lebensbeschreibung, mit crm

letzthin war ich auf der suche nach allgemeinen kundenzufriedenheits-aussagen für die softwarenutzung von crm-systemen und auch allgemein für computer-hardware. sicherlich, für crm und erp gibts in der schweiz benchpark.ch. hier muss ich aber entweder einen zugang kaufen oder mir einen opt-in mit einer empfehlung erhalten. was für mich als interessierte einzelperson mit professionellem hintergrund (-sic- hier sollten nun wirklich hochkommata sein für diese wortsammlung) aber beides nicht in frage kommt. und benchpark ist ‘limitiert’ auf software und – im weitesten sinne – mediaagenturen. spannend, aber nicht genügend.

ich stelle mir so was vor wie die amerikanische seite ‘the american customer satisfaction index’ (link), wo verschiedenste industrien betrachtet werden über einen langen zeithorizont hinweg und die ergebnisse erst noch frei verfügbar sind. sie führen quartalssummierte ergebnisse aus verschiedenstens disziplinen und die daten können direkt verglichen werden.

auszug aus der acsi-liste vom 4.quartal 2009 (link)

dies hat verschiedene vorteile.

1. nur so kann ich mich als betrachtete firma wirklich verbessern, da die zentrale stelle eine gewisse unvoreingenommenheit impliziert. und auch werde ich nicht durch marktforschung aus eigener unternehmung mit eigensichtig unterminierter zufriedenheit konfrontiert.
2. als kunde kann ich mir ein wirklich gutes bild machen, wie die einzelne branche, marke, firma im vergleich dasteht und auch beurteilt wurde. und ich sehe auch, wie sich die gesamtzufriedenheit entwickelt innert eines jahres bzw. über einen zeithorizont hinweg.
3. als marktmitbewerber weiss ich um den kontext, in dem ich mich bewege und kann  meine service-, marketing- und salesaktivitäten entsprechend ausrichten.
4. als engagierter marktbeobachter kann ich die intendierte strategie einer unternehmung (pr und was mir vom management erzählt wird) mit dem messen, was wirklich passiert und entsprechende rückschlüsse ziehen über die wirksamkeit.

also eine wirklich spannende sache finde ich. aber es geht meines erachtens noch weiter. wieso nicht im sinne von social crm als firma oder branche auf diese art von bewertungen hinweisen? wieso nicht die bewertungen einfliessen lassen in projekt-, potential- und lead-bearbeitung? so wäre es ja z.b. für eine consulting-firma spannend bei einem starken negativen ‘wachstum’ bei einer firma mehr über die aktuellen service-, markt- und vertriebsstrukturen zu erfahren und dann eine geeignete capture-strategie zu fahren für entweder eine image-korrektur (angleichung oder verbesserung) oder organisatorisch-technischen aspekte (neue werkzeuge).

die acsi deckt eben sehr viele industrien und branchen ab, ist – nach meinem wissen – unabhängig und kreiert ihre indices aus interviews mit kunden. einen überblick über die industrien gibt die graphik unter dem folgenden link.

wäre es nicht an der zeit, einen solchen markt-, industrie- und produktübergreifenden index in der schweiz und in europa einzuführen und ein bisschen zu erweitern. zum beispiel mit einem customer-experience-index basierend auf den erfahrungen in der usage mit den dienstleistungen oder dem produkt. wer macht mit?

ausser jemand kann mir nun einen solchen index zeigen für die schweiz oder europa. naja, ehrlich gesagt habe ich nicht so viel geforscht, aber ich bin gespannt.

was ist wirklich neu an social media und social crm? ich habe mir darüber die letzten tage gedanken gemacht und im flieger auch noch ein paar artikel gelesen und am ende bin ich auf eine einfach formel gekommen, wie ich glaube, dass wir social media|crm auf einfachste art erklären können:

am ende ist social media|crm nichts anderes, als das abbilden und messen der bis anhin nicht messbaren ausbreitung von informationen vom markt und in den markt durch erfahrungen mit produkten und dienstleistungen. oder noch einfacher: ‘word-of-mouth’ mit neuen technischen mitteln. period.

