social media und financial services

Feb 252011
 

brighttalk ist eine spannende community mit online webcasts und danach ondemand detailbetrachtungen. in einem sehenswerten cast vom 17.2.2011 wird social media in finance betrachtet. spannend ist auch eine frage des moderators zwischendurch, da der präsentator aus den uk kommt: ist es nicht so, dass die usa betreffs social media und finance einen riesenvorsprung vor der uk hat?

die antwort ist hörenswert. ich finde, sie stimmt. und hat noch einen versteckten ironischen charakter. in europa springen wir nicht direkt auf alles auf, was neu ist und nutzen dies für selbstdarstellung. wir durchdenken ein bisschen mehr. oder anders gesagt: unsere kulturellen hintergründe sind anders und facebook z.b. ist für uns noch immer mehr freizeit denn business.

hier also der cast:

A BrightTALK Channel

kundenerlebnis VII – lufthansa service down

Dez 172010
 

neulich in der schweiz: am dienstag buchung eines flugs frühmorgens von zürich nach münchen und zurück abends über das geschäftsinterne buchungssystem. die preise sind auch ok – obwohl ich mit swiss für chf 200 teurer geflogen wäre als mit lufthansa. nunja, buchen wir lufthansa. gut so. das e-ticket kommt auch gut in die mailbox. perfetto. gerüstet für den nächsten tag geht’s in den schlafmodus.

morgens aufgewacht – 2mm schnee. naja, checken wir kurz den status des flugs und das desaster nimmt seinen lauf.  der flug wurde gecancelt. toll. ohne mich zu informieren? die haben doch meine sms. und meine e-mail. da hätte ich schon mal mehr erwartet. immerhin. auf der flughafen-seite von zürich findet man die kontaktadressen der lufthansa und auch die callcenter-nummer. mir wird schon leicht mulmig.

ich rufe um 06:15 erstmals dort an. “für rückbestätigung ihrer flüge wählen sie bitte die 1, für allgemeine reservierungsanfragen wählen sie bitte die 2″. das ganze in einer schnelligkeit, die ich frühmorgens ohne kaffee nicht verkraften kann. was nun? 1 oder 2 – du musst dich entscheiden, 2 wahlen sind frei… ich wähle die 2. erstmal gedudel, dann die üblichen nachrichten zu ‘leitungen besetzt’, ‘alle mitarbeitenden sind beschäftigt’ etc. – wie man’s halt kennt. ok. dann gedudel und der erste hammer: WERBUNG für flüge in die usa!!!

liebe lufthansa, wenn ich werbung aufnehmen möchte, gehe ich entweder auf eine website, ins bordmagazin, kaufe mir ein reiseheft oder muss irgendeine plakatwerbung anschauen. aber bitte, bitte KEINE werbung, wenn ich in der call-center-schlaufe bin!

no-go’s

das war das erste no-go. doch das zweite folgt sogleich.

nach vielen wiederholungen und einer dudel-musik, die ewig wiederholt und das erst noch schlecht geloopt, fliege ich nach 15min aus der leitung.

liebe lufthansa. wenn ihr mir schon schlechte musik, werbung und wartezeiten aufbrummt, dann werft mich nicht einfach raus! das ist unverantwortlich und könnte aufgefangen werden. wieso macht ihr bei überlastung nicht eine ansage wie lange es noch geht? warum nicht offen kommunizieren, welche anderen kanäle noch bestehen für kommunikation? alles möglich heutzutage…

und dass ich einfach rausfliege ist eine gelinde gesagt sehr grosse unmöglichkeit und zeugt von schlechter serviceleistung.

und das dritte no-go folgt danach.

als folgsamer und servicegläubiger mensch, der ans gute glaubt, habe ich es erneut versucht. weitere 15min später war ich erneut aus der leitung geflogen. NO-GO! nochmals: überlastung von call-center-linien kann vorkommen. das ist aber zu kommunizieren. meiner ansicht nach. und übrigens – das kann auch dynamisch gesteuert werden! ausser vielleicht in kapstadt?

