattformen im einsatz?

neue linked-in gruppe gegründet

Jul 152010
 

im englischsprechenden raum gibt es inzwischen viele gruppen und interessenvereinigungen, die sich im umfeld von SCRM (social crm) umtun. auf linkedin sind dies eben nur englischsprachige gruppen. das finde ich schade, da ich überzeugt bin, dass es auch im deutschsprachigen raum genügend interessenten, fachkräfte oder andere personen gibt, die sich im umfeld von SCRM austauschen möchten. deshalb habe ich eine gruppe auf linkedin gegründet, die sich mit dem thema SCRM beschäftigt und ich möchte hier alle ansprechen, sich auf http://www.linkedin.com/e/-u1djf3-gbnaqo6c-6a/vgh/3219525/ anzumelden, die sich für das thema interessieren.

ich möchte die diskussion ernsthaft, produkt- und beraterneutral und offen halten. neutralität bedeutet, dass es keine werbung geben darf, aber sicherlich neuvorstellungen, interessante whitepapers oder dokumente verlinkt werden dürfen. ernsthaftigkeit heisst, dass die voten der mitglieder per se ernst genommen werden (können) und kein bashing/flaming akzeptiert wird. offen heisst, dass ich mir eine mögliche öffnung in weitere gebiete (social media, collaboration…) offen halte möchte, wenn sich dies so ergibt.

denn nicht zuletzt lebt SCRM davon, dass wir offen und ehrlich, authentisch und transparent aufeinander zugehen und uns akzeptieren. das möchte ich auch in der neuen gruppe so halten.

—werbung–

Social CRM (in Deutsch) Mitglied

Social CRM (in Deutsch)

Gegründet am: 15. Juli 2010 | Andere | Mitglieder: 1

Social CRM (SCRM, SRM) ist die Ergänzung des operativen und analytischen CRM um die Einbindung der ‘Social Media’ bzw. der neuen Realität, dass der Kunde von sich aus über Produkte und Dienstleistungen einer Firma im Internet austauscht. Wir unterhalten uns über Produkte, Projekte, Erfahrungen, Ideen, gemeinsame Herausfoderungen und mehr. Produkt- und beraterneutral – aber gemeinsam und eben auch ‘social collaborative’.

social crm status – aktuelle beurteilung

Jul 082010
 

nachdem mit dem frühen crm adopter paul greenberg <link> die gründung des begriffes ‘social crm’ vor etwa einem jahr geschehen ist, wird in einem interessanten videobeitrag von lithium corp auf die kurze geschichte von social crm bzw. SCRM in diesem video eingegangen. SCRM, das noch immer evolving, im begriffe ist zu entstehen, wo noch immer am framework gearbeitet wird und viele details noch immer offen sind. dennoch glaube ich, dass SCRM die wirtschaftswelt und die art, wie unternehmen mit kunden und mehr noch umgekehrt der kunde mit der unternehmung selbst kontakt aufnimmt, verändern wird. essentiell ist dabei zu verstehen, dass die unternehmung auf die – je nach kundenart – schwachen oder starken signale hören muss, diese wahrnimmt, verarbeitet, bewertet und mit geeigneten lösungen in den entsprechendne kanälen aktiv wird. SCRM ist eine neue denweise, wie die macht des kunden und der vielen durch die unternehmung genutzt werden kann, aber so, dass auf beiden seiten mehrwert generiert wird. hier ist der key zum erfolg.

erläuterungen zum video

verschiedene interessante aspekte werden im video beleuchtet:

