lebensbeschreibung, mit crm

in einem meiner letzten artikel (link) habe ich über social media tracking geschrieben. hier gehts nun weiter. in die richtung, dass ich einmal sagen möchte, wo ich social media tracking angesiedelt sehe und auch, worüber dann dort funktionen wichtig sind für die arbeitsweise. die betrachtung über tools oder produkte werde ich in einem dritten teil machen. wer jetzt schon mehr über lösungen wissen möchte, maile mich an. wie schon gesagt, sehe ich socialmedia nicht nur als twitter, facebook, blogs, foren und weiteres applikationen, sondern möchte den gedanken erweiterung um linksammlungen wie delicio.us, digg, stumbleupon, mrwong einerseits und weitere seiten, in denen ich kommentare hinterlegen und ein ’social cluster’ bilden kann. was für mich ein ’social cluster’ ist? das netzwerk von personen, die miteinander in interaktion stehen in einer bestimmten applikationsumgebung. z.b. youtube oder amazon. die höhere form der interaktion ist die, welche eine near-realtime-interaction zulässt. also z.b. foren mit austausch. die höchste form? zur zeit sicherlich twitter und deren artverwandte.

grundsätzlich zum social media tracking gilt dasselbe wie für alle metriken und -systeme. die klarheit darüber, was man messen möchte, was bei welchem messpunkt mit welcher höhe passiert und welche aktionen und prozesse ausgelöst werden bei einem gewissen grenzwert, der über- oder unterschritten wird. es geht also darum, dass man für jeden messpunkt klar definiert, was tolerierbar ist und was nicht. kurz zusammengefasst:

Zuhören, Lernen, Verstehen, Anwenden!

tönt logisch, oder? ist es aber leider noch immer nicht. messe ich nun nur follower, pagehits, counts, visits, unique visitors, pfade, bestellungen, ziele, kampagnendurchsätze, wiederkehrer, verweildauer, retweets, bewertungen, umfrageergebnisse… -

die fragen sind immer dieselben:

• was messe ich und mit welchem ziel?
• wofür und woher kommen die zahlen?
• was will ich damit machen?
• was will ich auslösen?
• welche lehren kann ich ziehen und
• wie möchte ich reagieren bei ausschlägen nach oben oder unten?
• und noch wichtiger: kann ich überhaupt anpassen oder optimieren?

es geht also auch um planung, optimierung der mitarbeitenden bzw. der unternehmungsprozesse. in kommunikation, angebot/vertrieb und auch im service/support. ‘corporate social media monitoring’ möchte ich das mal nennen. das social media tracking für unternehmen sollte einfach, rasch implementierbar und voll in die bestehenden geschäftsprozesse integriert sein.

es gibt zwei ‘orte’, wo ich eine solche funktionalität gern sehen würde:

1. im online-team: die zentrale für alle belange in allen ‘modernen’ vertriebs- und kommunikationskanälen. verantwortlich für social media tracking sollte hier ein analyseexperte/in sein. wobei echtes social media tracking mehr ausmacht wie follower, tweets, replies, gruppengrösse, kommentaranzahl und andere quantitative faktoren. es geht um qualität und die messbarkeit der mit entsprechend geplanten aktionen im vertrieb zusammenhängenden kennzahlen. also z.b. wieviele positive tweets haben wir auf die neuankündigung einer preisstruktur erhalten, wieviele replys und wie war die reaktion darauf? oder wieviele blogeinträge erhielten wir auf die ankündigung eines neuen produktes? und wieviel umsatz habe ich mit kampagnen in den verschiedenen kanälen gemacht? das online-team muss also mit allen organisationseinheiten zusammenarbeiten. social media ist keine einzeldisziplin wie bisherige analyse, sondern sie muss im verbund gesehen werden: marketing, sales, produktentwicklung, führung, mitarbeitende, shops, partner – alles sind einflusskanäle, die miteinbezogen werden. hier ist einer der schlüsselfaktoren von social media verborgen: mitarbeit, zusammenarbeit und das in einem ‘fluiden’ raum. und das online-team wird hier immer wichtiger; zur datengenerierung, -akquisition, -verarbeitung, -analyse und auch vorbereitung der weiteren schritte.
2. im kundenservice-team: hier geht es mehr darum, dass direkt auf bemerkungen, beiträge in einem der kanäle reagiert wird. also z.b. probleme mit produkten, die in twitter oder in einem blog beschrieben werden. warum nicht die ‘freie zeit’ des kundenservice nutzen, um hier hilfestellung zu leisten? die hierfür notwendigen tools müssen in die kundenserviceprozesse voll integriert sein und auch die notwendige antwort-funktionalität gewährleisten. und auch wichtig ist die authentizität und transparenz, dass sie als firma antworten klar offenzustellen. telekom-unternehmen haben teilweise diese instrumente bereits im einsatz – aber nicht nur im b2c-geschäft kann ein aktives tracking zu mehr umsatz verhelfen, sondern auch im b2b-geschäft wird es möglich, früher zu reagieren. social media tracking ist hier also mehr das suchen nach ‘negativen’ einträgen und das entsprechend direkte reagieren. die erweiterung besteht aber nun darin, dass auch produktentwicklungsideen mit social media tracking erfahren werden können. hier bietet sich mehrwert für beide seiten – kunden und unternehmen – an.