dann war schon etwas die luft raus und ich versuchte einen neuen anlauf über die zentrale flughafen-nummer. dort wurde mir auskunft gegeben, dass der flug gecancelt wurde. (danke). und dass sie leider nichts machen könnten, da sie nur swiss-flüge umbuchen oder stornieren könnten. bei mir erstmal ein grosses fragezeichen. lufthansa hat sich swiss vereinnahmt. und eine swiss-mitarbeiterin kann nichts machen, auch wenn die flüge im code-sharing sind? für mich unverständlich.

liebe lufthansa. wie wäre es, wenn ihr gerade in situationen, wo ihr genau wisst, dass in kapstadt viel los ist, ihr eben diese mitarbeitenden, die z.b. bei swiss sind, auch berechtigt. das ist doch möglich, oder? schade.

das war das vierte no-go.

mit dem fünften wird’s nun ganz bunt. und nein, ich möchte hier nicht die weiteren versuche aufzählen, wo ich erfolglos versucht habe die service-nummer der lufthansa anzurufen. insgesamt hat mich das rund 45minuten gekostet. hier einfach ein angebot, liebe lufthansa: wenn ihr hilfe braucht, um euer service-center (call-center) einmal kritisch zu durchleuchten, ich bin gerne dazu bereit, da wir das in unserem täglichen geschäftsleben öfters machen. eine e-mail genügt.

wenn man schon auf direktsprachlichen weg (telefon) keinen erfolg hat, dann also über die website-kontaktstelle. unter dem menüpunkt ‘Hilfe&Kontakt’ wird ein popup (IGITT) geöffnet, das mich erstmal mit einer menge von optionen überfällt:website-usability gone wrong, möchte ich hier nur sagen. wenn ich kontakt und hilfe als menüpunkt habe, dann einfacher. z.b. die tabs auch so benennen: hilfe anstatt suchen etc… die stringenz fehlt hier wohl. daneben habe ich dann irgendeins der formulare ausgefüllt mit einem text, wo ich mich über die schlechte erreichbarkeit beschwert habe. aber so ein formular zu finden ist eine kunst für sich: lob&kritik? und dann kann ich dort noch irgendwelche kategorien auswählen.

liebe lufthansa. wozu gibt es erms-systeme? erms steht für electronic oder e-mail response management systeme und ermöglicht es mir, dass mir auch ein unstrukturierter text zu einer designierten stelle im service und support gerouted wird. und die erkennung der relevanten fälle sollte im besten fall nicht stichwortbasiert oder katalogbasiert sein, sondern intelligent und verknüpft. gerne helfe ich da weiter…

der clou nach dem versand war eine nichtssagende standardantwort – sechstes nogo:

liebe lufthansa:

  1. habe ich meine anrede im formular eingegeben. wieso gibt’s dann diesen wert in der antwortmail nicht zurück? als kunde beschleicht mich das gefühl, dass meine e-mail gar nicht verschickt wurde? meine nachricht gar nicht ankam?
  2. wo kann ich auf diesen fall antworten? mit der case-nummer im subject? oder was? keine ahnung. hier gehört ganz klar eine rückantwortmöglichkeit dazu – gerade per mail. sonst muss ich ja irgendwie wieder auf die website… etc… soviel zu integrierter kommunikation im service. kann ich ihnen da helfen, lieber serviceverantwortlicher der lufthansa?

einige zeit später dann die folgende mail:

siebtes nogo:

  1. nichtssagende standard-emails ohne rückantwortmöglichkeit. was soll ich damit? bin ich zufriedengestellt? NEIN!
  2. was passiert jetzt? irgendwelche reaktionen, zukünftige oder folgende informationen? wie nimmt lufthansa mit mir kontakt auf?

dazu habe ich dann noch verschiedentlich auf twitter meine empfindungen gepostet. die reaktion? nil, nada, rien…

was ich mir als kunde wünsche

information: aktive benachrichtigung über verspätungen, ausfälle und sonstige probleme. der kanäle gibt’s heute genügend. proaktiv, ehrlich, authentisch und offen. über den twitter-kanal, web, sms – whatever. und dynamische nachrichten auf den call-center-servern ist auch möglich!