  • social crm besteht grundsätzlich aus drei elementen:
    dem ‘sozialen’, kundenorientierten und zusammenarbeitsbasierten modell der community oder einzelpersonen mit den entsprechenden werkzeugen und prozessen. dem wort ‘crm’, welches ja primär durch die unternehmen zur – salopp gesagt – durchleuchtung des kunden genutzt wurden und den ‘unternehmen’ selbst, die aber – nach einschätzung von paul greenberg – den anschluss wie verpasst haben und nicht bereit für die veränderten parameter sind. dies gilt vor allem und zuerst für die internen prozesse in der unternehmung. sei es die durchdringung mit echten ‘customer focus’ oder auch die offene, authentische kommunikation zuzulassen, die unabdingbar ist, wenn die unternehmung als objekt, einheit gesehen wird, die der durch den kunden initiierten kommunikation dient und bereitzustehen hat. diese änderungen sind trotz der vielen multi-channel-strategien, kommunikations- und marketingprojekte sowie der vielgestalten service- und crm-projekte noch immer zu wenig zum management durchgedrungen.
  • wenn mit social crm ebendiese art der kommunikation aus der unternehmung heraus gemeint ist:
    dann setzt das voraus, dass die mitarbeitenden in der unternehmung selbst dazu befähigt, berechtigt und auch mit entsprechenden tools ausgerüstet werden, diese kommunikation zu bewerkstelligen. mit social media hat jeder mitarbeitende in der unternehmung diese möglichkeiten. die unternehmungen und vor allem das management selbst ist aber noch immer zu reluktant gegenüber dem einsatz und sieht noch immer zu sehr sales und marketing im vordergrund. silos müssen durchbrochen werden, damit die inhalte und daten frei fliessen können. entweder schafft die unternehmung als einheit die grundlagen dafür, oder engagierte mitarbeitende führen die entsprechenden aufgaben selbst privat im namen der unternehmung durch. so geschehen während der aschewolke im flugverkehr. dies ist aber nicht der rechte weg. die unternehmung selbst muss mittel bereitstellen.
  • es gibt zur zeit zwei ‘wege’:
    erstens: firmen, die das operative crm einführen (möchten) oder dabei sind entpsrechende projekte zu starten. diese wollen erstmal ihre lösungen lauffähig und funktional erhalten und auf der anderen seite sehen, dass ihre kunden ‘auf der anderen seite miteinander kommunizieren’ und hier lösungen suchen. sie sehen aber den integrierten approach überhaupt noch nicht. ich glaube, hier befinden wir uns zur zeit zu 90% in der schweiz und in europa. die zusammenhänge der daten, systeme, prozesse und deren auswirkungen auf die organisation wird nicht gesehen oder anerkannt. oder dann ist man zu sehr damit beschäftigt, das operativ-transaktionale crm ‘zum laufen’ zu bringen. hier liegt riesiges potential brach!
    zweitens: auf der anderen seite eine junge industrie mit neuen tools und werkzeugen im internet, die bereit für die ‘neuen, wilden’ unternehmen sind und für diejenigen auf der jagd sind, die noch kein operatives crm im einsatz haben. diese unternehmen sind sicherlich oftmals dadurch gekennzeichnet, dass sie den internet-kanal in extenso nutzen, um ihre waren zu vertreiben: sei es mode, gebrauchsgüter, lebensmittel oder andere mehr ‘geek’-orientierte artikel. dabei geht es darum, die neuen tools geschickt einzusetzen und zu nutzen, um in kommunikation, interaktion mit den nutzern und potentiellen kunden zu kommen. die bereitschaft der kunden/konsumenten, ihre daten frei zu geben für die unternehmenszwecke ist dabei essentiell. meines erachtens müssen hier neue opt-in-wege gefunden werden und auch die möglichkeit, dass der konsument nicht 1 million mal z.b. seine adresse bei einem wegzug ändern und in kontakt treten muss. hier sollte es neue lösungen geben (für ein kleines projekt bei mir anfragen).
  • firmenängste:
    das management sieht, wie sich kunden zusammentun, communities bilden und neue kommunikationsformen gebildet werden, in denen über produkte, dienstleistungen und geschäfte diskutiert wird. mindestens wird erkannt, dass eine konversation betrieben wird und davor fürchten sich die meisten firmen ungemein. wie dem begegnen? mit gesetz? mit einschränkungen? mit neuen, erweiterten agb’s? – ich glaube, hier müssen die firmen in allen bereichen noch viel lernen; das internet ist per se offen, frei und die leute tauschen sich auch dann aus über ihre erfahrungen, wenn die firma das verbieten will. das hat sich mehrfach bereits gezeigt. der kunde ändert sich und wem er vertraut. nicht mehr der firma per se.
    die kontrolle der konversation muss beim kunden erhalten werden bzw. zu ihm migriert werden, damit sie erfährt, was der kunde wünscht und wie er behandelt werden möchte und wie die firma mit ihm kommunizieren kann. dieser wandel wird eine grosse kulturelle erfahrung bringen und bedingt eine starke änderung.
  • grösste herausforderungen:
    erstens: kontrolle abgeben über die kommunikation. der kunde kommt auf die firma zu und nicht umgekehr.
    zweitens: kultur ändern zu einer ‘kundendominierten’ firma. der kunde ist das zentrum des ecosystems.
    drittens: die firmen – selbst die mit einem ‘customer centric’-approach sind sich dessen zwar bewusst, leiten aber keine aktiven veränderungen ein, da sie noch immer meinen, die kunden dominieren zu können. hier liegt das grösste potential noch brach, um die wahrnehmung über die akzeptanz hin zu einer umsetzung zu führen, so dass die firmen wirklich einen social crm (SCRM) ansatz verfolgen.