mit corporate social media monitoring wird es möglich, dass unternehmen erstmals selbst auf die bisher nicht messbaren indirekten äusserungen im markt reagieren können, ohne auf marktforschung oder umfragen rückgriff nehmen zu müssen. der ungefilterte, direkte kanal gibt ein klares bild über die eigenen services und die akzeptanz.

oder kurz: ich glaube, dass der wahre wert von social media tracking darin liegt, dass sich unternehmen bewusst werden, social media nicht kontrollieren zu wollen, sondern aktiv zu nutzen.

nächstes mal dann WIRKLICH ein paar tools…

social media umfasst nicht nur die bekannten plattformen wie facebook, twitter, myspace oder andere mehr businessorientierte plattformen wie xing oder linkedin. social media ist eben auch blogs, foren, e-mails, guestbooks und alle möglichen anderen kommunikations- und ausdrucksformen im web. früher ging das alle ja noch – wir hatten das usenet, die irc-channels und unsere blackboards, die wir kannten und auch bis zu einem gewissen masse ‘überwachen’ konnten bzw. wir kannten uns auf diesen plattformen sogar persönlich. heute ist das anders. wenn an einem ende der kette, also der unternehmung, ein kommunikationsfehler (schlechte produkte, falsche werbung, falsche massnahmen etc) auftritt, kann das einen digitalen tsunami auslösen, der dann auf den auslöser zurücktrifft. da gilt es die millionen von messages zu tracken und entsprechend aktionen auszulösen. Read more…

ein traum von mir war schon lange, dass auch auf normalen computern, ein taktiles feedback gegeben wird. so z.b. dass grosse files auch schwerer zu bewegen sind. oder persönliche nachrichten beim mausdrüberfahren z.b. grössere schriftarten zoomen oder bilder mit bekannten gesichtern vibrieren etc… dieser film zeigt, wie es noch weiter gehen kann. besondern das atmen und herzschlagen finde ich faszinierend. ich finde dieses video sehr, sehr inspirierend.

in unserer täglichen arbeit unterstützen wir firmen im entwickeln der besten strategie für das kundenbeziehungsmanagement. oftmals wird diese strategie einzubetten sein in eine marktstrategie, da ja auch das crm per se mehr als nur die kunden(mit)arbeit abbilden soll. so geht es darum, die vorkundenphasen (suspects, prospects, leads) und auch die nachkundenphasen (support&service, after-sales, dropout…) wirkungsvoll mit strategien, taktiken und instrumenten zu versehen, damit das unternehmen erfolgreicher am markt neukunden generiert, bestehende kunden behält und alte, abgesprungene kunden zurückgewinnen kann.

obwohl ich dies daher als gesamtheitliches bild in der beratung ansehe, werden wir oft gefragt, wie man denn nun als unternehmung DAS beste crm finden kann. und hier wird crm eben als tool verstanden, als software. sicherlich, hinzuweisen, dass ‘crm’ eben nicht nur ein tool ist ist die eine seite der antwort. die andere ist, dass es nötig ist, hier kriterien aufzuführen, die selbstsprechend und klar sind. wir versuchen ein gesundes mischwerk aus strategisch-operativen themen, unternehmensentwicklungs-aspekten, softwaretechnischen funktionen sowie von zukunftsfähigkeit zu erarbeiten (oder auch: nichtfunktionale und funktionale anforderungen im gröberen rahmen). jeder einzelne dieser drei punkte hat eine menge von weiteren unterpunkten. so kann z.b. für den zweiten punkt ‘unternehmensentwicklung’ die fähigkeit zum wachstum, der einfachheit der bedienung oder auch der prozessualen anpassbarkeit gesehen werden.

und noch ein wichtiger punkt – die folgende liste ist für kleine, mittlere und grosse betriebe äquivalent gültig. und nicht abschliessend, sondern kann selbstverständlich für jeden punkt beinahe beliebig erweitert werden. hier zeigt sich, dass es wichtig ist, unabhängige, neutrale beratung in anspruch zu nehmen, welche in der evaluation unterstützt, damit die richtigen punkte korrekt bewertet werden können und mit dem richtigen gewicht einfliessen in die weiteren evaluationsphasen. Read more…

endlich eine (englische) definition von crm und social crm (scrm), die das widerspiegelt, was ich in der scrm-thematik sehe:

For a shorter definition of SCRM, I’d say:

“(S)CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.” (quelle)

im versuch einer übersetzung mit eigenen worten und etwas eigener ideeneinbringung:

” SCRM ist eine philosophie und business strategie, die durch eine technologieplattform, ein set von businessregeln, klaren workflows, closed-loop prozessen und sozialen funktionaliäten unterstützt wird. SCRM hat zum ziel, kunden in eine gemeinsame zusammenarbeit zu bewegen, um eine beidseitig gewinnbringende interaktion zu schaffen. diese basiert auf vertrauen und auf einer transparenten beziehung zwischen kunden und der unternehmung. da der kunde initiant und ‘eigentümer’ einer konversation ist, antwortet das beteiligte unternehmen mit der SCRM-initiative.”

darüber muss ich nochmals nachdenken…