reaktion: egal wo, egal wie – reaktionen, die mich in meiner situation berücksichtigen. ja, ich bin selten-kunde der lufthansa. dennoch wäre es ein schönes zeichen, wenn das service-center befähigt wird, auch spitzen auszugleichen mit temporären mitarbeitenden oder durch andere interne stellen. und die modernen kanäle wirklich aktiv genutzt werden

integration: wenn ich in einem webformular etwas eingebe möchte ich zumindest in der antwortmail meine eingaben nochmals erhalten und auch in der bestätigungsmail eine möglichkeit erhalten, direkt aus der mail heraus zu antworten. es geht doch so einfach!

liebe lufthansa, es geht nicht darum, dass verspätungen auftreten können. sondern wie man mit der information darüber umgeht und wie man die kunden informiert. selbst-aktivität, offenheit, transparenz und echte werte. ich hatte über werte etc auch schon geschrieben: hier, hier und hier. es geht darum, dass ich als unternehmung für die kunden – egal welcher art – erreichbar bleibe.

und dass dies nicht ein einzelfall ist und ich nicht der einzige bin, der damit zu kämpfen hat – hier eine einfache suche nach lufthansa_de (twitteraccount von lufthansa) und ein ausschnitt aus dem ergebnis. liebe lufthansa; tu etwas! gerne helfe ich euch dabei!

ikea-möbel mit eigenem design

Nov 262010
 

ikea-möbel stehen ja nicht gerade aus der masse heraus – sie sind einfach, funktional und in ein paar farben zu bekommen. was aber bis jetzt auf der strecke blieb, war das design. sicherlich, es gibt ein paar motive für die türen und die für billy erhältlichen durchsichtigen glastüren können auch mit eigenen bildern bestückt werden. damit hat sich’s aber auch.

nun hat eine kleine, feine firma mit einer grossen idee eine dienstleistung entwickelt, die genau diese lücke schliesst. einfach und eben auch wiederum im social media umfeld mit crowdsourcing, co-innovation und collaboration aber auch mit der möglichkeit, selbst geld zu verdienen: MyKea ermöglicht es, dass IKEA-möbel aus diversen produktreihen wirklich kundenspezifisch angepasst werden können und die designs – falls man es denn will – auch wiederum online verkauft werden können. MyKea ist eine dänische unternehmung, die personalisierung, innovation, crowdsourcing, customer engagement, coproduction und coearning verbindet. der slogan von MyKea ist einfach und klar:

say NO to NAKED furniture

MyKea bietet neben den üblichen shop-funktionen (ich kaufe bestehende designs für meine IKEA-möbel) auch eine plattform, wo sich jeder als ‘künstler’ betätigen kann (ich verkauf’ meine designs). dafür wird einfach ein design-kit runtergeladen (photoshop oder illustrator) und dann kann’s auch schon losgehen mit dem designen und möbel personalisieren. so kann man eigene bilder, illustrationen, ideen, designs etc entwickeln und dann auch wieder hochladen auf die thisismykea.com-plattform. damit kann man entweder nur sich selber etwas gutes tun oder sein eigenes design dann auch zur verfügung stellen. wenn davon verkauft wird, bekommt man auch etwas zurück von MyKea.

die einfachheit der umsetzung – versandt werden entsprechend geschnittene folien, die dann in einem einfachen prozess aufgetragen werden können.

auszug aus der kollection bei MyKea

es wird damit direkt ein zielbündel verfolgt:

  • personalisierung von gegenständen ist ja auch ein zeichen von social media bzw. social living.
  • tauschen und bewerten von designs – so kann sich jeder als möbeldesigner betätigen, ohne dass die schreinerlehre gemacht werden muss.
  • coearning bzw. beteiligung am verkauf und umsatz der eigenen designs. was der community zur verfügung gestellt wird und durch eine person an meinem design bestellt wird, davon bekomme ich einen anteil. meine idee bleibt meine idee.
  • community-driven design plattform für IKEA-möbel. hier können sich designer, künstler nun auf einem neuen gebiet austoben und gemeinsam basierend auf bestehenden langweiligen möbeln neues kreieren. kunden von IKEA – der ich ja sein muss – werden so noch mehr mit IKEA verbunden und erhalten möglicherweise im gegenzug dafür mehr kudos und auch einen monetären betrag über MyKea zurück. eine wirklich geniale koexistenz und ich denke, dass man das noch auf weitere gebiete ausdehnen könnte.