natürlich hat dies verschiedene dimensionen:

1. die erfahrung des marktes mit meinen produkten und dienstleistungen (customer experience)
2. wie mit diesen erfahrungen umgegangen wird und wie diese kommuniziert werden (customer engagement)
3. wie darauf reagiert wird – von (anderen) kunden oder peers (customer interaction)
4. welches netzwerk vorhanden, aufgebaut, gepflegt wird (customer community)
5. über welche kraft dieses netzwerk verfügt (community impact)
6. und wie relevant das thema ist (topic relevancy)
7. sowie die anzahl der relevanten nennungen oder damit zusammenhängender nachrichten (topic volume)
8. und zuletzt die räumliche nähe bzw. die aktionsmöglichkeit (topic actionability)

das entspricht auch in etwa dem ansatz von pwc im artikel ‘how consumer conversation will transform business‘ aus dem jahr 2007. hier wurde ‘volume’ (menge der nennung), ‘tone’ (tonalität), ‘coverage’ (abdeckung) und ‘authoritativeness’ (reputation) als mögliche bewertungsdimensionen genannt. auch spannend.

ich glaube aber, dass wir einige dieser dimensionen wie oben beschrieben aufbrechen müssen, um zu einer guten messbarkeit zu gelangen. und ich glaube, dass der ‘word-of-mouth’-aspekt mit den genannten dimensionen gut abgedeckt ist, da dies auch in der alten sozialen welt (-sic-) sicherlich gut messbar ist.

über funktionen, mathematische formeln etc muss ich mir erst noch klar werden. aber vielleicht gibt’s ja schon ein ganzes social media|crm-formelsatz-werk, das ich bis jetzt noch nicht gefunden habe.

das ist social, medial und kundenbeziehungsmanagement

mit der studie über social crm von accenture ist ja wohl jetzt allen (englischsprechenden) grossunternehmen klar, dass social media und social crm ein muss ist. jetzt schwirren die dunkelblauen anzüge wohl bald durch die chefetagen mit properen präsentationen unterm arm, dass facebook, twitter und der anderen mehr DAS mass der dinge sind. im entsprechenden pdf werden illustre namen wie ‘Virgin America‘, ‘Drugstore.com‘. und dazu der titel: ’social crm: the new frontier of marketing, sales and service’. aha.

liebe accenture – wir haben gerade KEINE grenze erreicht. sondern mit social crm, social media sind wir an einen punkt angelangt, wo wir grenzenlos agieren und austauschen können. social crm, social media ist ‘word-of-mouth’ in moderner zeit und technologischen hilfsmitteln und direktem feedbackkanal. grenzenlos in verschiedenen dimensionen: geographisch, zeitlich, thematisch, medial etc.

ok, ok. sonst ist das pdf recht gut und spannend beschrieben und es sind auch ein paar graphiken drin, die ich so von verschiedenen exponenten im social-umfeld aus dem englischsprachigen raum kenne. ganz lustig ist die ‘Figure 1. As social media has grown in importance, original equipment manufacturers’ control of buying and service process has declined’ – finde ich sehr gut. die ableitung daraus ist ein bisschen lau. geht es doch um einen fundamentalen wechsel der gestaltungs- und beziehungskräfte. und der notwendigkeit, alle diese kanäle und medien zu tracken; auszuwerten; kategorisieren; antworten zu generieren und gegebenenfalls auch mit den kunden gemeinsam lösungen zu finden. period.

und ja: einmal mehr sind wir an einem wendepunkt angelangt. die uns folgende internet-geborene generation wird sich nicht mehr mit quäkenden ivr, schlechtgelaunten supportangestellten und generell schlecht informierenden und unhöflichen mitarbeitenden quälen. sondern über twitter, facebook, foren, blogs und mehr ihrem unmut gehör verschaffen. und das gilt’s ernst zu nehmen für die gesamte unternehmens-strategie. das ist customer experience auf einem ganz neuen level. stringent, kongruent und konformant (boah…)!

ok, ok – hier also der eigentlich gar nicht so schlecht gelungene consulting-pdf-inhalt.

interessanter gedanke (link), aber durchaus ökonomisch nachvollziehbar und durchaus eben auch im crm-umfeld sehr wichtig: welche kunden sind wirklich noch wirtschaftlich tragbar?

