lebensbeschreibung, mit crm

nach meinem gestrigen erlebnis habe ich heute nochmals eine mail bzw. über das kontaktformular auf der site www.kitchenaid.de kontakt aufgenommen. hier noch die antwort auf meine auch unten ersichtliche mail.

nur soviel:

liebe kitchenaid.
wir leben inzwischen schon etwas über 15 jahre im internet-zeitalter. es sollte möglich sein, innert frist eine registratur auf dem internet zu ermöglichen.
ein brief nach belgien? naja…
und vertraut ihr mir wirklich so wenig, dass ich noch eine kopie der rechnung mitliefern muss? genügt die sicherlich/hoffentlich ein-eindeutige registration nicht?

immerhin ein lob an den servicemitarbeiter:

deutsch, innert 5 minuten reagiert und (mindestens teilweise) auf meine wünsche eingegangen. das ist guter service. ich bin zwar nicht befriedigt, aber zufriedener

Sehr geehrter Herr Schmidt,

Wir danken Ihnen für Ihre E-Mail.

Es ist im Moment leider nicht möglich die Haushaltskleingeräte über unsere Webseite zu registrieren.  Wir möchten uns entschuldigen für diese Unannehmlichkeit.

Um Ihre KitchenAid Maschine registrieren zu können und Ihnen für die 5KSM150PS Artisan Küchenmaschine das KitchenAid Kochbuch „90 Jahre KitchenAid – Das Kochbuch“ senden zu können, benötigen wir von Ihnen das Original Ihrer Garantiekarte und eine Kopie Ihrer Rechnung.  Das Original Ihrer Rechnung gilt für Sie als Garantiebeweis. Bitte senden Sie Ihre Garantiekarte ausgefüllt (Seriennummer, Modellnummer, Einkaufsdatum und Anschrift) und eine Kopie Ihrer Rechnung an die folgende Adresse:

KitchenAid Europe Inc.

PO BOX 500

2850 Boom

BELGIEN

Aus administrativen Grunden wird der Empfang der Garantiekarte nicht schriftlich bestätigt und wird die Karte auch nicht zurückgeschickt.

Wenn Sie eine andere KitchenAid Küchenmaschine als das Modell 5KSM150 besitzen, können Sie das Kochbuch natürlich immer bekommen in unseren normalen Verkaufsstellen zu dem Richtpreis von € 42,00.

Wir danken Ihnen für Ihr Vertrauen und stehen jeder Zeit zu Ihrer Verfügung.

Mit freundlichen Grüssen,

Ihr KitchenAid Team

Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne telefonisch zur Verfügung unter der allgemeine Rufnummer 00800 38 10 40 26.

Oder unter Landnummern:

Deutschland: 0800 5035005

Frankreich: 0800 600120

Belgien: 0800 93285

Holland: 0800 0200151

Luxemburg: 800 23122

Italien: 0800 901243

Sie können uns immer erreichen unter der Adresse www.kitchenaid.de wo Sie unter „Kontakt“ auch die Möglichkeit haben uns eine E-Mail zu schicken.

—–Original Message—–
From: kitchenaid@kitchenaid.com [mailto:kitchenaid@kitchenaid.com]
Sent: maandag 8 maart 2010 15:15
To: [meine e-mail adresse war drin]
Cc: Project Kitchenaid
Subject: Your request at KitchenAid._20100000178

Dear Mr daniel p schmidt,

A request has been placed.

Information is as given below:-

Title                 : Mr

First Name            : daniel p

Surname               : schmidt

Email                 : [meine e-mail-adresse war drin]

Address1              : [meine adresse war drin]

Zip                   : [meine adresse war drin]

Town                  : [meine adresse war drin]

Telephone             : [meine mobile-nr war drin]

Country               : Germany

Product searched      : Haushaltskleingeräte

Request for Appliance : Brochures

Your message detail :-

meine erlebnisse auf ihrer website kurz dargelegt anhand der anmeldung fuer einen newsletter: http://www.dpschmidt.ch/2010/03/kundenerlebnis-iii-kitchenaid-de/

gerne unterstuetze ich sie fuer die optimierung! so funktioniert z.b. die produktregistrierung nur fuer grossgeraete. schade, wollte ich doch die neu erworbene kitchenaid-kuechenmaschine online registrieren…

mit freundilchen gruessen

daniel p. schmidt

Your request For Book a Service Visit – 20100000178

Regards,

Admin

interessanter gedanke (link), aber durchaus ökonomisch nachvollziehbar und durchaus eben auch im crm-umfeld sehr wichtig: welche kunden sind wirklich noch wirtschaftlich tragbar?

Not all clients are good clients. Some are toxic…and you can recognize them by how much they complain and how much they bring down you mood.

gerade im finance-sektor zeigt sich, dass mehr als 60% der kunden nicht wirklich einen grossen beitrag zum roi bzw. zum ebit bringen. was mit diesen kunden anfangen? heute gibt’s ja genügend modelle: versicherungen machen einfach zweit- oder drittmarken auf, wo sich die leute dann wieder wohl fühlen bei weniger betreuung. oder dann gibt man einfach die ‘vergifteten’ kunden an seine konkurrenz. oder im b2b-umfeld? naja, hier muss man sich dann ja mal von der beziehung trennen und diese einfrieren. wichtig ist aber immer, genau zu analyiseren, wann der geeignete zeitpunkt gekommen ist.