vor allem bei letzterem fragt man sich, warum IKEA selbst nicht auf die idee gekommen ist. ich glaube, dass es da einfach auch ein lock-in im denken gibt und dass sich IKEA auf die masse konzentrieren muss, damit sie billig bleiben können. und – warum gibt’s das nicht öfter? bei laptops gibt’s ja – mindestens für alu-macbooks – solche services im kleinen auch. bei autos – nunja, hier ‘hilft’ sich ja jeder auch irgendwie. wieso aber nicht auch dort im sinne einer community folien, designs, ausstattungselemente gemeinsam kreieren, umsetzen, vertreiben? also bestehende produkte in einer gemeinsamen plattform ‘aufzumotzen’.

MyKea bietet potentiell die möglichkeit, diesen service auch weltweit zu nutzen; die limite ist wohl die post und der zoll und entsprechende gebühren. auch hier sollte es mal endlich zeit werden, dass sich diese organisationen überlegen, wie sie social media bzw. der community beihilfe leisten könnten. (das nur als nebenbemerkung). immerhin – IKEA gibt’s weltweit. warum also nicht auch MyKea?

jetzt frage ich mich einfach, wie IKEA darauf reagieren wird. ob überhaupt und wenn wie. positiv? negativ? unterstützend? aufkaufend? – ich hoffe, sie begreifen das potential und es fällt nicht irgendeinem juristen ein, wegen ‘intellectual property’ oder ähnlichem zu klagen.

ich geh jetzt gleich mal mein eigenes design machen…

–

claim of influence: dieser post wurde stark beeinflusst vom beitrag von christophe van bael über MyKea; thnx christophe

social media b2b – strategieansätze

Nov 132010
 

in einer interessanten diskussion konnte ich meinen zweiten kleinen teil zu social crm im b2b-umfeld platzieren. interessant war dabei, dass der fokus mehr darauf lag, selbst aktiv sich zu beteiligen und nicht wie oftmals im c2c bzw. b2c-umfeld, dass es um analyse und reine marketing-aktionen ging im social media umfeld. hier konnte wirklich darüber diskutiert werden, welche strategien verfolgt werden können, wie plattformen aussehen und ob und wie auch open source lösungen valable instrumente anbieten können. mehrwert für interessierte kreise war der fokus.

spannend auf jeden fall und in der gesprächsentwicklung hat sich bei mir etwas verfestigt: ich glaube an b2b für social media – auch deshalb, da wir es dort mit einem affinen umfeld zu tun haben, das schon immer mehr über seine gegenüber erfahren musste und auch mehr in der kommunikation mit interessierten personen freigab. ich glaube, dass social media im b2b-umfeld eine beinahe grössere rolle erhalten könnte (relativ gesehen) als im b2c-bereich.

hier nun meine präsentation, die auch auf slideshare liegt.

B2b social media_crm_primer_step2

social crm projekte – keine success stories

Nov 062010
 

wenn mit social crm (SCRM) eine vollumfassende abdeckung aller aspekte im kundenkontakt gemeint wird und die abdeckung des durch den kunden initiierten gesprächs mit einer unternehmung integriert gesehen wird, glaube ich inzwischen, dass es keine implementierung gegeben hat. das ist auch normal. wir befinden uns im SCRM thema noch in den anfängen und wenn wir annehmen, dass für das ‘normale’ crm eine erstimplementierung im sinne der grundlegenden definition von crm erst nach mehr als fünf jahren realisiert wurde, werden wohl noch einige jahre ins land ziehen, bevor sich SCRM erstmals als projekterfolg feiern lässt.