die gesellschaftlichen wandelungen in unserer zeit werden die ‘alten’ traditionellen kunden immer mehr abbauen – diejenigen also, die mit dem internet nicht viel anfangen können und sich auch dementsprechend dort nicht austauschen. diese generation wird dennoch immer mehr mit dem internet zu tun haben, da die ‘ubiquität’ der internet-enabled-geräte (smartphones, tablets, iPad…) weiter zunehmen wird und in das tägliche leben noch mehr eingreifen wird. die kommende generation, die mit dem internet aufgewachsen ist, wird die unternehmung vor die wahl stellen: entweder ihr schaut darauf, was wir, die kunden, über euch sagen und reagiert, oder wir wenden uns ab oder gründen eigene firmen, die das besser machen und UNS verstehen! period.

nutzung von SCRM klar, mit einem grossen ABER

Jul 022010
 

das swiss crm forum <link> ist die zentrale crm-messe in der schweiz für hersteller, benutzer, interessierte und solche, die sich über trends informieren wollen. immer einen besuch wert. wäre ich nicht in ferien gewesen, wäre ich auch anwesend gewesen (komischer satz).

nunja, beinahe tradition ist die teilnehmerumfrage der crm- und software-schmiede bsi <link> zu aktuellen themen und die darauffolgende pressemitteilung dazu. diesmal gings u.a. auch um social crm. dabei sind in der pressemitteilung die folgenden erkenntnisse gezogen worden:

Nutzen von Social CRM ist klar, aber nicht, wie die Daten genutzt werden sollen
Der Nutzen der neuen Kanäle, die sich aus sozialen Netzen ergeben, ist für die Mehrheit (82 Prozent) der Befragten unstrittig. Allerdings haben sich erst 23 Prozent der Umfrageteilnehmer mit Fragen wie Datenschutz und nach der Relevanzbestimmung auseinander gesetzt. „Die technische Einbindung von Social Media Streams ist nicht schwierig. Eine Herausforderung ist es allerdings, aus dem Rauschen der Nachrichtenflut, die für das Unternehmen passenden Ströme herauszufiltern. Zudem bedarf es streng genommen bei der Verwertung personenbezogener Daten der Zustimmung dieser Person. Das schnelle und auf Interaktion aufbauende Social Web sieht Optin-Verfahren aber nicht vor. Hier müssen erst neue, akzeptierte Wege der Datennutzung gefunden werden, von denen auch der Kunde profitiert. Letzteres ist essenziell für die Akzeptanz auf Kundenseite“, fasst Catherine B. Crowden zusammen.

schön ist, dass der ‘nutzen’ der social media kanäle erkannt ist. die relevanz der ‘neuen kanäle’ ist aber weiterhin nicht klar, dabei denke ich, dass sich vor allem für die bereiche

  • customer and client service
  • feedback and complaint management
  • marketing and sales in general

eine klare erste tendenz im social crm erkennen lässt. andere bereiche wie

  • collaborative innovationmanagement
  • supplier relationship
  • process optimisation
  • segmentation from out to in
  • valuable relationship building (‘ernstnehmen der kontaktpersonen’)

ist noch ein offenes feld, in dem zur zeit mit social media management systems erste ansätze gefahren werden bzw. ideen vorhanden sind.

