lebensbeschreibung, mit crm

grünes licht für social media marketing

nicht ein tag vergeht, in dem man in den gängigen online- und offline-medien neue fälle, zahlen und ‘fakten’ aus dem social-media-umfeld erfährt. vor allem auf die grossen zwei – facebook und twitter – wird stets verwiesen und die zahlen analysiert. ganz nett. nun hat der gehasst-geliebte nielsen auf nielsenwire die erkenntnisse einer globalen studie veröffentlicht, die aussagt, dass die nutzungslänge von dezember 2008 zu dezember 2009 unfassbare 82% steigerung beträgt. oder anders: mehr als 5 stunden 30 minuten ’social media usage’ im dezember 2009. (link)

According to The Nielsen Company, global* consumers spent more than five and half hours on social networking sites like Facebook and Twitter in December 2009, an 82% increase from the same time last year when users were spending just over three hours on social networking sites. In addition, the overall traffic to social networking sites has grown over the last three years.

die ‘globalität’ der untersuchung wird durch das asteriks ein bisschen eingeschränkt: das relevant set waren die länder usa, uk, australien, brasilien, japan, schweiz (!!), deutschland, frankreich, spanien und italien. interessant scheint mir auch, dass ein detailvergleich der länder an den tag bringt, dass die australier mit rund 6:52 stunden um etwa eine halbe stunde über dem mittel liegen. entweder kommt hier der natürliche drang zum kommunizieren, austauschen und einfach plaudern zum ausdruck oder auch hier tut sich immer mehr eine diskrepanz von möglichkeit-der-kommunikation zur fähigkeit-der-kommunikation auf.

immerhin – wir, die schweizer – zieh’n den durchschnitt auch in dieser analyse kräftig runter. bei uns hat’s im dezember 2009 ‘nur’ für 3:54 stunden gereicht mit twitter und facebook. ja, die durchdringung braucht bei uns etwas länger; das netzwerk der twitter- und facebook-user ist noch immer eher dünn. es gibt hier in der schweiz die typische kurve und ich denke, wir befinden uns in der zweiten hälfte, dort wo die ‘early adopters’ den wagen anziehen können. (link)

wir müssen uns aber geschlagen geben von den japanern, die nur 2:50 stunden in diesen beiden medien unterwegs waren. kann es sein, dass das ntt docomo andere wege einschlägt (ja!!!!)

was die analyse zeigt ist für mich klar:

das marketing muss über kurz oder lang auch in der schweiz entsprechende social media monitoring-instrumente einsetzen und benutzen. es geht nicht nur darum, twitter und facebook zu tracken, sondern auch foren, blogs und andere eigene kundenservice-kontaktstellen wie e-mails, phone, browserbased help etc.

die marketing- und verkaufsabteilungen in der schweiz (europa?) müssen mehr als 10 prozent ihres budgets einsetzen (link), um zu experimentieren, neue wege zu gehen und sich erfahren machen, wie social media/marketing funktioniert. web2.0 ist ein guter anfang – aber wie auch crm immer noch zu sehr auf technologie (ajax, soa, api, mashup…) fokussiert. es gilt, social media in der kommunikations- und medienstrategie und in taktische massnahmen umzusetzen und entsprechend die wirksamkeit zu messen. es gilt, einen chief-social-media-officer aufzustellen, der in grösseren firmen sehr eng mit dem kundenservice zusammenarbeitet. aktive systeme müssen das web ‘durchforsten’ nach begriffen und entsprechend halbautomatisierte antworten aus knowledge-bases vorgeben, die dann auf den verschiedenen relevanten plattformen publik gemacht werden sollen. es gibt im web bereits entsprechende suites – aber ich glaube, dass hier (noch) eine inhouse-lösung mit dem kundenservice die bessere lösung ist. demnächst stelle ich eine mögliche lösung hier vor.