andererseits wird der markt entsprechend gepusht – und auch firmen, die bisher im medienmarkt unterwegs waren, brüsten sich mit fähigkeiten im crm-umfeld. wiederholt sich die geschichte einmal mehr? social crm ist eben nicht nur einfach ein anflanschen von social media-elementen und der damit dann zusammenhängenden abbildung des netzwerkes einer person oder einer unternehmung bzw. eines entsprechenden gefüges.

social crm hat mit vertriebskonzepten, -kanälen, -kommunikation, -gespräch zu tun und damit, informationen, die vom kunden freigegeben werden – und diese welche eine unternehmung bereits hat – logisch miteinander zu verknüpfen und dem kunden eine plattform anzubieten, in kontakt zum unternehmen zu treten. analyse von kundenkommunikation im social media ist da probat, aber nicht abschliessend. immerhin versuchen anbieter, das kundenverhalten im social media zu erfahren – ein erster schritt zum guten hin.

bisher bin ich aber stets dem verdikt von ‘anbindung an social media kanälen an mein {crm|contact center|service center|sales|buying} (auswahl frei) genügt mir vollauf-anspruch begegnet. da ist aber mehr. bei social crm geht es das erste mal darum

  1. daten aus verschiedenen medien und kanälen zu erfassen und zu messen bzw. die kommunikation aufzunehmen, die vom kunden her initiiert wird (listen)
  2. diese daten zu analysieren und logisch aufzubereiten (analyze)
  3. dem kunden/interessenten/lead antworten (mehrwert) zu bieten (act)
  4. und zu hören, was der kunde gemeinsam mit anderen im markt und mir als unternehmung entwickelt und zusätzlich bietet (learn)
  5. und danach in der kommunikation mit dem kunden und dem markt mehrwert zu bieten, offen und ehrlich über seine angebote und dienstleistungen zu sprechen bzw. auch auf kritik einzugehen (participate)
  6. daraus herauskommend ist es dann der gesprächsinitiator, der prospekt, lead, die opportunity, der ‘hoffentlich-zum-kunden’-werdende, der von sich aus dann mit der unternehmung in eine geschäftsbeziehung tritt (monetarize)
  7. und aus der initiierten geschäftstransaktion heraus entsteht dann die hoffentlich langanhaltende beziehung zwischen kunde und unternehmen. beide sind daran interessiert, die positiven eigenschaften des geschäfts herauszustellen. (relationship)
  8. und jetzt fängt der nette kreis wieder von vorne an. beide partner lernen einander kennen und müssen wieder voneinander zuhörend aufeinander zugehen (listen)…

ich weiss und bin mir bewusst, dass der sechste punkt schlimm tönt – ‘monetarize’ – dennoch ist es wohl das ziel jeder geschäftsmässigen kommunikation, güter auszutauschen – dienstleistungen gegen bezahlung, produkte gegen bezahlung etc. der (echte) interessierte marktteilnehmer ist sich dessen bewusst. und die unternehmung eh. UND der unterschied ist, dass hier der ‘zu-werdende-kunde’ durch die social crm-aktivitäten überzeugt wird, dass diese unternehmung und keine andere die richtige ist. da können social media-kanäle helfen und unterstützen.

was m.e. sehr wichtig ist, dass wir social crm als strategie und kultur verstehen, die eine unternehmung unabhängig von social media durchfliessen kann oder muss. es ist die überzeugung, dass nicht wir den kunden mit marketing, p.r. oder verkaufsaktionen überzeugen können oder müssen, sondern mit einer echten gesprächsform – kommunikation i.e.s. – die bedürfnisse gegenseitig verstehen und so die für beide parteien beste lösung erarbeiten können. irgendwie habe ich leider das gefühl, dass das in der ganzen diskussion verloren geht.

ja, social media kann dort einen beitrag leisten. es ist aber nicht der heilige gral, der mich von der pflicht befreit, mich jeden tag erneut in klarheit darüber zu bringen, welchen mehrwert ich meinen marktrezipienten bringen kann. denn den gral gibt’s nunmal nicht.

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