ja, es stimmt, dass das social web kein opt-in anbietet. ich bin aber überzeugt davon, dass der kunde – wenn ihm denn wirklich wert-voll geholfen wird und er durch die durch ihn (!!!) initiierte kommunikation (!!!!) probleme behoben sieht, noch so glücklich ist, wenn das unternehmen ihn anfragt. hier sehe ich die chance.

kleine unternehmen oder betriebe machen das müstergültig vor: übernachte z.b. in einem b&b in england und – bei moderneren – du wirst angefragt für eine bewertung auf einem der bekannten portale (expedia, tripadvisor, qype…). es geht eben NICHT darum, wie im klassischen crm daten zu sammeln, zu speichern, zu verdichten über die vergangene kundeninteraktionen. sondern im social crm geht es auch darum, ein gefühl, eine intention, eine ‘ahnung’ über das weitere verhalten des kunden zu bekommen. social crm ist vorab ein service-, ein kundeninteraktions- und -austauschprozess und kein firmeninduztierter neuer verkaufs- und marketingkanal. vielmehr wird mit social crm ermöglicht, dass der kunde auf die unternehmung zukommt bzw. die unternehmung auf kundenreaktionen erstmals in der wirtschaftswelt wirklich direkt und persönlich, authentisch und wahrhaftig reagieren kann.

einige wichtige punkte zu social crm

die integration von social media ist nicht direkt ein ‘social crm’ (SCRM). die integration von twitter, facebook, xing, linkedin… in ein crm macht eben nicht ein social crm (SCRM). das hat wim rampen <link> in einem kongenialen blogbeitrag eloquent be- und geschrieben. dies ist ein versuch, seine gedanken ins deutsche zu übersetzen – mit ergänzungen von meiner seite:

  1. von firmeninduzierter 1-zu-1 zu einer kundengestarteten vielfach-zu-vielfach-kommunikation.
    die kundenbeziehungen sind das zentrum, der fokus, der dreh- und angelpunkt im social crm. nicht mal primär zu uns, der firma, sondern zueinander in der community und im web. das ist etwas ganz anderes als bisher, wo das crm oftmals dazu da ist, die kundendaten zu verwalten. hier geht’s darum, das zentrum von der unternehmung selbst (innenorientiert) auf den kunden zu richten.
  2. segmentierung ausgerichtet auf kundenziele.
    traditionell wird die kundensegmentierung im crm basierend auf sozio-demographischen merkmalen gemacht: kaufklasse, altersgruppe, next-best-action, kanalpräferenz, lifetime-value, share-of-wallet etc. es geht im social crm aber um etwas anderes: wenn ich in einer community (zugegeben, diese IST oft eine social media) aktiv werde, verfolge ich als [mensch|kunde|interessent|shareholder] ein ziel. sei es ein soziales (interaktion), funktionales (wissen) oder emotionales (akzeptanz), das sich um ein zentrales element dieser community herum bildet. on-line und off-line communities sind eine natürliche art der segmentierung. daher ist das verständnis, was der mit mir interagierende mensch als ziel hat, elementar. das ist einer der kerne von social crm. aber auch hier wieder im sinne davon, dass die unternehmung die kundeninduzierte kommunikation aufnehmen und mehrwert (antworten, lösungen, auswege, umgehungen) bieten kann. damit bietet social crm ein zum traditionellen segmentieren ergänzendes element an.
  3. öffnung der customer facing solutions.
    damit das s in SCRM (social crm) nicht nur ein anhängsel bleibt und ‘nur’ neue kanäle meint, die integriert werden, muss ein weiteres zentrales element beachtet werden. traditionelles crm hat – je nach lösung ausgeprägter – den fokus auf sales, marketing und services. das ‘s’ in SCRM steht auch dafür, dass der [mensch|kunde|interessent|shareholder] stärker in den entwicklungs-, verbesserungs- oder entstehungsprozess involviert wird. kollaboration mit kunden, partnern und zulieferen (damit ist auch definiert, dass social crm nicht nur ‘endkundengerichtet’ ist, sondern auch in die andere richtung). einladungen für ideenworkshops, wahl von varianten übers web oder real bis hin zur vollen mitentwicklung durch den gesamten entwicklungsprozess. dass das sogar für autos funktionert, hat u.a. auch local motors <link> bewiesen. im dialog mit dem kunden – der ja (zukünftiger) nutzer ist, kann sich marketing, entwicklungsabteilung und produktion verbessern und frühzeitig auf die kundenwünsche einstellen. was für ein potential!
  4. firmeninterne silo’s durchbrechen.
    die fixierung der systeme, prozesse und beratungen bisher im crm auf transaktionen und deren effizienz (nicht dass diese schlecht wäre, aber sie ist nunmal nicht unbedingt kundenzentriert) hat verhindert, dass silos wirklich aufgebrochen werden. vertikale strukturen sind noch immer zu sehr gang und gäbe. spezialisierung, aufgabenorientierte arbeiten und die reine ‘abarbeitung meiner aufgaben und übergabe an den nächsten’ haben sich als norm etabliert. dagegen spricht, dass in der social community/media-welt eben genau der wissensaustausch und die zusammenarbeit immer wichtiger werden. wieso? ändert sich die welt nicht schneller, wird sie nicht zunehmend komplexer und wissen wir daher nicht wirklich als einzelperson immer weniger? um CRM vom inside-out zum outside-in zu bringen, müssen die silos aufgebrochen werden, müssen die ‘holy grails’ der organisation zerstört werden (nb: es gibt ja eh nur einen heiligen gral). ohne SCRM geht das ja noch gut mit den silos. aber mit dem S für social – was für eine existenzberechtigung hat dort das silo ‘marketing’ oder ‘sales’ noch? es geht darum, dem kunden eine erfahrung, ein erlebnis zu bieten (neudeutsch: customer experience) – sei es wenn sich der kunde beklagt, diese information über den service zum marketing und dann wieder in den sales geleitet wird, wo es dann wieder vom service aufgenommen werden kann. wim schreibt dazu humorisch (sorry wim, had to take this sentence as it is, i love it!):
    “Much more water will flow through the Rhein, before the Silo’s will be broken down. For me, it is a “sine-qua-non” if you want to add the S to CRM.“
  5. dem social customer antworten.
    wohl DIE essenz des social crm. der social customer ist nicht nur eine person, die sich über social media mit der firma befasst, sondern jeder [mensch|kunde|interessent|shareholder]. die im internet sprechenden, sich austauschenden [mensch|kunde|interessent|shareholder] mit den anderen mitgliedern der community und darüber hinaus. ebenso der fakt, dass ich mich als mensch ernst genommen fühle und nicht nur als ‘opportunity’, ‘lead’ oder ‘potential’ gesehen werde, sondern mit respekt behandelt werde und mir alternativen und optionen angeboten werden. sei es in der kommunikation, in der lösungsbehandlung als auch in allen anderen aspekten der kontaktaufnahme. und diese alternativen sind heute mit bewährten, integrierten systemen geboten.

nochmals:

der echte wert von social crm ist, dass es die grundlage bietet, den kunden an erster stelle zu setzen und die vom kunden initiierte kommunikation aufzunehmen und wert-voll zu beantworten. und zwar so, wie der kunde es möchte und wie er seine ‘customer experience’ mit der unternehmung sehen möchte. die dafür benötigte/implementierte technologie oder lösung ist irrelevant.

social crm ersetzt das ‘tradierte’ crm nicht. sondern ergänzt es sinnvoll. und bricht etablierte silos auf.

social crm bedeutet auch, die kontrolle aus der hand zu geben. bewusst. das bedeutet aber nicht, die kontrolle zu verlieren, bzw. nicht zu wissen, was abläuft. hier müssen sich unternehmen entsprechend ausrüsten.

crm mit dem ‘s’ vornedran bedeutet für unternehmen, dass sie sich stets daran erinnern, dass die unternehmung nicht der dreh- und angelpunkt ist, sondern die kunden, der markt. scrm bedeutet die höchste ausrichtung auf den kunden (customer centricity). period.

und letztlich: social crm hat viel mit authentizität, ehrlichkeit, transparenz und offenheit zu tun. faktoren, die für das management von unternehmen oft ‘schwer verdaulich’ sind…

oder was meint ihr?

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