taktiles feedback von mobilen geräten

Jan 092010
 

ein traum von mir war schon lange, dass auch auf normalen computern, ein taktiles feedback gegeben wird. so z.b. dass grosse files auch schwerer zu bewegen sind. oder persönliche nachrichten beim mausdrüberfahren z.b. grössere schriftarten zoomen oder bilder mit bekannten gesichtern vibrieren etc… dieser film zeigt, wie es noch weiter gehen kann. besondern das atmen und herzschlagen finde ich faszinierend. ich finde dieses video sehr, sehr inspirierend.

das richtige crm wählen – eine kunst für sich

Dez 222009
 

in unserer täglichen arbeit unterstützen wir firmen im entwickeln der besten strategie für das kundenbeziehungsmanagement. oftmals wird diese strategie einzubetten sein in eine marktstrategie, da ja auch das crm per se mehr als nur die kunden(mit)arbeit abbilden soll. so geht es darum, die vorkundenphasen (suspects, prospects, leads) und auch die nachkundenphasen (support&service, after-sales, dropout…) wirkungsvoll mit strategien, taktiken und instrumenten zu versehen, damit das unternehmen erfolgreicher am markt neukunden generiert, bestehende kunden behält und alte, abgesprungene kunden zurückgewinnen kann.

obwohl ich dies daher als gesamtheitliches bild in der beratung ansehe, werden wir oft gefragt, wie man denn nun als unternehmung DAS beste crm finden kann. und hier wird crm eben als tool verstanden, als software. sicherlich, hinzuweisen, dass ‘crm’ eben nicht nur ein tool ist ist die eine seite der antwort. die andere ist, dass es nötig ist, hier kriterien aufzuführen, die selbstsprechend und klar sind. wir versuchen ein gesundes mischwerk aus strategisch-operativen themen, unternehmensentwicklungs-aspekten, softwaretechnischen funktionen sowie von zukunftsfähigkeit zu erarbeiten (oder auch: nichtfunktionale und funktionale anforderungen im gröberen rahmen). jeder einzelne dieser drei punkte hat eine menge von weiteren unterpunkten. so kann z.b. für den zweiten punkt ‘unternehmensentwicklung’ die fähigkeit zum wachstum, der einfachheit der bedienung oder auch der prozessualen anpassbarkeit gesehen werden.

und noch ein wichtiger punkt – die folgende liste ist für kleine, mittlere und grosse betriebe äquivalent gültig. und nicht abschliessend, sondern kann selbstverständlich für jeden punkt beinahe beliebig erweitert werden. hier zeigt sich, dass es wichtig ist, unabhängige, neutrale beratung in anspruch zu nehmen, welche in der evaluation unterstützt, damit die richtigen punkte korrekt bewertet werden können und mit dem richtigen gewicht einfliessen in die weiteren evaluationsphasen. Continue reading »

social crm – kurz und knapp definiert

Okt 292009
 

endlich eine (englische) definition von crm und social crm (scrm), die das widerspiegelt, was ich in der scrm-thematik sehe:

For a shorter definition of SCRM, I’d say:

“(S)CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.” (quelle)

im versuch einer übersetzung mit eigenen worten und etwas eigener ideeneinbringung:

” SCRM ist eine philosophie und business strategie, die durch eine technologieplattform, ein set von businessregeln, klaren workflows, closed-loop prozessen und sozialen funktionaliäten unterstützt wird. SCRM hat zum ziel, kunden in eine gemeinsame zusammenarbeit zu bewegen, um eine beidseitig gewinnbringende interaktion zu schaffen. diese basiert auf vertrauen und auf einer transparenten beziehung zwischen kunden und der unternehmung. da der kunde initiant und ‘eigentümer’ einer konversation ist, antwortet das beteiligte unternehmen mit der SCRM-initiative.”

darüber muss ich nochmals nachdenken…

kundenerlebnisse – neue reihe

Sep 172009
 

ich habe mich endlich auch mal entschlossen, eine neue reihe von berichten hier anzufangen. ein thema, das uns ja alle interessiert ist der tägliche ritt in der dienstleistungs- und kunden-hölle, den wir bei käufen, beschwerden, neukäufen, zukäufen oder einfach bei interesse an produ- und objekten erfahren.

sei es aus (bewusster und unbewusster) inkompetenz, fahrlässigkeit, schlechtlaunigkeit, desinteresse oder wasauchimmer. wir alle kennen diese situationen, wo wir uns als kunde unwohl in der haut fühlen. egal ob im b2c oder im b2b-geschäft. oder wann haben sie sich das letzte mal wirklich gut aufgehoben bei der garage ihrer wahl gefühlt? wann war es das letzte mal, dass sie sich aus lauter interesse mal in ein gehobenes kleidergeschäft begeben haben – und das in legererer kleidung? das gefühl kennt man ja, und man wird ja schon gar nicht/anders/herablassend bedient.

nun ja. diese reihe soll ein bisschen die geschichten aus dem täglichen kundenwahnsinn wiedergeben – hier vor allem als normaler kunde, der vielleicht manchmal ein bisschen provoziert, sich distanziert und konfrontiert. und als geschäftskunde, der selbst kunde ist und kunden hat. letzteres mündet dann vielleicht ein bisschen in schizophrenie. man wird sehen.

die neue reihe beginnt ab dem 1. oktober 2009.

web analytics – kampagnentracking

Aug 142009
 
Omniture SiteCatalyst

Omniture SiteCatalyst

nachdem wir im web analytics projekt mit site catalyst von omniture (link) arbeiten, haben wir eben auch unsere eigenen kampagnen in den code angebunden und tracken diese bereits. damit wir möglichst unabhängig bleiben, lassen wir unser tracking über die url-codes laufen. also prinzipiell der vorgeschlagenen vorgehensweise von omniture selbst, um kampagnen zu tracken.

anbei ein kleiner erfahrungsbericht sowie entsprechender pseudocode für eine erste implementierung. die idee ist klar, und ich denke, dass es noch einige verbesserungen benötigt, um wirklich gut zu messen. wie man liest, haben wir nämlich auf verkehrsvariablen gesetzt und ich denke, dass wir hier mit einem anderen konzept der konversion-variablen es hätten besser machen können. es stellt sich die frage, wieso wir das nicht gemacht haben – vielleicht ist es einfach ein bisschen fehlende erfahrung.

für inputs und verbesserungen bin ich dankbar. Continue reading »

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