in unserer täglichen arbeit unterstützen wir firmen im entwickeln der besten strategie für das kundenbeziehungsmanagement. oftmals wird diese strategie einzubetten sein in eine marktstrategie, da ja auch das crm per se mehr als nur die kunden(mit)arbeit abbilden soll. so geht es darum, die vorkundenphasen (suspects, prospects, leads) und auch die nachkundenphasen (support&service, after-sales, dropout…) wirkungsvoll mit strategien, taktiken und instrumenten zu versehen, damit das unternehmen erfolgreicher am markt neukunden generiert, bestehende kunden behält und alte, abgesprungene kunden zurückgewinnen kann.

obwohl ich dies daher als gesamtheitliches bild in der beratung ansehe, werden wir oft gefragt, wie man denn nun als unternehmung DAS beste crm finden kann. und hier wird crm eben als tool verstanden, als software. sicherlich, hinzuweisen, dass ‘crm’ eben nicht nur ein tool ist ist die eine seite der antwort. die andere ist, dass es nötig ist, hier kriterien aufzuführen, die selbstsprechend und klar sind. wir versuchen ein gesundes mischwerk aus strategisch-operativen themen, unternehmensentwicklungs-aspekten, softwaretechnischen funktionen sowie von zukunftsfähigkeit zu erarbeiten (oder auch: nichtfunktionale und funktionale anforderungen im gröberen rahmen). jeder einzelne dieser drei punkte hat eine menge von weiteren unterpunkten. so kann z.b. für den zweiten punkt ‘unternehmensentwicklung’ die fähigkeit zum wachstum, der einfachheit der bedienung oder auch der prozessualen anpassbarkeit gesehen werden.

und noch ein wichtiger punkt – die folgende liste ist für kleine, mittlere und grosse betriebe äquivalent gültig. und nicht abschliessend, sondern kann selbstverständlich für jeden punkt beinahe beliebig erweitert werden. hier zeigt sich, dass es wichtig ist, unabhängige, neutrale beratung in anspruch zu nehmen, welche in der evaluation unterstützt, damit die richtigen punkte korrekt bewertet werden können und mit dem richtigen gewicht einfliessen in die weiteren evaluationsphasen. Read more…

eine aktuelle frage in der gruppe crm experts auf linkedin ist:

What is CRM in 2010?

There hasn’t been much of new technology lately when it comes to customer relationship management. I believe companies are realizing that the technology is far too complex and so are spending more time understanding how to integrate technology into the business process (and not the other way around).
What will be the future of customer relationship management and should technology play a follower role as opposed to instigator?
Can CRM really innovate the business process?
Which vendor has the best CRM solution in the market for the needs of businesses in 2010?

einige kommentare und antworten wurden geschrieben. über social crm hin zum punkt, dass crm eben doch zu oft technologie ist und ein anderer begriff für strategie gefunden werden sollte bis hin zu der guten anmerkung, dass alles neue auch dann nichts nutzt, wenn die strategiebasis, die zielrichtung nicht stimmt. und zuletzt eine bemerkung, dass die ‘customer experience’ stimmen muss. das hat mich dann auch an die beiträge von nils hafner erinnert und mich zu einer antwort bewogen.

meine antwort zu dieser frage:

all the comments above apply i think personally. one major difference we’ll encounter in crm strategy and tactics (implementation) in 2010: from the inside-out-view of the solutions to the outside-in-view. i think most of the enterprises already focused too much on the processes IN the enterprise.

but in 2010 the processes from the market to the company and from the company to the market are focus – that could be called ’social crm’ in a sense. on the other hand – let’s call it the service component. until now we focused on the process from systems, procedures, touchpoints, interactions to the experience. in 2010 we’ll experience the shift from experience (outside the company) inwards to the systems. and thus said i think after 3 years as of now the systems have dramatically changed again. be it social crm, be it adaptive workflow systems, be it enterprise response management.

enabling this we need five aspects:

• adaptive, modular, lightweight, intelligent and flexible applications. be it SaaS, SOA or other technology. web-based tools will be a good point to accomplish this task.
• business intelligence and analytics based on a good databasis (do we really have these?) – thus dataquality-assurance and processes and many points of opt-ins for our target market.
• multichannel-integration and the free choice for the customer to contact us. intelligent routing over e-mail, facsimile, letters, sms, phone. integrated erms-software will help.
• self-service – the experience of the customer in the channel of his choice must be coherent with the history of contacts already established with our company. enabling the customer do accomplish standard-tasks (changing products, adresses, updating needs asf.)
• intuitivity of the tools – be it internally or externally.

