lebensbeschreibung, mit crm

nach meinem gestrigen erlebnis habe ich heute nochmals eine mail bzw. über das kontaktformular auf der site www.kitchenaid.de kontakt aufgenommen. hier noch die antwort auf meine auch unten ersichtliche mail.

nur soviel:

liebe kitchenaid.
wir leben inzwischen schon etwas über 15 jahre im internet-zeitalter. es sollte möglich sein, innert frist eine registratur auf dem internet zu ermöglichen.
ein brief nach belgien? naja…
und vertraut ihr mir wirklich so wenig, dass ich noch eine kopie der rechnung mitliefern muss? genügt die sicherlich/hoffentlich ein-eindeutige registration nicht?

immerhin ein lob an den servicemitarbeiter:

deutsch, innert 5 minuten reagiert und (mindestens teilweise) auf meine wünsche eingegangen. das ist guter service. ich bin zwar nicht befriedigt, aber zufriedener

Sehr geehrter Herr Schmidt,

Wir danken Ihnen für Ihre E-Mail.

Es ist im Moment leider nicht möglich die Haushaltskleingeräte über unsere Webseite zu registrieren.  Wir möchten uns entschuldigen für diese Unannehmlichkeit.

Um Ihre KitchenAid Maschine registrieren zu können und Ihnen für die 5KSM150PS Artisan Küchenmaschine das KitchenAid Kochbuch „90 Jahre KitchenAid – Das Kochbuch“ senden zu können, benötigen wir von Ihnen das Original Ihrer Garantiekarte und eine Kopie Ihrer Rechnung.  Das Original Ihrer Rechnung gilt für Sie als Garantiebeweis. Bitte senden Sie Ihre Garantiekarte ausgefüllt (Seriennummer, Modellnummer, Einkaufsdatum und Anschrift) und eine Kopie Ihrer Rechnung an die folgende Adresse:

KitchenAid Europe Inc.

PO BOX 500

2850 Boom

BELGIEN

Aus administrativen Grunden wird der Empfang der Garantiekarte nicht schriftlich bestätigt und wird die Karte auch nicht zurückgeschickt.

Wenn Sie eine andere KitchenAid Küchenmaschine als das Modell 5KSM150 besitzen, können Sie das Kochbuch natürlich immer bekommen in unseren normalen Verkaufsstellen zu dem Richtpreis von € 42,00.

Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen und stehen jeder Zeit zu Ihrer Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen,

Ihr KitchenAid Team

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne telefonisch zur Verfügung unter der allgemeine Rufnummer 00800 38 10 40 26.

Oder unter Landnummern:

Deutschland: 0800 5035005

Frankreich: 0800 600120

Belgien: 0800 93285

Holland: 0800 0200151

Luxemburg: 800 23122

Italien: 0800 901243

Sie können uns immer erreichen unter der Adresse www.kitchenaid.de wo Sie unter „Kontakt“ auch die Möglichkeit haben uns eine E-Mail zu schicken.

—–Original Message—–
From: kitchenaid@kitchenaid.com [mailto:kitchenaid@kitchenaid.com]
Sent: maandag 8 maart 2010 15:15
To: [meine e-mail adresse war drin]
Cc: Project Kitchenaid
Subject: Your request at KitchenAid._20100000178

Dear Mr daniel p schmidt,

A request has been placed.

Information is as given below:-

Title                 : Mr

First Name            : daniel p

Surname               : schmidt

Email                 : [meine e-mail-adresse war drin]

Address1              : [meine adresse war drin]

Zip                   : [meine adresse war drin]

Town                  : [meine adresse war drin]

Telephone             : [meine mobile-nr war drin]

Country               : Germany

Product searched      : Haushaltskleingeräte

Request for Appliance : Brochures

Your message detail :-

meine erlebnisse auf ihrer website kurz dargelegt anhand der anmeldung fuer einen newsletter: http://www.dpschmidt.ch/2010/03/kundenerlebnis-iii-kitchenaid-de/

gerne unterstuetze ich sie fuer die optimierung! so funktioniert z.b. die produktregistrierung nur fuer grossgeraete. schade, wollte ich doch die neu erworbene kitchenaid-kuechenmaschine online registrieren…

mit freundilchen gruessen

daniel p. schmidt

Your request For Book a Service Visit – 20100000178

Regards,

Admin

was ist wirklich neu an social media und social crm? ich habe mir darüber die letzten tage gedanken gemacht und im flieger auch noch ein paar artikel gelesen und am ende bin ich auf eine einfach formel gekommen, wie ich glaube, dass wir social media|crm auf einfachste art erklären können:

am ende ist social media|crm nichts anderes, als das abbilden und messen der bis anhin nicht messbaren ausbreitung von informationen vom markt und in den markt durch erfahrungen mit produkten und dienstleistungen. oder noch einfacher: ‘word-of-mouth’ mit neuen technischen mitteln. period.