meines erachtens gilt es hier auch wieder, innerhalb einer matrix zu agieren. auf der einen achse das potential bei einer erfolgreichen beziehung (tief/hoch) und auf der anderen achse z.b. die summarisch aufgelaufenen aufwände (tief/hoch). oder je nach modell auch die bestehenden gewinnanteile (tief/hoch). oder dann – ein mehr ’social’ modell – die möglichkeit des nicht-mehr-gewünschten-kunden im social-web kundzutun und seine entsprechende vernetzung dortdrin – also die fähigkeit des ‘potentials’, sich negativ zu der eigenen unternehmung zu äussern und dies auch vielen personen kundzutun. oder dann – wie in dem genannten artikel auch vorgeschlagen – die anzahl beschwerden, die zuletzt (definiere zeitspanne selbst) durchgeführt wurden. obwohl – ich würde beschwerden dazu nutzen, mich selbst zu optimieren und das feedback auch im verkauf eben nutzen. ausser der feedback ist wirklich immer gleich negativ. das gibts auch.

um in der akquisephase kunden aufzugeben braucht mut. aber auch kennzahlen. wie oft habe ich versucht anzurufen? wie oft wurde ich abgewiesen? welche fragen hatte der kunde? welche beschwerden? wie oft beschwerte er sich über dasselbe (…autsch..das ist ja auch unser fehler)? bestehende kunden sind da klarer zu klassifizieren. auf der einen seite eben die ‘geschichte’ mit dem kunden: die käufe, serviceverträge, bezogene dienstleistungen und das entsprechende entgelt sowie der gewinnbeitrag [hier finde ich das modell des eva sehr spannend, den man - angepasst - auch für kundenbeziehungen anwenden kann].

einen wichtigen aspekt dabei gilt es zu beachten: gerade dass ich keine beziehung mehr mit meinem kunden eingehen will sollte ich mit frühindikatoren auch feststellen können und entsprechend mittelfristig bereits planen und lenken und informieren. lasse deinen kunden nie im ungewissen. egal was du machst. that’s key!

social media umfasst nicht nur die bekannten plattformen wie facebook, twitter, myspace oder andere mehr businessorientierte plattformen wie xing oder linkedin. social media ist eben auch blogs, foren, e-mails, guestbooks und alle möglichen anderen kommunikations- und ausdrucksformen im web. früher ging das alle ja noch – wir hatten das usenet, die irc-channels und unsere blackboards, die wir kannten und auch bis zu einem gewissen masse ‘überwachen’ konnten bzw. wir kannten uns auf diesen plattformen sogar persönlich. heute ist das anders. wenn an einem ende der kette, also der unternehmung, ein kommunikationsfehler (schlechte produkte, falsche werbung, falsche massnahmen etc) auftritt, kann das einen digitalen tsunami auslösen, der dann auf den auslöser zurücktrifft. da gilt es die millionen von messages zu tracken und entsprechend aktionen auszulösen. Read more…

ein traum von mir war schon lange, dass auch auf normalen computern, ein taktiles feedback gegeben wird. so z.b. dass grosse files auch schwerer zu bewegen sind. oder persönliche nachrichten beim mausdrüberfahren z.b. grössere schriftarten zoomen oder bilder mit bekannten gesichtern vibrieren etc… dieser film zeigt, wie es noch weiter gehen kann. besondern das atmen und herzschlagen finde ich faszinierend. ich finde dieses video sehr, sehr inspirierend.

eine aktuelle frage in der gruppe crm experts auf linkedin ist:

What is CRM in 2010?

There hasn’t been much of new technology lately when it comes to customer relationship management. I believe companies are realizing that the technology is far too complex and so are spending more time understanding how to integrate technology into the business process (and not the other way around).
What will be the future of customer relationship management and should technology play a follower role as opposed to instigator?
Can CRM really innovate the business process?
Which vendor has the best CRM solution in the market for the needs of businesses in 2010?

einige kommentare und antworten wurden geschrieben. über social crm hin zum punkt, dass crm eben doch zu oft technologie ist und ein anderer begriff für strategie gefunden werden sollte bis hin zu der guten anmerkung, dass alles neue auch dann nichts nutzt, wenn die strategiebasis, die zielrichtung nicht stimmt. und zuletzt eine bemerkung, dass die ‘customer experience’ stimmen muss. das hat mich dann auch an die beiträge von nils hafner erinnert und mich zu einer antwort bewogen.

meine antwort zu dieser frage:

all the comments above apply i think personally. one major difference we’ll encounter in crm strategy and tactics (implementation) in 2010: from the inside-out-view of the solutions to the outside-in-view. i think most of the enterprises already focused too much on the processes IN the enterprise.

but in 2010 the processes from the market to the company and from the company to the market are focus – that could be called ’social crm’ in a sense. on the other hand – let’s call it the service component. until now we focused on the process from systems, procedures, touchpoints, interactions to the experience. in 2010 we’ll experience the shift from experience (outside the company) inwards to the systems. and thus said i think after 3 years as of now the systems have dramatically changed again. be it social crm, be it adaptive workflow systems, be it enterprise response management.

enabling this we need five aspects:

• adaptive, modular, lightweight, intelligent and flexible applications. be it SaaS, SOA or other technology. web-based tools will be a good point to accomplish this task.
• business intelligence and analytics based on a good databasis (do we really have these?) – thus dataquality-assurance and processes and many points of opt-ins for our target market.
• multichannel-integration and the free choice for the customer to contact us. intelligent routing over e-mail, facsimile, letters, sms, phone. integrated erms-software will help.
• self-service – the experience of the customer in the channel of his choice must be coherent with the history of contacts already established with our company. enabling the customer do accomplish standard-tasks (changing products, adresses, updating needs asf.)
• intuitivity of the tools – be it internally or externally.

which product? i thinks we’ll have other tasks before as mentioned by renata and ray. what we still see is that crm is technology. it’s definitely NOT! and most importantly it will not be in the years to come.

social crm in it’s different appearences will also grow in 2010 – we already see the integration of the social web into the crm-app’s. but: is social media also gaining it’s way into marketing and sales strategy? for european market i really doubt…