which product? i thinks we’ll have other tasks before as mentioned by renata and ray. what we still see is that crm is technology. it’s definitely NOT! and most importantly it will not be in the years to come.

social crm in it’s different appearences will also grow in 2010 – we already see the integration of the social web into the crm-app’s. but: is social media also gaining it’s way into marketing and sales strategy? for european market i really doubt…

crm muss erweitert werden

in den letzten tagen hatten wir einige kontakte zu neuen märkten, kunden und netzwerkpartnern bzw. potentiellen multiplikatoren. es ist dabei immer wieder spannend und lehrreich, in den gesprächen jeweils das eigene angebot um crm-dienste ein bisschen zu alterieren, und die erwartungen und reaktionen dann wieder zu spiegeln. präsentationen finde ich immer dann gelungen, wenn wir gemeinsam neues entwickeln können und überdeckungen erkennen können. firmen- und service-präsentationen dienen der schärfung des eigenen unternehmensbildes als auch der vertiefung des angebotumfanges. nur in der interaktion, im gemeinsamen entdecken bildet sich neues, innovatives, inventives. dabei habe ich im gespräch eine ausrichtung von crm entdeckt, die mir so noch nie wirklich bewusst geworden ist. diese fokussierung ist meines erachtens (wie auch in diesem blog mehrfach bereits erwähnt) nicht unbedingt positiv zu vermerken. Read more…

in einem artikel von gartner group, der anfangs jahr 2009 zum crm summit publiziert wurde, sind verschiedene trends von gartner identifziert worden, wie sich crm entwickeln wird. interessant dabei ist die feststellung, dass die business-anforderungen und -bedürfnisse sowie die ziele und projekt-herausforderungen dieselben bleiben werden wie vor 10 jahren und auch jetzt.

ich hoffe nun, dass crm-projekte nicht wie vor 10 jahren als it-projekte gesehen werden, sondern als chance für die unternehmung, ihre prozesse, organisation, struktur und ihre kultur auf  ‘customer focus’ zu trimmen. das schlussendliche (-sic-) system soll da nur behelf sein, der die mitarbeitenden unterstützt in der täglichen arbeit und im kontakt mit dem markt. egal über welchen kanal, welches medium und in welcher kontakt-konstellation (lead, opportunity, interessent, kunde, ex-kunde…).

der profitabilität wird im artikel ebenso fokus gesprochen wie auch dem trend hin zu SaaS im crm-umfeld. und die aussage zu der marktentwicklung ist auch interessant. nach gartner haben zur zeit die fünf grössten crm-anbieter 60% des marktes. dies soll sich bis 2020 auf 50% für 4 bis 5 anbieter verändern. da bin ich gespannt, ob das a) bestehende aktuelle anbieter oder b) neue anbieter sein werden. die restlichen 50% sind dann wohl in einem polypolistischen markt aufgeteilt. oder wie ich eher vermute, dass von den 50% rest rund 60% auf mittelgrosse anbieter fokussiert und die restlichen 40% auf kleinere spezialiserte.

interessant der abschlussatz:

Mr Thompson concluded: “Over the next decade, organisations are going to experience a shift in CRM applications, with the rise of social CRM. The ratio of operational CRM, analytical CRM and social CRM in packaged applications will shift from 90:9:1 in 2009 to 70:20:10 by the year 2020.”

hier glaube ich, dass wir die funktionalität zwischen social crm und operational crm unterscheiden werden können (wollen) – dass wir aber diese funktionalität in der gleichen anwendung haben. was den analytischen teil angeht glaube ich, dass es spezialiserte tools noch immer benötigen wird und dass wir diese nutzen, um operativ und social daten zur verfügung zu haben.

nebenbei bemerkt: wieso ist jetzt im web 2020 der zukunfts-hit? nach 2000-hype der 2020-hype?