natürlich hat dies verschiedene dimensionen:

1. die erfahrung des marktes mit meinen produkten und dienstleistungen (customer experience)
2. wie mit diesen erfahrungen umgegangen wird und wie diese kommuniziert werden (customer engagement)
3. wie darauf reagiert wird – von (anderen) kunden oder peers (customer interaction)
4. welches netzwerk vorhanden, aufgebaut, gepflegt wird (customer community)
5. über welche kraft dieses netzwerk verfügt (community impact)
6. und wie relevant das thema ist (topic relevancy)
7. sowie die anzahl der relevanten nennungen oder damit zusammenhängender nachrichten (topic volume)
8. und zuletzt die räumliche nähe bzw. die aktionsmöglichkeit (topic actionability)

das entspricht auch in etwa dem ansatz von pwc im artikel ‘how consumer conversation will transform business‘ aus dem jahr 2007. hier wurde ‘volume’ (menge der nennung), ‘tone’ (tonalität), ‘coverage’ (abdeckung) und ‘authoritativeness’ (reputation) als mögliche bewertungsdimensionen genannt. auch spannend.

ich glaube aber, dass wir einige dieser dimensionen wie oben beschrieben aufbrechen müssen, um zu einer guten messbarkeit zu gelangen. und ich glaube, dass der ‘word-of-mouth’-aspekt mit den genannten dimensionen gut abgedeckt ist, da dies auch in der alten sozialen welt (-sic-) sicherlich gut messbar ist.

über funktionen, mathematische formeln etc muss ich mir erst noch klar werden. aber vielleicht gibt’s ja schon ein ganzes social media|crm-formelsatz-werk, das ich bis jetzt noch nicht gefunden habe.

das ist social, medial und kundenbeziehungsmanagement

mit der studie über social crm von accenture ist ja wohl jetzt allen (englischsprechenden) grossunternehmen klar, dass social media und social crm ein muss ist. jetzt schwirren die dunkelblauen anzüge wohl bald durch die chefetagen mit properen präsentationen unterm arm, dass facebook, twitter und der anderen mehr DAS mass der dinge sind. im entsprechenden pdf werden illustre namen wie ‘Virgin America‘, ‘Drugstore.com‘. und dazu der titel: ’social crm: the new frontier of marketing, sales and service’. aha.

liebe accenture – wir haben gerade KEINE grenze erreicht. sondern mit social crm, social media sind wir an einen punkt angelangt, wo wir grenzenlos agieren und austauschen können. social crm, social media ist ‘word-of-mouth’ in moderner zeit und technologischen hilfsmitteln und direktem feedbackkanal. grenzenlos in verschiedenen dimensionen: geographisch, zeitlich, thematisch, medial etc.

ok, ok. sonst ist das pdf recht gut und spannend beschrieben und es sind auch ein paar graphiken drin, die ich so von verschiedenen exponenten im social-umfeld aus dem englischsprachigen raum kenne. ganz lustig ist die ‘Figure 1. As social media has grown in importance, original equipment manufacturers’ control of buying and service process has declined’ – finde ich sehr gut. die ableitung daraus ist ein bisschen lau. geht es doch um einen fundamentalen wechsel der gestaltungs- und beziehungskräfte. und der notwendigkeit, alle diese kanäle und medien zu tracken; auszuwerten; kategorisieren; antworten zu generieren und gegebenenfalls auch mit den kunden gemeinsam lösungen zu finden. period.

und ja: einmal mehr sind wir an einem wendepunkt angelangt. die uns folgende internet-geborene generation wird sich nicht mehr mit quäkenden ivr, schlechtgelaunten supportangestellten und generell schlecht informierenden und unhöflichen mitarbeitenden quälen. sondern über twitter, facebook, foren, blogs und mehr ihrem unmut gehör verschaffen. und das gilt’s ernst zu nehmen für die gesamte unternehmens-strategie. das ist customer experience auf einem ganz neuen level. stringent, kongruent und konformant (boah…)!

ok, ok – hier also der eigentlich gar nicht so schlecht gelungene consulting-pdf-inhalt.

interessanter gedanke (link), aber durchaus ökonomisch nachvollziehbar und durchaus eben auch im crm-umfeld sehr wichtig: welche kunden sind wirklich noch wirtschaftlich tragbar?