Not all clients are good clients. Some are toxic…and you can recognize them by how much they complain and how much they bring down you mood.

gerade im finance-sektor zeigt sich, dass mehr als 60% der kunden nicht wirklich einen grossen beitrag zum roi bzw. zum ebit bringen. was mit diesen kunden anfangen? heute gibt’s ja genügend modelle: versicherungen machen einfach zweit- oder drittmarken auf, wo sich die leute dann wieder wohl fühlen bei weniger betreuung. oder dann gibt man einfach die ‘vergifteten’ kunden an seine konkurrenz. oder im b2b-umfeld? naja, hier muss man sich dann ja mal von der beziehung trennen und diese einfrieren. wichtig ist aber immer, genau zu analyiseren, wann der geeignete zeitpunkt gekommen ist.

meines erachtens gilt es hier auch wieder, innerhalb einer matrix zu agieren. auf der einen achse das potential bei einer erfolgreichen beziehung (tief/hoch) und auf der anderen achse z.b. die summarisch aufgelaufenen aufwände (tief/hoch). oder je nach modell auch die bestehenden gewinnanteile (tief/hoch). oder dann – ein mehr ’social’ modell – die möglichkeit des nicht-mehr-gewünschten-kunden im social-web kundzutun und seine entsprechende vernetzung dortdrin – also die fähigkeit des ‘potentials’, sich negativ zu der eigenen unternehmung zu äussern und dies auch vielen personen kundzutun. oder dann – wie in dem genannten artikel auch vorgeschlagen – die anzahl beschwerden, die zuletzt (definiere zeitspanne selbst) durchgeführt wurden. obwohl – ich würde beschwerden dazu nutzen, mich selbst zu optimieren und das feedback auch im verkauf eben nutzen. ausser der feedback ist wirklich immer gleich negativ. das gibts auch.

um in der akquisephase kunden aufzugeben braucht mut. aber auch kennzahlen. wie oft habe ich versucht anzurufen? wie oft wurde ich abgewiesen? welche fragen hatte der kunde? welche beschwerden? wie oft beschwerte er sich über dasselbe (…autsch..das ist ja auch unser fehler)? bestehende kunden sind da klarer zu klassifizieren. auf der einen seite eben die ‘geschichte’ mit dem kunden: die käufe, serviceverträge, bezogene dienstleistungen und das entsprechende entgelt sowie der gewinnbeitrag [hier finde ich das modell des eva sehr spannend, den man - angepasst - auch für kundenbeziehungen anwenden kann].

einen wichtigen aspekt dabei gilt es zu beachten: gerade dass ich keine beziehung mehr mit meinem kunden eingehen will sollte ich mit frühindikatoren auch feststellen können und entsprechend mittelfristig bereits planen und lenken und informieren. lasse deinen kunden nie im ungewissen. egal was du machst. that’s key!

wie soll social crm und social media wirklich angewandt werden und warum? diese frage stellt sich einem im gespräch immer wieder. und die antwort bisher war immer recht ausufernd. jetzt habe ich einen satz gefunden von mark tamis, der mir sehr gefällt:

Products can be built in the World’s Factory at short notice. Services are easily imitated. Your competitive advantage will be your Customer Base and their ability to advocate your company and persuade their peers to do business with you. (link)

übersetzungsversuch:

produkte können überall produziert werden. dienstleistungen sind einfach kopierbar. der wettbewerbsvorteil ihrer unternehmung ist ihre kundenbasis und deren (!!) fähigkeit ihre unternehmung zu vertreten und das persönliche netzwerk zu überzeugen, geschäfte mit ihnen zu machen.

besser kann man es meines erachtens nicht auf den punkt bringen.

many thanks, mark!!!