Not all clients are good clients. Some are toxic…and you can recognize them by how much they complain and how much they bring down you mood.

gerade im finance-sektor zeigt sich, dass mehr als 60% der kunden nicht wirklich einen grossen beitrag zum roi bzw. zum ebit bringen. was mit diesen kunden anfangen? heute gibt’s ja genügend modelle: versicherungen machen einfach zweit- oder drittmarken auf, wo sich die leute dann wieder wohl fühlen bei weniger betreuung. oder dann gibt man einfach die ‘vergifteten’ kunden an seine konkurrenz. oder im b2b-umfeld? naja, hier muss man sich dann ja mal von der beziehung trennen und diese einfrieren. wichtig ist aber immer, genau zu analyiseren, wann der geeignete zeitpunkt gekommen ist.

meines erachtens gilt es hier auch wieder, innerhalb einer matrix zu agieren. auf der einen achse das potential bei einer erfolgreichen beziehung (tief/hoch) und auf der anderen achse z.b. die summarisch aufgelaufenen aufwände (tief/hoch). oder je nach modell auch die bestehenden gewinnanteile (tief/hoch). oder dann – ein mehr ’social’ modell – die möglichkeit des nicht-mehr-gewünschten-kunden im social-web kundzutun und seine entsprechende vernetzung dortdrin – also die fähigkeit des ‘potentials’, sich negativ zu der eigenen unternehmung zu äussern und dies auch vielen personen kundzutun. oder dann – wie in dem genannten artikel auch vorgeschlagen – die anzahl beschwerden, die zuletzt (definiere zeitspanne selbst) durchgeführt wurden. obwohl – ich würde beschwerden dazu nutzen, mich selbst zu optimieren und das feedback auch im verkauf eben nutzen. ausser der feedback ist wirklich immer gleich negativ. das gibts auch.

um in der akquisephase kunden aufzugeben braucht mut. aber auch kennzahlen. wie oft habe ich versucht anzurufen? wie oft wurde ich abgewiesen? welche fragen hatte der kunde? welche beschwerden? wie oft beschwerte er sich über dasselbe (…autsch..das ist ja auch unser fehler)? bestehende kunden sind da klarer zu klassifizieren. auf der einen seite eben die ‘geschichte’ mit dem kunden: die käufe, serviceverträge, bezogene dienstleistungen und das entsprechende entgelt sowie der gewinnbeitrag [hier finde ich das modell des eva sehr spannend, den man - angepasst - auch für kundenbeziehungen anwenden kann].

einen wichtigen aspekt dabei gilt es zu beachten: gerade dass ich keine beziehung mehr mit meinem kunden eingehen will sollte ich mit frühindikatoren auch feststellen können und entsprechend mittelfristig bereits planen und lenken und informieren. lasse deinen kunden nie im ungewissen. egal was du machst. that’s key!

wie soll social crm und social media wirklich angewandt werden und warum? diese frage stellt sich einem im gespräch immer wieder. und die antwort bisher war immer recht ausufernd. jetzt habe ich einen satz gefunden von mark tamis, der mir sehr gefällt:

Products can be built in the World’s Factory at short notice. Services are easily imitated. Your competitive advantage will be your Customer Base and their ability to advocate your company and persuade their peers to do business with you. (link)

übersetzungsversuch:

produkte können überall produziert werden. dienstleistungen sind einfach kopierbar. der wettbewerbsvorteil ihrer unternehmung ist ihre kundenbasis und deren (!!) fähigkeit ihre unternehmung zu vertreten und das persönliche netzwerk zu überzeugen, geschäfte mit ihnen zu machen.

besser kann man es meines erachtens nicht auf den punkt bringen.

many thanks, mark!!!